春运守护者｜武汉客运段95后“动姐”：旅客满意是最大认同

今年春运是河南姑娘茹雅楠担任高铁列车长后的第一个春运。1993年出生的她，在中国铁路武汉局集团有限公司武汉客运段“凤舞楚天”乘务组中，已经称得上是“老前辈”了。

在千里京广铁路线上，还有47个和茹雅楠一样外形靓丽的女孩，她们平均年龄22岁，她们把自己的青春聚拢起来，在一列列高铁长龙上书写着服务的故事，见证着高铁“动姐”的不断成长。

“凤舞楚天”是她们的代号，这个从2015年成长起来的服务品牌，已经成为武汉客运段对外展示的示范窗口。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）近日从武汉客运段了解到，截至目前，“凤舞楚天”乘务组共收到旅客表扬信件千余封，旅客满意率达到99.9%，商务座VIP旅客满意率达到100%。

这样亮眼的成绩，是一个个年轻列车员用过年不回家的思念和超前的服务意识换来的。

对茹雅楠来说，这已经是她第五年因工作无法回老家过年，而对更多的95后的列车员来说，她们思家的泪水更加饱满和深刻，但转过头，忙碌的身影才是她们对工作和这份职业的责任和敬仰。

为服务打造品牌

1月23日中午12:56，北京发往武汉的G555次高铁列车准时从北京西站驶发。这一天是今年春运的第三天，从北京返乡的客流逐渐上升，列车内几近满座。

在长达40天的春运期间，茹雅楠和往日一样，进行着“上两天班、休两天”的工作。今年是她担任高铁列车长后历经的第一个春运，但对她个人而言，加入到武汉客运段后，她已经连续五个春节没能回河南老家过春节了。

“我已经习惯了。”茹雅楠告诉澎湃新闻，“把旅客平安送达到他们的目的地，对我来说就是最大的安慰，至于能不能回家过年，我没有想太多。”

茹雅楠身着湛蓝色制服，反复在车厢内巡视，直到她在卫生间旁碰到一名抱小孩的旅客才停下脚步。该旅客告诉她，小孩因为被卫生间的冲水声音吓到，导致此后不敢再去，她没办法，只好向路过的茹雅楠求助。

茹雅楠此时不断安抚着小孩的情绪，并安排列车员找来了一个大塑料袋。这是她为数不多能停下脚步的时刻，为旅客排忧解难后，她又再次向下一个车厢走去。

每个向茹雅楠求助的旅客，都能清晰地看到她围巾和袖口上“凤舞楚天”乘务组的专属LOGO，对这个组的每个列车员来说，这些既是荣誉，也是责任。

澎湃新闻近日从武汉客运段了解到，2015年，该段从540名列车员队伍中严格考核，筛选出28名素质高、业务精、形象好的列车员和14名列车长组建“凤舞楚天”乘务示范班组。随着高铁的发展，乘务组也在不断变化，到如今共8名列车长，40名列车员，主要担当G516/527、G1718/1720、G508/555和G586/585四个交路。

1998年，武汉客运段武汉北线动车组车间党总支书记卢彬华刚参加工作时，在特38次（现为Z38次）列车上当列车员，20多年的工龄让她见证了武汉客运段服务工作的发展和进步。

卢彬华告诉澎湃新闻，全心全意为旅客服务、为大局服务的理念是一脉相承的。“2009年武广高铁开通后，我们服务的列车时速在变化，因此，在安全和服务上也对列车员提出了更加精细的要求，从那时开始，武汉客运段打造服务品牌的概念雏形显现，随着高铁的发展不断进步。”

高层次的服务定位，高标准的作业要求，鞭策和激励着示范班组成员必须不断提升。“凤舞楚天”乘务组成员除熟练掌握岗位业务知识外，还要对突发事件应急处置、服务英文、服务手语、红十字救护等专业技能进行强化训练。

“凤舞楚天”乘务组自成立以来，已累计捡拾旅客遗失财物折合人民币近300万元，帮扶重点旅客2000余人次，并多次在恶劣天气、列车晚点等突发情况下实现安全优质运输旅客，她们凭借着娴熟的业务、热情的服务、真诚的态度赢得了南来北往旅客的好评。

旅客满意是最大认同

如今，“凤舞楚天”乘务组中的列车员已经跨入95后时代，1993年出生的茹雅楠算得上是这个优秀班组的“老前辈”了。

“95后年轻人的想法更加新颖。”茹雅楠对澎湃新闻坦言，她自己在工作中已经习惯按部就班，但班组中比她更年轻的小姑娘在平时工作中更有激情和活力，给她们带来了更活跃的工作氛围。

