上海双十一期间受理网购投诉2.3万件，有商家被质疑“玩不起”

今年“双十一”大促，各大商家、电商平台自10月下旬起陆续开启促销活动，消费者购物热情高涨，消费潜能持续释放。10月24日至11月14日，全市消保委系统共受理网购消费投诉23101件，其中已先行和解18082件，服装鞋帽、家居用品、家用电器、食品、化妆品等领域投诉量居前。主要呈现以下特点：

低价促销接踵而至，消费者对保价服务颇有微词

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“双十一”期间，各大商家、平台开启多轮“大促”活动，低价优惠活动接二连三、精彩纷呈。同款商品在不同时段促销活动中可能价格不一，虽然许多商家、平台提供了保价服务，但一些商品后期价格下调，消费者却未能顺利保价。消费者主要反映：商家承诺保价，在申请保价时却拖延、拒绝履行承诺；商家保价规则告知不显著，消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等。此外还有消费者认为商家设置“套路”，通过规定优惠券不计入保价范围等方式规避保价。

如，消费者邢先生投诉反映，其于10月27日在某平台的入驻商家付款6831.96元购买了两台空调，收到货几天后发现商品降价至6300元，因购买时商家承诺有保价，消费者随即便联系商家和平台，对方均表示消费者购买时使用了优惠券，故不再享受保价服务，消费者对此不认可，认为平台和商家规则告知不清，要求退还差价。

交易高峰销量增长，商家服务能力稍显不足

“双十一”大促优惠力度大，许多消费者早早做好攻略、翘首以盼“买买买”。面对交易高峰期，商家服务能力稍显不足，引发消费者相关投诉。消费者主要反映：商品错发、漏发，商品缺货无法明确发货时间，联系客服迟迟得不到回应等。

如，消费者孔女士投诉反映，其于10月31日在某品牌旗舰店支付1344元购买了一款豪华款消毒柜，付款几天后发现一直未发货，联系商家询问发货时间，对方一直无法给出明确的答复，只是让消费者继续等待，消费者要求尽快发货。

促销承诺履行不当，消费者质疑个别商家“玩不起”

“双十一”期间，商家、平台诚信意识较往年有所提升，涉及优惠券无法使用、中奖后不兑现等投诉有所下降。但仍有个别商家被消费者质疑“玩不起”，在促销活动中“搞文字游戏”。消费者主要反映：拍下商品后无法付款，支付尾款时发现实付价格高于前期宣传价格，限量赠品未显著提示，商家擅自取消订单等。

如，消费者杨女士投诉反映，其于10月24日为购买某品牌的护肤品支付了100元定金，在11月3日支付尾款时遭遇“系统崩溃”，导致尾款无法支付，联系客服退还定金迟迟无果，消费者要求尽快返还定金。

又如，消费者王女士投诉反映，其于10月31日上午在某平台一家连锁药店支付定金购买9盒隐形眼镜，当时显示价格是109元/盒，晚上准备支付尾款时却无法完成付款，随后发现该款商品价格涨至132.99元/盒，消费者感觉被“忽悠”，要求按照109元/盒的价格进行结算。

（原标题为《2023年“双十一”期间消费投诉情况分析》）