河南印发12345热线管理办法：建热线知识库并推动向社会开放

河南省政府官网1月26日发布《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（简称为“办法”），明确了河南省12345政务服务热线的职责分工、受理范围、运行流程、数据管理、监督考核等。

该办法所称12345热线，是指河南省政府、各省辖市政府（含济源示范区、航空港区管委会）以及国家有关部委在河南省设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。

河南省行政审批政务信息管理局是全省12345热线工作主管部门。

办法第十条规定，12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。第十一条明确了不予受理的情况，主要包括已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的，已进入信访渠道的等。

办法指出，承办单位应当在接到工单24小时内签收，非工作日时间可顺延。咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同），求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。中国政府网、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。

办法明确，12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访，或者在12345热线平台建立办理结果评价渠道，邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价，并根据不同情形作出是否办结的决定。

办法规定，河南省政务大数据中心应当在省行政审批政务信息管理局指导下，组织建立全省统一的12345热线知识库，并进行动态更新。各级12345热线管理服务机构或者主管部门应当建立完善热线知识库信息管理和维护机制，推动热线知识库向省一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。

办法还提到，12345热线管理服务机构或者主管部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以日报、周报、月报、季报、年报或者专报等形式通报热线运行情况或向同级政府报告。