马上评｜面子里子要一个样！五星酒店的回应别又变成“公关”

揭露五星酒店卫生乱象的视频引发关注后，被点名的14家酒店陆续回应。最新进展是，6家道歉了，8家还在查。上海旅游局、卫健委回应称已介入核查。 

但我也在这些涉事酒店及行业协会、主管部门的回应中，看到了一些耐人寻味的东西。

比如，北京柏悦酒店发布的声明除了“深表歉意”，同时又表示这是一个单一事件，并不代表酒店卫生标准。 

比如，售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店前台称“对此事件不清楚，不了解”，并称公关部“可能在开会”。 

比如，福州市旅游局称，曾接到过对福州香格里拉酒店的卫生投诉。 

比如，中国饭店协会一副秘书长称，“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的，曝光的是个案问题，具体是酒店操作中哪个环节出现的问题，还要等待各家酒店调查的结果。”

综合以上信息，人们有理由质疑，如果真如有酒店所说的是“单一事件”，为何核查结果至今没全部出来？核查真的如此困难，还要多久？曾被投诉的酒店，为何又栽在同一问题上？依靠酒店的自查自纠，究竟能否起到作用？ 

更让人警惕的是，这些酒店真的了解了公众的焦虑和愤怒，正抱着负责和严谨的态度在不枉不纵地调查，而不是正忙着开会研究对策，绞尽脑汁地想向媒体和公众来一次“危机公关”？ 

不要怪人们苛刻。因为态度决定行为，不端正的态度容易异化成套路化的行为，也因为这绝非五星酒店第一次被爆卫生乱象了。如果仔细对照网友的爆料，估计没有多少人敢保证自己住过的酒店不会有同样的景象。我有一次去某地出差，订了一家星级酒店，打开房间门便闻一股霉味。更奇葩的是，一位同事发现房间地上，赫然躺着一只穿过的袜子。 

可以预见的是，这也不是五星酒店卫生乱象被爆的最后一次。因为乱象背后，是各方利益与责任、道德与现实的长期博弈。一则，酒店无底线压缩成本，出了问题甩锅给服务保洁人员又太容易，比如此次被曝光的北京柏悦就称卫生乱象“是单一事件，不代表酒店管理标准”；二则，卫生状况有别于重大安全问题，使用不干净的水杯、毛巾，在一些人看来，顶多就是恶心了点，不至于造成严重后果；三则，来自酒店行业心照不宣的约定，大家都是这么做的，我也可以这样做，“法不责众”。外部监管不到位、内部自律几近全无，酒店的卫生状况就一而再再而三地发生。 

但要重申的是，不管是星级酒店还是普通酒店，不管各家有着怎样的管理制度与卫生标准，消费者对于干净卫生的诉求都是不容挑衅的底线。星级酒店作为走高端路线的服务行业风向标，更应该严格要求自身，做到面子和里子一样光鲜。金玉其外败絮其中，砸了自己的品牌不说，也是对行业规则与相关法律法规的漠视。如再不提高危机意识，知耻后勇地整改，却抱着侥幸、麻木与甩锅心理，就别怪最终被消费者抛弃。 

几千一晚的房费换不来一个干净的杯子、一条卫生的毛巾，是房客的“杯具”，也是五星级酒店的耻辱。