致歉！退款！大麦回应

5月21日

一则关于“哥哥想替过世妹妹

看周杰伦演出”的消息

引发关注

哥哥想替过世妹妹去看周杰伦

5月21日，王先生（化名）向“黑猫投诉”平台求助称，他的妹妹买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，然而不幸的是，妹妹在本月因意外去世。

王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替她完成这个心愿，于是向票务平台大麦网申请换绑观演人。

遗憾的是，在按要求出示了死亡证明、销户证明后，王先生仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。王先生悲伤地表示，实际上，自己比任何人都希望妹妹本人能去……

大麦客服：

不能换绑 可退票

5月21日，大麦客服针对此事回应表示，无法换绑观演人，但可以让王先生提供妹妹的死亡证明，由客服反馈给专员看如何退票，以最终处理结果为准。

5月21日，演唱会主办方志新传媒公司相关负责人表示，从5月15日起，工作人员连续几天与王先生进行联系。

该负责人说，主办方曾提出为王先生办理全额退票，但需要寄回实体票，待座位空出后再为他重新购入。按照实名制观演的要求，系统上不能直接修改观演人，但王先生并没有操作退票申请。

类似情况已非先例。今年3月15日，有网友在社交平台发帖求助称，她买了3月17日林俊杰杭州演唱会门票，但爸爸突然去世，无法前往。该网友多次跟大麦客服沟通，均被拒绝退票。

“机票酒店都退得很爽快，就是卡在了大麦。”该网友表示，在她表明是直系亲属去世的特殊情况后，大麦要求她提供死亡证明和亲属关系证明。由于丧葬流程，她无法在演唱会开始前提供相关证明，而大麦又告知她，即使有上述证明也无法为其办理退票。

网友评论

对此，有网友认为，虽然可以理解票务“实名制”，但平台方对待特殊情况，也应该有相应的解决方案。

也有人对平台和主办方表示理解：这个口子一开，后面就难办了。大麦最新回应：

致歉 退款

5月21日深夜，大麦官方微博发布最新回应表示，关于“哥哥想替过世妹妹见周杰伦”的事情，经过仔细盘查梳理，情况如下：

大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害，虽有努力，但最终是未能帮助哥哥完成真正的心愿，对此我们表示深深的歉意和万分的惭愧。目前，大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。另外，我们仍在努力协助沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。

华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇认为，“强实名”制度一方面遏制了原本演出市场的黄牛乱象，但另一方面有可能引发消费者关于退票的纠纷。依据双方合同公平性原则以及双方权益的平衡，演出购票“强实名”之后，应当允许消费者拥有退票的权利。

杨勇指出，目前出现的关于退票规则的问题主要集中在规则明示不详细、部分规则不合理等问题。对于当前“强实名制”引起的演出门票退转让等系列矛盾，杨勇呼吁，应该给予消费者一定的救济渠道，比如对观看人员信息进行变更或通过第三方平台进行票务的合理转让、转赠。

杨勇表示，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，平台方应在政府部门的牵头下建立细化阶梯性的退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。而转让、转赠的过程中可能会涉及到增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，一方面保护主办方的利益，另一方面保障了用户权益。

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原标题：《致歉！退款！大麦回应》

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