西宁首次举办“12345有诉必应马上办”开放日活动 开“窗”问民意 答好民生卷

西宁12345话务员接听热线。范程程 沈煜 摄

　　青海新闻网·大美青海客户端讯 为进一步增强人民群众对“有诉必应马上办”机制创新工作的了解，有效搭建社会公众主动参与基层社会治理的互动平台，4月17日，西宁市首次举办以“民有所呼 我有所应”为主题的“12345有诉必应马上办”开放日活动。

　　活动邀请西宁市营商环境监督员、“两代表一委员”、新闻媒体记者参观12345话务大厅，观摩体验12345话务大厅对市民热线受理处置工作流程，听取12345政务服务热线工作整体运转情况。

　　“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您。”在话务员的指导下，参观代表戴起了耳麦，跟听体验话务员接电。参与电话跟听体验的参观代表表示，话务员服务态度很好、用语规范，热线与相关职能部门联动和督促方面的效率也很高。

　　2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，我国对各地区的政务服务便民热线进行了规范统一，各地区归并后的热线统一为12345政务服务便民热线。作为“有诉必应马上办”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集，12345政务服务便民热线负责受理群众通过12345热线（包括12345电话、网站、微信等）反映的各类民生诉求。

　　工单总量14906件、已办结12040件……西宁市12345热线大数据分析展示平台上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰，一目了然。

　　西宁市紧紧围绕“五个中心城市”定位，在全市范围开展“有诉必应马上办”机制创新工作，坚持党建引领，树牢大抓基层的鲜明导向，健全完善以群众诉求为源头驱动，党委领导、政府负责，部门及乡镇（街道）落实，村（社区）响应，协同监督、社会参与、法治保障、注重实效的“有诉必应马上办”工作机制，健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”7个环节，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考评体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局，打造高原城市高品质生活新标杆，在基层治理体系和治理能力现代化建设上走在前、作表率。

　　据统计，2024年第一季度，西宁市12345热线话务量共计107092件，转交办理事项办结30435件，办结率100%。

来源：西海都市报

作者：范程程 沈煜

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