航司灵活政策应对票价波动彰显服务理念提升

随着暑假的到来，航空市场迎来了传统的出游高峰期。然而，很多旅客发现提前购买的机票在临近出行前价格下跌。日前“女子机票降3000元起飞前买低退高”（实际为6张机票差价共3000）的消息引发关注。这名女乘客在发现机票降价下跌后，果断选择在东航APP上重新购买后退掉原来的机票，买低退高，经过服务沟通，获得了退款。

航空公司优化退改规则

一直以来，机票买贵了、退票手续费高等难题困扰着旅客。但2024年1月初，国航、东航、南航等多家航空公司相继发布客票退改新规。新规内容主要包括，客票退改规则调整，调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则等。

以东航为例，如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。同时，购票后的2小时内提出且在航班起飞12小时之前办理完成退票手续的，可享受半年两次免费退票。

如南航新规指出，针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。

“接地气”客票规则展现民航服务人性化和包容性

从旅客角度，都期待自己能以超越性的上帝视角看到冥冥之中的一张“购票提前日期量-实际机票价格”变动曲线图，从而买在绝佳的价格低点，实现最佳的性价比。然而，旅客依靠经验所看到的价格低点，天然也是航司从最大化票价收益角度解决的重点，二者追求的方向截然相反。

而在航司与旅客的关系之外，购票提前量与票价之间的关联，还共同受到航司与旅客都不能控制的一系列外部因素上。宏观层面，民航业的整体市场环境对这一曲线的基准形态有强大的影响，包括民航运力容量与出行需求的整体供求关系对比，以及民航业与其它可替代的交通方式的竞争关系等。中微观层面，该曲线的形态则更是会受到具体的OD航线、季节、起降时刻甚至是特定的外部环境议题（如重大的节日、赛事、文娱活动、会议等）的密切影响，使得最终实际呈现出来的时间-票价规律曲线多种多样。

综合来看，在旅客与航司天然处于买卖对手方的事实前，以及众多双方都不可控的时刻变化的外部影响因素下，想依靠事后的经验图表，而准确拿捏未来的最佳购票时间节点，对旅客而言，完全靠经验和判断。

回到当下的中国民航市场，去哪儿大数据显示，截至目前，今年暑期国内机票平均支付价格比去年同期降低6%，暑期国际机票平均支付价格较去年同期下降了22%。因为整体供需的阶段性失衡，一些线路上临期机票价格下跌情形频发，越早买票会越便宜划算的粗犷经验被彻底推翻，购票提前量-机票价格曲线形态被彻底改写，越来越多的人选择“多看看、再等等”，旅客提前预订周期正在明显变短。

诚然，也有人会提出“买票后票价上涨也不会补差价，为何跌价要退”这一公平性质疑，但对于旅客来说，如果在买完票后发现后续价格大幅下降，旅客在心理上的背刺感会非常强烈。按照最新机票价格进行调整的需求会自然产生，而如果不能得到航司的支持，自然对于航空公司的体感和满意度也会大幅降低，甚至影响的是对整个民航票价大幅波动以及刻板的收票机制的整体不满，甚至导致民航出行意愿的降低。

东航、南航等几大航司在最近所共同推出的在相同航线下的“买低退高，全额退款”的做法，其实是主动放弃了航司可以合理所得的票价收益，极大地让利于航空乘客，赋予了他们在剧烈波动的机票价格面前的一种十足的购票安心和认同感，可谓在旅客服务理念与实际做法上的一个巨大突破。

另一方面，中国民航所面对的高铁网络的竞争，以及高速公路网和私家车的日渐普及所形成的另外一种竞争，都使得中国民航继续扩大渗透率遇到了更大的挑战。如何全面地给乘客的购票和实际出行带来升级版的感受，强化民航在其它交通方式前的整体竞争实力，就成为当下中国民航共同的战略议题。

而“买低退高，全额退款”的做法立竿见影地给到了乘客充分的尊重和关怀，强势迅猛地扭转了民航票价波动给乘客出行带来的心理阴影和影响， “购票安心”的口碑的传播，将会在中长期为这些航司和其所代表的中国民航业的绝大多数运力，锁定更多的信任，排除更多潜在竞争，是一个更为理性和开明的大经济账的计算。但是，一切还是要基于契约精神和公平性原则。大多数旅客也能理解，每张票购买时，都应认真地关注客票规则，特别是一些有明确限制提示的特价票和特殊产品。

这种因时因势而变，甚至是积极地进行突破性变化的决心与果断，预示的是一个持续进步和优化的民航服务生态，期待其带来更多积极的成效。继续滑动看下一个轻触阅读原文

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原标题：《航司灵活政策应对票价波动彰显服务理念提升》

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