城市文明 | 鹤山：政务服务便民热线办好群众身边事

争创全国文明城市

“沙坪街道新湖路路段狭窄，临街铺位门口处常有车辆违规占道停放，造成道路经常拥堵，存在较大交通安全隐患。” 家住附近的王先生抱着试试看的心态，拨打了12345政务服务便民热线电话，表达自己的担忧。次日，鹤山市公安局交警大队工作人员到现场进行核查，发现在此路段，时常有市民为图方便，随意将车辆停放在车道内。交警大队人员随即加强对该路段的巡逻管控力度，对违章停放车辆进行了处罚，并对沿线商铺进行宣传教育及签订责任书，要求商铺提醒来店顾客自觉将车辆停放在划线停车位上，还道路通畅。群众反映的问题得到快速有效解决。

△交警督促广大车主规范停车

如今，“12345”政务服务便民热线已成为市民解忧首选。鹤山市“12345”政务服务便民热线在全市各级各部门配合下，以“事事有着落、件件有回音”为宗旨，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，坚持做到“当天接处、当天交办”，力争让市民群众满意。

为最大限度畅通群众诉求渠道，从2022年5月1日起，鹤山市“12345”热线的接线、交办工作已由江门市“12345”政务服务便民热线中心统一接听，提供7×24小时全天候人工服务，确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理，同时精细化编制出民生诉求职责清单和实施清单，优化了各类诉求各渠道清单要素管理，建立起“权责清晰、动态更新”的诉求事项管理体系，促使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

例如，针对市民反映某小区只有一楼有两个灭火器，且灭火器老旧，有消防隐患等问题，市消防救援大队接到诉求信息后，第一时间与小区物业管理沟通，根据实际情况研讨解决方案，最终由小区物业出面协调解决好对每层楼的灭火器配备。

又如，针对市民反映其在某超市购买的散装面粉里面有虫子的问题，市市场监督管理局执法人员接到举报后依法对该超市所售食品进行检查，重点检查了举报人所举报的散装面粉进货单据、供货商资料和出厂检验报告等，虽未发现该店存在食品安全违法违规行为，但执法人员仍提醒经营主体要切实履行好食品安全主体责任，市民对此也表示理解支持。

据统计，今年上半年，鹤山市“12345”政务服务便民热线已受理有效事项29064宗，其中咨询类16034宗、投诉举报类11653宗、意见建议类323宗、求助类1054宗，均在第一时间进行答复、转办，按时办结率100%，服务满意率97.73%。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。接下来，鹤山市“12345”政务服务便民热线将不断创新工作方法，大力实施“未诉先办”工作机制，特别是针对市民群众反映的热点、难点问题，进一步加强部门协调联动，倾心解决好市民群众的合理诉求。

原标题：《城市文明 | 鹤山：政务服务便民热线办好群众身边事》

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