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维权315，请收好这份消费者“避坑”指南！

2024-03-15 22:08

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

今天是“3.15”

国际消费者权益日

生活中的消费“陷阱”

该如何小心避开？

通过5个消费者维权小故事

让你迅速get

消费者“避坑”指南！

坚决对消费违权行为

“Say No"!

国际消费者权益日

每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》自2014年3月15日修订施行以来，保护了消费者的合法权益、维护了社会经济秩序的稳定。

消费者享有哪些权利？

1.安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2.知悉真情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.自主选择权。消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。

4.公平交易权。消费者享有公平交易的权利。

5.依法求偿权。消费者享有依法获得赔偿的权利。

6.依法结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7.获得知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8.维护尊严权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9.监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

真实案例剖析

案例一

楚雄市的原告杨某与被告谢某双方达成口头医疗美容服务协议，实施去软骨、安假体的隆鼻美容手术。2019年10月16日，原告到被告谢某经营的美容店，由被告谢某本人为原告实施隆鼻美容手术。由于手术失败，导致原告出现鼻小柱歪曲、疤痕明显、右鼻孔粘连等严重损害面容的后果。之后，谢某多次带原告到“昆明某某医疗美容机构”进行一系列补救性美容手术，但原告的症状仍未得到恢复。2022年11月8日，原告病情经医院诊断为：1.后天性歪鼻；2.双筛窦，上颌窦炎，建议手术矫正。此后，原告了解到谢某隐瞒其经营的美容店不持《医疗机构执业许可证》，且本人未取得执业医师资格证、不具有任何从事相关临床学科的工作经历，为原告提供医疗美容服务，其行为已构成对消费者的欺诈。

法院经查明后认为，当事人在医疗美容机构进行整形美容手术，双方形成了医疗服务合同关系，机构的医疗行为应符合诊疗规范。美容店及其经营者在不具有医疗美容相关执业资质的情况下，仍对外经营相关服务项目，为消费者实施美容手术，造成消费者合法权益受到损害，应按照已付服务费的三倍赔偿。故判决被告谢某退还原告杨某服务费17000元；赔偿款项34000元。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例二

2019年7月至2022年2月，被告人陈某以牟利为目的，从展销会卖药摊点等不具有销售药品资质的人员处低价购买了高效骨痛康、新版痛风特效药等多种药品后，明知所购买的药品为假药，仍多次在赶集日将上述假药拿到农贸市场、乡镇集市等地进行销售。经云南省药品监督管理局认定，被告人陈某销售的药品有三十三瓶（盒、袋）为假药。经审查，武定县检察院以被告人陈某犯销售假药罪向县法院提起公诉。

法院经审理认为，被告人陈某违反国家药品管理法规，其行为已构成销售假药罪。以销售假药罪判处被告人陈某有期徒刑一年，缓刑一年，并处罚金人民币一万元。禁止陈某在缓刑考验期限内从事药品生产、销售相关的活动，涉案的假药予以没收。

法条链接

《中华人民共和国刑法》第一百四十一条生产、销售假药的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。本条所称假药，是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于假药和按照假药处理的药品、非药品。主观上明知或者应当明知是假药予以销售，客观上实施了销售假药的行为即构成销售假药罪。

《中华人民共和国刑法》第七十二条第二款宣告缓刑，可以根据犯罪情况，同时禁止犯罪分子在缓刑考验期限内从事特定活动、进入特定区域、场所，接触特定的人。

案例三

永仁县检察院接举报称，某便利店存在销售过期食品的情况，经核查，发现该便利店确实存在销售过期苏打气泡水的情形，该批次苏打气泡水生产日期为2019年5月16日，保质期9个月，已于2020年2月16日超过保质期，与消费者举报的苏打气泡水属于同一批次，但该便利店仍对该批次某品牌苏打气泡水进行销售。随后，县检察院随机检查了其他几家便利店，发现均存在销售过期食品的情况。

县市场监督管理局依法对该便利店作出行政处罚，便利店经营者向消费者支付700元惩罚性赔偿金。

法条链接

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例四

2023年4月22日，大姚的小李在肖某的朋友圈看到了其所销售的减肥药的宣传广告，由于减肥心切，于是联系肖某购买了价值736元的减肥药。小李服用一段时间后，才发现肖某销售的产品无生产厂家。为维护自身权益，小李将肖某诉至大姚法院，要求其返还购药款736元并支付十倍赔偿金7360元。

