航司大面积“锁座”话题热议不断，“锁座”机制究竟为何？

自11月下旬，东方航空被曝大面积锁座以来，航司“锁座”话题接连出现，《新京报》《法制日报》等媒体先后跟进并发起话题，推动该议题持续扩散。12月中旬，随着多家在线旅游预订平台春运机票预订程序启动，航司“锁座”问题再次闯入公众视野。众多网友通过社交平台爆料，多家航司存在购买机票进行线上值机选座时，大量座位被“锁”，靠窗、靠过道等较为舒适位置几乎无法选择，位置较佳座位需里程兑换或花钱购入等现象，相关议题持续发酵。12月23日，央视新闻跟踪调查，微博话题#飞机锁座越来越多##航空公司回应飞机锁座规则#等多次登上热搜榜，引发公众新一轮热议，航司“锁座”机制、航司“锁座”背后原因遭质疑，公众负面情绪强烈。

在公众远程需求不断提升，飞机出行日趋重要的态势下，试问，航司为何要进行大面积“锁座”，“锁座”机制究竟为何？公众权益如何保障？

作者丨苗建研究院

苗建信息分析发现

整体来看，航司大面积“锁座”话题已持续多日，舆情态势阶段性波动，但舆论场域不满、质疑、谴责等负面情绪显著。舆论观点多元且复杂，主要聚焦航司大面积“锁座”原因，质疑航司“锁座”非出于“安全考量”而在于念“生意经”；谴责航司“锁座”机制不明确，购票后才通知选取座位需额外收费，费用标准模糊，严重侵犯公众知情权、选择权；

“社交媒体+主流媒体”合力传播，各媒体平台凭借其高度参与及互动性，致使舆情快速扩散。“锁座”话题萌芽于网友在社交平台的吐槽，随多家主流媒体的介入报道引发公众高度关注，媒体负面性报道影响公众负面感知，推动舆论负面声量持续走高；

岁末年至，“寒假流+春运探亲流”到来，公众出行需求旺盛，交通运输作为连接不同地域的桥梁，将再次面临客流量激增的态势，客运承压能力加大。节假日期间的行业动态一直以来都是公众重点关注的议题，在春运机票预订开启阶段，多家航司被曝大面积“锁座”，诱使公众的原有关注情绪在短时间内迅速积聚，大大提升了话题关注度，增加了舆论升温的风险；

航司提供差异化服务及增值服务已成常态，试图提高经营利润无可厚非，但需平衡乘客权益及企业利益。航司通过“锁座”进行安全管理及提供差异化服务本身没错，但大面积“锁座”机制模糊及消费者购票后才能够知晓选座收费的“延迟性”通知，严重损害消费者知情权及选择权，其本身就是割裂航司与消费者信任链条的行为，此类行为对于品牌良好形象的维护与建立极为不利。

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舆情传播走势及脉络梳理

苗建信息舆情监测数据显示，2024年11月24日至2024年12月26日，全网涉及“飞机锁座’”事件的信息累计扩散1.21万条，舆情热度指数MJSI为55.30。#飞机锁座越来越多##航空公司回应飞机锁座规则##东航被指大比例锁座##律师称飞机锁座涉嫌侵权##东航客服回应值机大量锁座#等相关话题于微博、搜狗、百度等4大平台热搜榜上榜10次，累计在榜时间达48小时。

11月，众多网友在小红书等社交平台吐槽东方航空锁座，相关话题获网友共情，引发公众关注；

11月24日，《新闻晨报》跟踪调查，报道文章“东航大比例‘锁座’不让选合理吗？乘客猜测是为‘高卡’用户留座”推动舆情扩散；

11月28日，东方航空客服回应《南方都市报》，对于“锁座”问题，客服回应“航司会综合考量配载平衡、机上设备情况等，可能出现提前锁座，因此需以系统展示的座位情况为准”；对于“锁座是为了给高卡会员留着”的质疑，客服称“暂时核实不到航司有相关规则，也没有收到相关通知”；

12月12日，《新京报》报道文章“同一趟航班选座权限却不同，航司大比例‘锁座’是为何？”及评论性文章“飞机锁座率越来越高，消费者只能默默忍受？”引发公众再次关注；

12月14日，《法制日报》发布“为什么要大量‘锁座’？为什么全价票也得花钱选座？为什么选座那么贵？航空公司收取选座费不能不明不白”文章，解读相关问题调查情况及专家观点，同日，新黄河发起微博话题#航司锁定飞机好座位二次售卖#，推动舆论小范围波动；

12月23日，央视新闻、央广网等权威媒体跟进调查，并发起话题#飞机锁座越来越多##航空公司回应飞机锁座规则#引发舆论热议，随着权威媒体的介入，相关话题关注度迅速提高，舆论声量到达峰值；

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舆论观测

媒体

航司大面积“锁座”话题引发媒体高度关注，11月24日至12月26日，参与报道媒体达1446家，媒体总发文量超5500条，占该话题总发文量的45.68%，形成“央级媒体领衔，省级+地市级共振”的舆情扩散态势，各级媒体的积极参与成为引导舆论走向的“指向标”。媒体观点较为统一，主要聚焦解读航司“锁座”已是企业提供差异化服务的国际惯例，谴责航司“锁座”规则模糊，质疑航司“锁座”变相涨价、二次售卖、侵犯消费者权益、有失公平。

