上海市人大代表谈“五星级酒店卫生乱象”：住客应有知情权

五星级酒店暴露客房卫生问题，人大代表与政协委员怎么看？

11月14日，微博网友“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》，聚焦酒店业存在的卫生问题。《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店，涉及上海的共有7家。

上海市人大代表：酒店应把软服务标准明确告知住客

上海市人大代表潘书鸿认为，酒店行业频出卫生问题，和其相关服务标准的公开透明做得不足有关。住客入住酒店，与酒店达成合同关系，就应对酒店应有的硬件与软件服务具有充分知情权。

比如，五星酒店应有何种配套服务，标准如何，潘书鸿认为酒店应充分而有效地告知住客。“我觉得硬件配套的标准比较清晰透明，问题主要在软服务上，这方面并没有很好地满足住客的知情权。”

潘书鸿谈到，许多酒店购买第三方服务，包括床单、毛巾、洗漱用具，都由采购商提供，可是他们之间的采购指标是怎样的，一般由他们双方相互约定，从整个行业来看，这些标准还是模糊的。酒店没有充分告知，消费者只能听任酒店安排，而酒店又听凭采购商服务，一环接一环，容易出现漏洞。有的酒店可能清洁人员也来自第三方，相应标准是什么，有没有培训，就更需要公开透明了。

潘书鸿说，客房由清洁员打扫，而清洁工作是一个履职行为，有相应职务要求，这个标准也应当充分告知消费者，“比如打扫什么，怎么打扫，打扫时间多长，你告诉住客，住客不仅要知道，而且还要监督。”

旅游、市场监督部门以及卫生部门对酒店的监管也必须跟上。潘书鸿表示，酒店没有做好行业自律，就应该由政府进行监管。如果违反法律或者行业规定，对其星级评定及时调整，同时启动相应惩罚性措施。此外，人大也应当对酒店和政府职能部门进行监督。

上海市政协委员：建议为酒店服务工种划分水平等级

在上海市政协委员、上海里格律师事务所主任安翊青看来，此次14家五星级酒店被曝光存在卫生问题，暴露出酒店行业内部管理的短板。作为可以代表国内酒店一流服务标准的五星级酒店，之所以会存在这些问题，是因为国内酒店行业在短时间的高速发展过程中，管理水平、人员素质往往难以跟上，基层清洁人员普遍素质不高、工资水平低、人员流动频繁、培训水平差。

“虽然酒店定价节节高升，但是在越来越高端的酒店硬件设施背后，高级酒店保洁人员与低端旅馆保洁人员其实是同一批人，接受着相差不多的工资待遇。”安翊青说，在酒店并不完善的内部管理机制下，酒店的卫生操作管理规定，难以由最基层的清洁人员认真遵守。因此，虽然国家早已颁布《旅店业客房清洁卫生操作规程》等行业标准，但贯彻执行难以落实到最终环节。

而行业监管也存在一定空白。“对于酒店的卫生管理执法，目前只能按照公共场所的卫生标准，去检测毛巾、被褥等公共用品的细菌、大肠杆菌是否超标等问题，服务员用什么工具来清洗杯子，监管部门是没法检测并执法的。”安翊青说。

安翊青认为，在对策上，当务之急是转变酒店行业野蛮发展的趋势，各高档酒店应带头整顿内部管理机制，酒店行业协会应当尽快吸取国际上酒店管理的先进经验，发布相关酒店内部管理的指导手册。

同时，针对一线人员存在的素质参差不齐问题，相关方面可以进一步改进当前酒店前厅服务、客房服务以及餐厅服务等工种的职业认证机制，为这些工种划分水平等级，作为相关酒店服务评定的配套标准。通过这种方式，提高酒店服务人员的整体水平和专业质量。

安翊青还告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者，从她了解到的情况来看，日本等发达国家的高级酒店管理机制，相对来说更加完善。

“据我了解，日本的一些高级酒店，都对客房清理制定了很完善的流程，比如要求服务员要将客房丢弃的垃圾编号保存一天，以便客人找回物品。”她说，同时，这些高级酒店也非常注重细节，要求服务员第一步要将电视打开，电视受热后吸附房间里的灰尘，这样清理后，房间会更加干净。