国内患者就医体验实证研究：患者体验不仅仅是就诊感受

“患者体验值才是患者评价医院的金标准，患者满意度才是医院高质量发展的生命线。”

在刚刚出版上架的医院管理书籍《患者体验致胜》中，著名医院人文品牌学者、中国生命关怀协会医院人文建设专业委员会秘书长李庆作出上述论断。

从5年前开始，李庆和中国生命关怀协会医院人文建设专委会与广州市海森健康研究中心、广州砺扬泰医疗管理有限公司等团队联合开展患者体验专项课题研究，纳入中国医院人文管理萤火虫计划。他们从广东省、山东省、河南省、辽宁省、湖北省、山西省、安徽省、四川省、浙江省、陕西省、北京市、上海市等18个省市的三级医院、二级医院和社区卫生服务中心中进行抽样调查，基线调查覆盖18630家医疗机构，访谈患者样本327296人。

广西壮族自治区生殖医院党委书记、院长林忠（左二）到病房为患者详细讲解治疗方案，安慰鼓励患者。

2021年起，他们以广东省佛山市禅城区佛山复星禅诚医院、广西壮族自治区生殖医院（广西壮族自治区生殖健康研究中心）等医疗机构为样本开展沉浸式调研，连续三年推出《中国医院患者体验报告》，引起有关部门的高度重视，医患体验逐步成为医院运营的核心指标。

近日，以佛山复星禅诚医院为研究样本的《患者体验致胜》填补了国内患者就医体验实证研究的空白。这家曾经知名度不高的区医院坚持患者满意度至上，不断创新服务模式，通过数十年努力，成功晋级为三甲医院，连续多年蝉联中国非公医院竞争力排名榜首，成为佛山的城市名片。

在李庆看来，患者体验不仅仅是患者在医疗过程中的就诊感受。“其实，每一个环节、每一项服务，都体现着医院的人文管理水平和对服务对象的关怀关爱，都能直接影响患者对医院的评价。”他说。

因此，患者体验还包括与患者就诊过程相关的预约问诊、医院内停车、购物、洗手、膳食等所有患者能接触到的、由医疗机构提供的服务体验，能影响到患者就医体验感受的不仅仅是与患者直接打交道的医护人员、医学检验人员，还包括能够影响到服务质量和服务效率的医院管理者、后勤支持人员、志愿者等等。

“医疗服务满意度其实是期望值和体验值的差，只有追求更好的患者体验，才可能真正地做到以人为本，才能真正实现长久的多方共赢。”李庆说。