探索解纷最优解，法官如何用好这几张“小表格”？

以下文章来源于上海高院 ，作者吴燕、郁玥

上海高院.

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“吴法官，我同意您之前说的调解方案，感谢您的高效工作！”不久前，上海市虹口区人民法院（以下简称虹口区人民法院）立案庭法官吴燕收到了来自当事人丁女士的一通电话。

因与网络服务平台之间发生退费纠纷，她选择诉诸法律维护权益。双方在吴燕的主持下，通过云端在线进行调解，虽身在异地，但丁女士最终还是在电脑屏幕前收获了满意的调解结果。

像丁女士这样的当事人并非只有一位。近期，虹口区人民法院在一个多月的时间里解决了近70件网络服务合同纠纷案件，涉案金额总计194万余元：当事人们来自不同行业，向A网络服务平台申报了不同的网络服务内容，但因个人因素、外界因素等各类原因原先商定的服务方式、服务时限等发生调整，选择退款，因与机构就金额无法协商一致最终来到人民法院寻求解决。

要素梳理+云端调解

“小表格”提升工作效率

批量相似的案件进入人民法院，如何快速化解用户与网络服务平台间的“批量式”纠纷？

“法官您好，当时选择试用了该平台的网络服务内容后觉得效果不错，我才加钱报名了VIP高级服务。但是付款之后发现服务质量相差甚远，提供的软件也并非如宣传所述。而且因为当时客服承诺提供VIP高级服务，我才加钱升级，可是事实上我在服务群里提出的问题一直无人回应。我联系机构要求终止服务，结果对方要扣除20%的违约金。明明是他们的服务问题，却要我来承担，我要告他们。我们用户有维权群，大家踩的‘坑’都差不多，很多人都已经给人民法院寄送了立案材料。”

收到当事人的求助，虹口区人民法院立案庭第一时间意识到背后潜在的群体诉讼风险，庭长史小峰介绍道：“案件牵涉人数多，如果不能及时解决可能会导致矛盾升级。我们协调了民事审判庭和立案庭快审组，希望能够主动将司法关口前移。”

结合民事审判庭前期处理类似案件的经验，立案庭快审组摸索出一条“要素梳理+云端调解”的解决方式：根据既往的审判经验总结类案争议焦点，提炼出审理关键要素，如付费情况、服务消费情况、调解方案等，使用要素批量制作分类统计表格，要素相同的案件可以归类审理，提高调解效率。

“你好，请和人民法院共同梳理一下服务内容，一共选择了哪些服务内容及服务形式 ，服务进度如何？”

“你们单方面要求解除合同，是否有合同依据及法律依据，对于违约金你们有什么具体想法？”

化整为零，调解优先。立案庭快审组确定逐一与用户进行电话沟通，固定用户方自行整理的服务内容、服务进度并了解其可以接受的方案，在表格中详细摸排记录，同时安排用户与服务机构进行“云端”调解。

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“考虑到用户很多不在上海，但是矛盾还要解决，所以我们积极约谈大家进行线上沟通，达到解决问题的目的。”吴燕向我们介绍：“当然，对于无法达成调解的当事人，后续将对类似服务内容案件进行批量合并审理，提高审判效率。”

调判衔接

“小表格”归纳症结助力制发司法建议

除了“双管齐下”，虹口区人民法院还发现A平台在网络服务合同的订立及履行方面存在诸多问题，并据此向其制发了司法建议，坚持“办理一案、治理一片”的理念，从源头预防和化解纠纷，努力消弭消费者与平台之间的矛盾。

在起草司法建议书的过程中，“小表格”同样发挥了“以小见大”的积极作用：当事人最关注的赔偿纠纷点在哪里？矛盾的缘起是网络服务退费金额难以协商还是与销售员工的沟通难以顺畅进行？大家都满意的调解方案最终落脚点集中于哪些方面？

图片源自网络

有了这些在办案过程中与当事人不断协商得到的一线数据，承办法官通过再与该网络服务平台不断沟通，从完善合同规范管理、建立健全人员管理、加强员工营销培训及提升售后服务水平四个方面对该机构提出了相关的建议。

“合同内容约定要合法合规，尤其是要优化网络服务方案及明细、收费标准等合同条款。”

“要优化服务流程及每个环节的人员衔接及分阶段记录，做好应用程序确保后台记录管理及备份完整。”

“要加强员工销售工作及服务联络人的培训，规范网络服务更新的通知。”

“要加强沟通，向用户做好相关解释工作，尽量通过协商方式解决争端”

司法建议书制发后，虹口区人民法院积极与辖区内相关部门沟通，希望通过不同部门之间的协调配合达到“从源头化解纠纷”，从根本上实现诉源治理的目的。

在案件中不断放眼“输出”，将司法建议工作当成一项“更高效率、更高质量”的重要审判业务工作，虹口区人民法院积极助力辖区内综合治理“把脉开方”，贡献司法力量。

“1+1+1”

如何巧用“小表格”优化速裁办案模式

为了提高调解效率，立案庭快审组创建了双重“1+1+1”工作机制，优化速裁办案模式，包括管理模式和审判模式。在办案过程中，大家“沿袭”了表格式工作方法，每完成一项都在表格上打上勾。

➤ 在管理模式上：

每周1次例会，报告上周工作情况，安排下周主要工作计划，对未完成的工作及需要协调的工作提出合理化建议；

每两周1次小结，在月中汇报已完成工作进展，及时排摸工作阻碍；

每月1次总结，汇总当月办案成果，安排下月工作计划，总结经验并针对问题共建解决方案。

➤ 审判模式上：

组建“一审一助一书”小型速裁小组，大家在工作表格上签字确认各自的进度，分工明确、无缝衔接、配合密切，探索集约办案；

在诉前、庭前、判前甄别案件的繁简程度、可调解度、裁判程度，分配处理、繁简分流、快慢分道；

适用调解为主、简案速裁、繁案精审的办案模式，将解纷贯穿案件处理全过程，在保证审判质效的同时，加快办案速度，缩短办案周期。

运用这样的模式，解决的类型化案件并非只有之前的网络服务合同纠纷。

此前，在虹口区人民法院诉讼服务大厅，某物业公司代理人向立案窗口提交了100余件物业费案件，立案庭快审组在拿到案件后快速进行表格梳理，过程中发现大部分案件仅主张2022年1月份的物业费。

为什么那么多人家，都只拖欠仅仅一个月的物业费？这明显与常理不符。进一步查阅材料，吴燕发现，这家物业公司已与业委会解约、退出了小区。凭借办案经验，吴燕迅速联系物业公司，询问其是否系在与下家物业公司交接过程中遗漏而产生的1个月物业费，在得到肯定回答之后她快速促成了两家物业公司就这笔物业费进行交接，而不再诉诸于每一位业主进行给付，从而迅速解决掉该批次案件。100余件案件，一次性精准解决。

目前，虹口区人民法院还与中国司法大数据研究院深化合作，在“小表格”基础上，进一步探索涉网络服务合同类案件的类案审判规则模型，下一步将对接办案系统，进一步提升办案效率。

群众所需，我之所往。从“小表格”入手，将其依据元素化统一处理，并依托多重工作机制，重组优化诉讼格局和审判资源，既为人民群众提供了便捷高效、低成本多途径的纠纷解决渠道，也为破解案多人少矛盾，促进审判质效提升提供了方向和路径。

积极探索解纷最优解，

下一个“小表格”再见！

原标题：《探索解纷最优解，法官如何用好这几张“小表格”？》

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