沉默、道歉、归责员工……看上海7家酒店如何回应“卫生门”

声明多少能反映，酒店方对公众关心问题的态度。

11月14日，微博网友发布视频曝光多家高端酒店卫生问题，有酒店从垃圾桶回收一次性杯盖，有酒店用同一块海绵清洗洗手盆、杯具及坐便器。该视频涉及7家上海酒店。

11月15日，澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者陆续收到5家酒店公关回复。此外，宝格丽酒店表示开了一天的会，最终没有任何公开表态；上海璞丽酒店称正在调查此事，截至发稿暂无公开声明。

澎湃新闻记者梳理发现，上述酒店的回应或归责于员工，或表示全面内部检查，但没有一家酒店承认，视频曝光的内容在行业普遍存在。

此次涉事的7家上海酒店中，上海四季、上海浦东丽思卡尔顿、上海世茂皇家艾美、上海浦东文华东方4家为五星级酒店。上海外滩华尔道夫、上海璞丽以及上海宝格丽酒店由于经营时间不够或未申请评星等原因没有星级，但均属于国际顶级高端酒店。

上述酒店回应中，有的归责于员工，有的含蓄表示为个案，有的至今仍然沉默。

上海世茂皇家艾美酒店回应声明称，员工未能遵照清洁标准打扫，深表歉意。声明称，调查结果显示，有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫，“我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意”。

上海四季酒店声明称：此次事件中的客房打扫流程不符合四季酒店一贯的卫生标准，酒店深表歉意并高度重视。酒店管理层及相关部门目前正在进行内部调查。

而浦东丽思卡尔顿酒店的声明，一经发出，当即在网上引起了不小的争议。声明称，酒店调查结果显示，相关客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清理，对此深表歉意。

该声明同时还表示，社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，其内容无法代表该酒店日常的营运和服务标准。对此，网友纷纷表示“酒店说法不能令人信服”，“不知是谁给它的底气？！”

当然，也有酒店表示要彻查。

浦东文华东方酒店声明称：对于视频所涉事件的发生深表歉意。鉴于事件的严重性，酒店已进行了彻底的内部调查，并已采取适当行动与措施。

上海外滩华尔道夫酒店表示深表歉意，已启动内部彻查，将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行。

七家酒店中，目前仍有两家酒店在做“鸵鸟”，暂无回应。

澎湃新闻记者于15日12时、15时、17时三次联系宝格丽酒店，其前台工作人员始终称暂未收到公关部门的任何消息，当记者要求转接公关部门电话，该工作人员称公关部门当天一直在开会，即使电话转接过去，也得不到有效回复。

澎湃新闻记者于15日10时、14时、17时联系上海璞丽酒店，10时酒店公关部工作人员回复称视频曝光情况正在调查中，有新的情况会告知；14时电话无人接听；17时工作人员回复称情况仍然在查核。截至记者发稿，暂无公开声明。

态度是一方面，酒店卫生情况究竟如何？

对于网上曝光的酒店卫生乱象，上海佘山世茂洲际酒店股东、世茂集团董事局副主席许世坛15日告诉澎湃新闻记者，中国的五星级酒店发展太快，建的酒店太多，近年来五星酒店服务水准整体有所下降，卫生问题陆续暴露。不过，只要酒店真的重视，相信一定能做好。

上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉澎湃新闻记者，国家对宾馆客房清洁卫生的要求有严格规定，但在实际操作中，确实存在一线员工追求打扫速度难保证质量，清洁员工待遇低流失频繁，卫生状况不如人意等现状。

上海市旅游局透露，2019年最新的中国旅游饭店星级标准将会颁布。对此，黄铁民表示，希望能将客房服务等软件标准，设定为评星一票否决的必选项，并强化复核检查，从制度上避免此类事件的发生，确保旅游饭店的卫生环境达标，确保旅游饭店的服务质量达标。