入住酒店却被告知订单早已取消，澎湃介入后平台“退一赔三”

近日，来自消费者顾女士向澎湃质量观投诉平台反映称，此前她在大众点评App上预定了5晚香港的酒店，并线上支付了3759.9元的房费。然而2月12日到达酒店办理入住时，却被告知该订单早在1月15日已经被拒绝，无法办理入住，导致当晚顾女士和孩子只能在麦当劳过夜。事后，顾女士要求平台“退一赔三”，但被告知只能赔付不超过1000元的差价。

对此，涉事平台的工作人员回应澎湃新闻称，已经接到该投诉，会在核查后进行回复。当天晚上，顾女士说平台已经同意“退一赔三”的赔偿方案，双方达成了一致。

消费者投诉：

顾女士介绍，2024年1月13日她在大众点评App上预订了5晚香港旭逸荃湾酒店，打算过年期间带着孩子去香港旅行。订单显示，她预订了2月12日-2月17日入住，并线上支付了预订全款3759.9元，“后来也收到了预订成功的确认信，我就觉得没什么问题了。”

顾女士的预订确认信，显示预订成功

然而2月12日顾女士带着孩子在酒店前台办理入住时，却被前台告知查不到她的订单，酒店也已经满房，“我当时询问她原因，她说预订部门在1月15日已经向代理商反映不能接受这个订单的价格，并且拒绝了这笔订单，但没有人告知我订单早已经被拒绝了。”顾女士说，对方告知无法提供住房，只能退还预订款。

由于年后正处于香港旅行旺季，顾女士说自己搜索了多家酒店均满房或价格太高，无奈之下只能和孩子在麦当劳里过了一夜。“当天晚上平台把3759.9元退给我了，但我要求赔偿，平台说经过财务部门审核，最多赔付总金额不超过1000元的差价。”该方案让顾女士无法接受。

“我在香港的时候也向当地的旅游事务署和消费者保护事务所机构投诉，他们联系了酒店，2月29日，酒店给我发了邮件，内容显示他们确实在1月15日就通知‘由于房价不正确，酒店无法确认预订’，所以就是平台的责任。”她认为，平台的失误导致自己的香港旅行变得十分糟心，后续订酒店也承担了更高的价格。按照消费者权益保护法，平台应该退一赔三，除去已经退还的费用，还应该再赔偿11279.9元。但平台客服人员一直以财务部门没有通过退款审批为由，拒绝进行赔付。

公司回应：

针对上述情况，3月1日，澎湃新闻记者联系了涉事平台，该平台的工作人员表示已经接到该投诉，会在核查后进行回复。当天晚上，顾女士说平台已经同意“退一赔三”的赔偿方案。

3月2日，涉事平台工作人员告诉澎湃新闻，在核查后，平台已经对该客诉进行了升级处理，并对用户进行了安抚补偿，双方最终达成和解。