马上评|面子里子要一个样!五星酒店的回应别又变成“公关”

澎湃特约评论员 吴佳珅

2018-11-15 17:18 来源:澎湃新闻

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揭露五星酒店卫生乱象的视频引发关注后,被点名的14家酒店陆续回应。最新进展是,6家道歉了,8家还在查。上海旅游局、卫健委回应称已介入核查。 
但我也在这些涉事酒店及行业协会、主管部门的回应中,看到了一些耐人寻味的东西。
比如,北京柏悦酒店发布的声明除了“深表歉意”,同时又表示这是一个单一事件,并不代表酒店卫生标准。 
比如,售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店前台称“对此事件不清楚,不了解”,并称公关部“可能在开会”。 
比如,福州市旅游局称,曾接到过对福州香格里拉酒店的卫生投诉。 
比如,中国饭店协会一副秘书长称,“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个案问题,具体是酒店操作中哪个环节出现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”
综合以上信息,人们有理由质疑,如果真如有酒店所说的是“单一事件”,为何核查结果至今没全部出来?核查真的如此困难,还要多久?曾被投诉的酒店,为何又栽在同一问题上?依靠酒店的自查自纠,究竟能否起到作用? 
更让人警惕的是,这些酒店真的了解了公众的焦虑和愤怒,正抱着负责和严谨的态度在不枉不纵地调查,而不是正忙着开会研究对策,绞尽脑汁地想向媒体和公众来一次“危机公关”? 
不要怪人们苛刻。因为态度决定行为,不端正的态度容易异化成套路化的行为,也因为这绝非五星酒店第一次被爆卫生乱象了。如果仔细对照网友的爆料,估计没有多少人敢保证自己住过的酒店不会有同样的景象。我有一次去某地出差,订了一家星级酒店,打开房间门便闻一股霉味。更奇葩的是,一位同事发现房间地上,赫然躺着一只穿过的袜子。 
可以预见的是,这也不是五星酒店卫生乱象被爆的最后一次。因为乱象背后,是各方利益与责任、道德与现实的长期博弈。一则,酒店无底线压缩成本,出了问题甩锅给服务保洁人员又太容易,比如此次被曝光的北京柏悦就称卫生乱象“是单一事件,不代表酒店管理标准”;二则,卫生状况有别于重大安全问题,使用不干净的水杯、毛巾,在一些人看来,顶多就是恶心了点,不至于造成严重后果;三则,来自酒店行业心照不宣的约定,大家都是这么做的,我也可以这样做,“法不责众”。外部监管不到位、内部自律几近全无,酒店的卫生状况就一而再再而三地发生。 
但要重申的是,不管是星级酒店还是普通酒店,不管各家有着怎样的管理制度与卫生标准,消费者对于干净卫生的诉求都是不容挑衅的底线。星级酒店作为走高端路线的服务行业风向标,更应该严格要求自身,做到面子和里子一样光鲜。金玉其外败絮其中,砸了自己的品牌不说,也是对行业规则与相关法律法规的漠视。如再不提高危机意识,知耻后勇地整改,却抱着侥幸、麻木与甩锅心理,就别怪最终被消费者抛弃。 
几千一晚的房费换不来一个干净的杯子、一条卫生的毛巾,是房客的“杯具”,也是五星级酒店的耻辱。
圆桌
星级酒店存在的卫生问题您怎么看?如何规避?
2018-11-15 340 提问征集中
责任编辑:甘琼芳澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 五星酒店卫生乱象

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