车间主任赵莉从武汉高铁动车之初，由一名动车列车员、高铁车长成长为管理人员，她认为相比最初一代列车员来说，95后列车员是非常具有时代特色的，她们思路开阔，思想活跃，自我表达的意愿非常强。“前段时间有一批新员工到我们客运段来，她们自我介绍时都会主动表现自己的爱好，非常踊跃地参与集体活动，她们爱刷抖音、玩游戏，待人热情，处事积极，阳光向上。”

赵莉告诉澎湃新闻，这些新员工对高铁列车员这份职业充满向往，她们都是自己通过招聘进来的，非常珍惜这个岗位。“她们努力改变自己，以求达到岗位要求，她们非常在乎旅客对自己的认同，旅客对她们服务的赞扬，是这个职业带给她们的认同感和归属感。”

1997年出生的列车员王乐霄不断用她“想在旅客之前”的周到服务，找寻着这份认同和归属。

尽管大学念的是海乘专业，但王乐霄一直想在铁路上工作。当她真正接触到高铁列车员这份职业后，她才发现，这是一份充满历练的职业。

“我能接触到各种人，碰到各种事情，刚开始我都不好意思跟别人讲话，直到列车长带着我，慢慢学会处理发生在列车上的各种情况，旅客的任何问询，我现在都能很流利的解答。”

王乐霄告诉澎湃新闻，今年是她加入到“凤舞楚天”乘务组后的第一个春运，春运带给她最大的感受就是人多，这也会给她的工作带来一些平时很少遇到的挑战。

“比如，春运的时候学生比较多，学生放假一般带的行李特别多，他们又非常担心丢行李，一定要放在自己座位前面，不愿意移动，我在调整行李时就不会直接要求他们挪动，而是先到车厢内巡视一圈后，为他们找好放行李的位置，再跟他们讲，这个时候他们就会很配合。”王乐霄说。

此外，由于春运期间带小孩的旅客明显增加，每个车厢内几乎都有小孩，这对行车安全和环境提出了更高要求。为此，“凤舞楚天”班组特地在车上准备了适合孩童阅读的书籍和形状各异的糖果，如果看到有小孩大声喧哗吵闹，王乐霄和她的同事们就会提醒旅客照看好自己的小孩，并拿出糖果以资奖励。

有遗憾，更有理解和坚持

1月23日17:20，G555次高铁列车抵达汉口火车站，王乐霄简单清理完商务舱中旅客留下的废弃物后，帮助一位老年旅客推着行李箱下了车。

这趟列车上的“凤舞楚天”乘务组完成了她们一天的工作，王乐霄和她的同事们还要赶去武汉站交班，这时距离她们这一天清晨起床化妆几乎过去整整12个小时。

对稍微年长的茹雅楠来说，这样的工作强度已成常态。但对于和王乐霄一样的95后姑娘来说，刚刚参加工作的她们，心中还是更多了一份浓烈的思家之情。

“没办法回家过年，还是个遗憾吧。”王乐霄对澎湃新闻谈起春节时，眼角泛起泪花。“家人都知道我的工作性质，他们都很理解，送旅客平安到家，我们其实也很开心，这是每个做列车员的心理状态。”

同样是1997年出生的列车员黄晨宇，目前还是一名在校生，她有幸能在“凤舞楚天”乘务组实习。“每个人都特别想回家。”黄晨宇表示，过年的时候可以送这么多归乡的人回家，感觉特别好。

黄晨宇正在经历着她作为列车员的第一个春运，但春运对这位河北姑娘来说，其实并不陌生。

黄晨宇的父亲是一名普通的铁路职工，她从小就感受着父亲在春运期间无比忙碌的状态。“小时候不会理解他，觉得他为什么只给我钱花就可以了，为什么他要天天出去工作，为什么不陪我。”黄晨宇坦言，长大后她才发现，她的父亲原来从事的是一份为更多人服务的职业。

现在，她更能体谅父亲工作的艰辛，父女之间多了一份理解和包容。“当我上了一天的班都觉得好累的时候，一想到我爸都快60岁了，还每天坚持工作12个小时，甚至24个小时都坚守在他的岗位上，我就不觉得自己辛苦了。”

“高铁列车员一直是我的理想职业，我一定能坚持做下去。”黄晨宇跟随列车长下了车，结束了这一天的服务工作。对她来说，今年春运的时间还很长，未来的路更长。