优化网络消费环境丨网购退货起纠纷，“按键”伤人法不容

良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。在网络世界中，每个人都有说话的自由和权力，但有些人会在遇事后发表比较极端的言论，甚至出现带有人身攻击的污蔑性言语，对他人施加网络暴力，给其带来困扰和伤害：开拖拉机自驾去西藏走红的“管管”因遭受网络暴力，最终喝农药自尽；被颠倒黑白，肆意造谣污蔑辱骂的刘学州；生前遭“网课爆破”的女教师……面对网络暴力，“以暴制人”、“以暴制暴”绝对不可取，那应该采取什么措施维护自己的合法权益呢？让我们看看近期因网购遭到“言语攻击”的史女士是如何维权的。

抖音退换货失误，引发矛盾

“这个不好，再换一家买吧！”原告史女士从事美甲工作中，工作之余还会在抖音直播。一日，史女士在抖音某商贸城下单一款甲油胶，收到货后，因不满意商品便申请无理由退货。因快递员操作失误，错放退货商品，导致商家并未收到自家商品，便在抖音购物平台上申请仲裁，仲裁结果为商家应向史女士退款，平台先行垫付，退款给史女士。

“不仅没收到退货商品，还被平台要求退款，店铺积分也因此事受损。”商家气不过，遂用抖音发布收货拆箱的视频并艾特史女士账号，商家在发布的作品下评论含有“惯犯、白嫖怪”等字样的不良评论，并在评论区公布史女士的个人手机号，许多看热闹的网友通过该手机号向史女士发送辱骂意味的骚扰短信。

经许多网友横插一脚的无端指责，史女士的工作和生活都因为该事件受到影响，为了恢复名誉、减少损失，史女士诉至江苏省丰县人民法院，要求商家停止侵害、公开道歉，并要求赔偿自己经济损失。

法院审理：恶意评论致原告名誉受损，公开道歉+赔偿！

法院认为，双方对退货问题本存在误解，在购物平台介入退货后，纠纷应就此了结，但商家在未了解真实缘由的情形下，凭主观臆断便恶意公布史女士的手机号码，致使粉丝及网友通过其泄露的手机号向史女士发送骚扰短信，可认定商家泄露史女士的个人隐私。

且商家利用抖音软件发布关联史女士的作品且在作品下留言评论含有贬损的词句，引来部分网友效仿留言，致使史女士工作和生活均受到一定程度的干扰。

结合史女士提供的直播收入流水和商家行为上的主观恶意及客观过错，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”以及《中华人民共和国民法典》第一百七十九条规定的承担民事责任的方式包含停止侵害、赔偿损失、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。

法院判决商家及时删除其账号下对史女士的留言评论，并在其账号公开发布向史女士道歉的视频，并向史女士支付经济损失赔偿、精神损害赔偿金合计2500元。

法官提醒：依法维权，莫做恶语伤人的“键盘侠”

一次网购退货引发了一场围追堵截，比起商家的气不过，许多网友无故加之在史女士身上的宣泄与攻击或许才是该起案件的导火索。

己所不欲勿施于人，莫以俯视姿态妄加评判，凭借断章取义的结论往受害者身上丢石头。要知道，自己推波助澜，煽风点火的评论，会成为涌向被侵权人的洪流，将其淹没，会成为导致雪崩的最后一片雪花。

心有所思，口有度，言语之间慎为上，作为互联网的参与者，大家应传递网络正能量，学会遇事找法，莫做恶语伤人“键盘侠”。

原标题：《优化网络消费环境丨网购退货起纠纷，“按键”伤人法不容》

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