胖东来，学得来！

原创 徐荧梓 淄博高新

上个月，全国多地发布文旅数据，许昌市胖东来3天接待游客116.33万人次，赶超河南游客接待量排名第一的景区，被网友戏称为没有淡季的“6A级景区”。

从40平方米的糖烟酒小店起步，胖东来在创始人兼董事长于东来带领下，已发展成为许昌市公认的第一综合性超市。小米总裁雷军也在实地考察时曾称赞它为“中国零售业神一般的存在”，马云赞叹其“值得引发中国零售商新思考，是中国零售企业的一面旗子。”

胖东来的出圈“秘笈”

一是触手可及的服务体验。在被誉为“零售界天花板”“零售业的海底捞”的胖东来，蔬菜区产品不仅会标明产地，还有储藏时间和烹饪方法，冷冻柜上面的防低温硅胶手套，购物袋旁的湿手器，货架区供老年人挑选商品时使用的放大镜，香蕉旁的成熟度显示色卡……它通过坚守“服务是零售企业核心产品而不是附带产品”的销售理念，凭借真诚的服务态度和优质的服务质量，让消费者拥有更优质的购物和消费体验，也让顾客体会到消费者应有的尊严和十足的满足感。

二是独树一帜的文化氛围。胖东来一直将企业文化视为企业发展的根基，并以“自由·爱”作为企业的信仰，致力于让更多的人学会幸福、快乐地分享和创造的美好。这种文化氛围在胖东来随处可见，不仅仅商场内宣传语的展示，在有形设计中，婴儿床、温奶器、消毒柜、小冰箱、恒温饮水机、洗刷工具一应俱全的母婴室，带小孩、老人的顾客可以休息娱乐的专属区域……都大大增强了顾客对“爱在胖东来”的直观感受，也增加了顾客在商场内的逗留时间，提升商场内的客流量，让顾客更加有归属感、自由感。

三是实事求是的危机公关。2月15日，网曝河南许昌胖东来美食城员工悄悄蹲下尝面后，未清洗筷子在锅里搅拌，引发热议。胖东来第一时间回应，做出了“开除员工+停业+惩罚相关管理者”的处罚决定。但面对网友纷纷替当事人“喊冤”的情形，胖东来再次复盘发布13页报告，通过民主决议方式决定将该员工降为学习期3个月，调离本岗位，转为非食品加工岗位。这样的结果，让不少人都拍手称赞。胖东来一招一式，有理有度，最大限度还原真相，公平公正地保障了所有人的尊严和权益，秀了一把教科书级别的危机公关。

我们的短板弱项

一是强服务重细节意识薄弱。随着消费者对性价比和消费体验的更高追求，商超在待客之道上任重道远。在某商超咨询会员制相关事宜，竟然要顾客在店铺、总服务台之间来回跑，极大拉低了顾客对该商超的评价。

二是营氛围调布局节奏滞后。对于实体商业而言，运营者通过舒适环境的打造、购物氛围的营造，能让实体商业拥有电商所无法比拟的优势。而我们的多数商超在及时调整布局，营造个性化氛围等方面还有诸多不足。例如，有些商场的儿童教育培训区域用于迎合儿童审美的元素或主题空间打造较少，机构外缺乏捞小鱼、喂仓鼠、拼插积木等儿童娱乐项目，童真欢乐的温馨氛围营造较少，难以让顾客更多停留驻足。

三是控舆情提形象能力不足。危机公关可以帮助企业在危机中保持稳定，避免危机的扩大和恶化，同时也可以提高企业的声誉和信誉，增强企业的竞争力。有些商超在一些公共突发性事件中，缺乏有效举措，甚至不重视，缺乏诚意——不调查、不复盘、不回应。

可以借鉴的“长红”经验

一是提升由“物”及“心”的情绪价值。从胖东来凭借服务细节与态度出圈可以看出，当今消费者在购物过程中越来越注重情绪价值的满足。例如能带来幸福温暖的“小确幸”，能够抚平失落的“治愈和慰藉”，都是大家希望获得的情绪价值。在如今的消费场景做产品，普通的硬广、价格战越来越难以奏效，情绪价值已是绕不开的课题，它能让消费者产生高度的感情和更高的忠诚度。高新区商超要想破解增长困局，让产品、服务、内容等出圈，就要致力于打造情感价值，赋予产品更多的价值意义，引发更多的情感共鸣，满足消费者的情感需求，也就有了进入消费者视野、心智、购物清单的可能。

二是注重刚柔相济的制度管理。缺乏柔性的管理制度在执行中易造成员工消极对待，久而久之便成了“写在纸上、挂在墙上”的空文。商超要根据企业实际，实行能够激发员工内驱力的柔性管理与严格制度的刚性管理，更能使得员工感受到被尊重、被关心、被重视，从而更加愿意为公司付出自己的努力和汗水。通过利用企业文化的柔性消除内部控制制度的刚性、消除员工在工作中产生的各种负面因素、融合部门和员工之间的矛盾冲突，让员工以积极向上的心态投身到企业建设和发展中来，使员工自发堵塞企业内部控制中的漏洞，避免损失，从而为企业带来更好的体验感。

三是善用媒体舆论的传播关口。无论是胖东来“尝面”事件，还是去年的“顾客愤怒斥责员工”事件，及时调查回应，管理层担责，优化服务细节，情绪抚慰，这四步这已经成为胖东来处理公关的固定流程，而不单单是企业迎来公关危机时才启用的临时预案。可以看出，对企业而言，尤其是服务型企业，在面对负面舆情时真正要做的，是找准引发公众讨论的根本原因，再根据问题出现的根源提出解决办法和后续改进措施，只有疏通根本矛盾点，才能让企业平安渡过危机，而非写一封不痛不痒的情况通报、致歉声明或者开除员工了事。此外，企业在及时运用平台妥善处理和化解与顾客之间的矛盾的同时，要巧用新媒体平台转危为机，为提升企业形象寻求新的机遇，真正实现“流量”变“销量”。

作者：高新区工委管委会办公室 徐荧梓

原标题：《胖东来，学得来！》

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