受理该案后，考虑到原被告均在外地，且小李和肖某均为在校大学生，法官对双方当事人进行劝解，最终双方达成调解协议，由肖某退还小李货款并给付赔偿款共计4536元。

法条链接

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

案例五

姚安的被告在原告的抖音商城店铺以2999元的价款下单购买了一辆公路自行车。8月9日，被告验货签收后随即申请了七天无理由退货，并于8月13日操作退货。货物到达原告所在地，原告与快递公司快递员共同验货，确认商品多处磕碰破损影响二次销售，快递公司向原告开具了快递拒收证明。原告拒收后，退货货物暂寄放在快递点，等待平台处理。8月21日，平台向被告成功退款2999元，随后被告联系快递公司进行货物拦截退回，并通过电话、抖音平台联系被告退还货物或退款，但被告要求原告给予2000元的赔偿方能退货。经协调未果，原告遂起诉至法院。

姚安法院经审理认为，被告在原告的抖音商城店铺下单购买公路自行车，原告通过快递向被告发货，被告签收后，又申请七天无理由退货。被告在实际完成退货操作后，明知退款成功，仍通知快递公司召回货物，并实际占有该货物，构成不当得利。依法判决被告于判决生效后5日内返还原告人民币2999元。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第一百二十二条因他人没有法律根据，取得不当利益，受损失的人有权请求其返还不当利益。

第九百八十五条得利人没有法律根据取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益，但是有下列情形之一的除外：(一)为履行道德义务进行的给付;(二)债务到期之前的清偿;(三)明知无给付义务而进行的债务清偿。

第九百八十七条得利人知道或者应当知道取得的利益没有法律根据的，受损失的人可以请求得利人返还其取得的利益并依法赔偿损失。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四条消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

第十二条消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

维权小贴士

“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

“15日”：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

消费者应如何维权

线下实体店

1.与商家沟通：消费者购买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。

2.消费者与商家沟通后问题得不到解决，可以拨打12315投诉电话或登录12315官方网站反映情况。

3.向有关部门反映情况：消费者可以向当地的行政主管部门反映自己遇到的问题。

线上店铺

1.网站投诉：各个大型购物网站均设有处理交易纠纷的客户服务部门，消费者可向网站客服提供商品照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。

2.及时报案：一旦遇到网购诈骗，消费者可向各地公安局报案，请求公安部门查封网站、冻结诈骗分子的手机电话及银行账号。

3.消协投诉：网购商品发生消费纠纷，也可拨打12315投诉电话或登录12315投诉官方网站。

投诉时要提供哪些材料

(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

(2)被投诉人的名称（姓名）、地址；

(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

(4)能够证明购买、使用商品或接受服务与遭受损害存在因果关系的证据，包括票据凭证、三包卡等。

消费时应保留哪些证据

(1)购买商品或接受服务时一定要当场索取并妥善保存好作为消费凭证的票据。尽可能避绝事后索要票据，因为买卖已经成交，此时商家会以各种理由来推诿而拒绝。

(2)购物发票中填写的内容必须真实、具体、完整。如交易日期、商品名称、品牌型号、数量、价格、经手人等，并必须加盖印章。对于一些特殊商品，如手机、车辆、家电产品等，还应根据具体情况，填写该商品的串号、编号、发动机号和车架号等。

(3)商品说明书、三包卡、包装物以及商家的承诺卡都是交易凭证或证据之一，不应轻易丢失。

(4)消费者在使用、保管新购买的商品时，应特别注意细心爱护，尽可能不要留有明显的外观磨损和破坏痕迹，以减小维权难度。

(5)发生财产和人身伤害事件，要通过有关部门和现场目击者取得现场证据，如照片、调查笔录、调查意见或结论、事故鉴定、目击者证明等，以证实消费者是在正常使用商品情况下发生的消费侵害。

(6)对凭借生活常识不能直接判断和确认责任，且双方当事人对商品或服务质量存在争议的，消费者应通过相关权威部门认定或专业机构检测、鉴定来取得证据。

(7)要善于用书面合同保护自己的合法权益。对于一些数额较大的特殊消费，如购买汽车、大型农业机械、商品房、房屋装修、电信服务，或需要先付款(包括预付部分款项和预缴定金)后交货的买卖交易，应当签订买卖合同，明确双方的权利和责任以及违约赔偿方式、数额。如经营者已制定有格式合同的，不应草率签字，要认真看清弄懂合同条款含义，如有不利于维护消费者利益的，或没有违约责任条款的，消费者应要求修改或增补条款，或者签订补充协议。