苗建信息对该话题的媒体观点进行梳理，具体观点如下：

（一）央级媒体

央视新闻：旅客投诉值机大量“锁座”不让选 买了机票为啥还得再买座？

据多家航空公司相关规定，目前国内航空公司基本上都推出了预选座位的增值服务，一般国际航班采用付费购买的形式，国内航班则需要通过积累里程兑换。但各家航空公司均未明确“锁座”的规则和比例，对于不同旅客购买选座服务时的规则和定价标准也没有详细说明。

《法制日报》：为什么要大量“锁座” 为什么全价票也得花钱选座 为什么选座那么贵 航空公司收取选座费不能不明不白

航空公司可以自主决定选座及服务收费，但是收费规则不能不明不白。航空公司应参照价格法中有关定价原则、定价依据、价格行为等规定，同时，出于消费者知情权和选择权的保障，有义务将选座费的范围、收费标准等事项公开，由消费者自由选择。

《中国青年报》：航空公司“锁座”引争议，规则透明才是硬道理

消费者购买机票，不仅是为了从A点抵达B点，也希望享受一段舒适的、值得信赖的服务体验。如果航空公司继续在“锁座”这件事上模糊规则、任意扩大收费范围，无疑会透支消费者的信任，最终得不偿失。作为企业，航空公司关注盈利问题无可厚非，但钱要赚在明处，规则公开透明是硬道理。把规则说清楚，把服务做细致，不仅是对消费者基本权益的尊重，也是对企业品牌长久发展的负责态度。

光明网：“无托运”“锁座”也是民航市场化的表现

民航要发展、国家交通事业要发展，市场化改革如何合理推进是首当其冲的问题。飞机锁座越来越多地引发旅客的不满，从这一小问题中就可以窥见市场化改革的难度。对于广大旅客而言，接受变化需要时间和过程。就如京沪高铁实行浮动票价，高票价的耗时短，耗时长的票价低，旅客对比起来直观，也就更容易接受。因此，让广大旅客参与到民航市场化改革中，必须进一步加强对旅客普及市场化概念和知识。

《中国质量报》：莫让乱锁座“锁”住自家前程

开放线上值机选座服务，航空公司应如实告知消费者锁座的数量、原因等，不能故意通过大面积锁座的方式制造座位紧张或稀缺的假象，从而误导消费者付出更高代价选座。航空运输市场竞争日益激烈，航空公司要长久发展，必须不断创新思路，开发更多能够满足乘客需求的增值服务。只想着玩锁座之类小花活儿收割消费者，损害消费者合法权益，最终只会“锁”住自家前程。

《工人日报》：航空公司提前“锁座”不能成糊涂账

航空公司提前“锁座”不能成了糊涂账。首先，定价过程要公平合理；其次，要尽可能保留多种选座渠道；旅客在值机选座时的不良体验，也值得有关部门关注。一方面，有必要加强对市场监管，及时对这类问题进行纠偏；另一方面，也应警惕航空公司随意定价的出现。此外，也应加强消费警示，拓宽维权渠道，鼓励消费者在权益受损时依法维权。

《中国消费者报》：付费选座还须航空服务精细透明

付费选座作为一种增值服务悄然兴起，然而，付费选座背后存在的规则不透明、是否涉及不正当收费等问题，正逐渐成为消费者关注的焦点，亟须引起行业内外的重视并努力破解。在市场经济条件下，付费选座并非洪水猛兽，其存在有一定的合理性。但问题在于，当“合理”变成“任意”，“朦胧”代替“透明”，付费选座便有了航空公司单方面逐利的嫌疑，乘客的合法权益就会受到损害。付费选座作为一种创新尝试，具有一定合理性，但前提是必须建立在合法透明、公平公正的基础之上。

（二）省市级媒体

《新华日报》：乘客选座权不该被“锁定”

座位不该被随便“锁定”，乘客的选座权更不该被“锁定”。面对大面积锁座的质疑，航空公司应给个说法，其付费标准、选座规则、线上线下办理值机是否存在差异等种种跟乘客选座权益相关的规则都应被明确。航空公司可以自主决定选座及服务收费，但须建立在合法透明、公平公正的规则基础之上，保障消费者的知情权和选择权。

《新京报》：飞机锁座率越来越高，消费者只能默默忍受？

在国外的航空市场中，收费选座模式也很常见。但这并不意味着，面对越来越高的锁座率，乘客就只能默默接受。面对乘客对大面积锁座的质疑，航司如今还是多侧重于强调锁座是为满足特殊需求和安全需要。但另一方面却又在普遍兜售收费选座的增值服务，这种解释体系和实际行动上的反差，本身就容易让企业的“诚信”意识蒙上一层阴影。

《信息日报》：航班选座规则不妨“打开天窗说亮话”

不明就里的“锁座”，仿佛就是对多数乘客的“隐形歧视”。事关消费者知情权和选择权，航班座位不能一“锁”了之，其中的规则和比例不妨“打开天窗说亮话”。这不仅能平息外界的各种质疑，同时也能赋予普通乘客“用脚投票”的权利。

《北京日报》：有座不能选？飞机锁座别异化为霸座

在对锁座比例、收费标准等解释清楚之前，航司即推行选择收费服务，有主观意愿越过明码标价原则之嫌，损害乘客知情权，更给消费者店大欺客的感觉。航司一言不发就先“抢座”，和一言不合占着座位就不肯走的“霸座”，处事逻辑如出一辙。飞机锁座不能异化为霸座，任何一个座位都事关乘客切身利益，这事该有个说法。

《南方都市报》：当“锁座”成为常态，是增值服务还是变相涨价

争议焦点在于如何区分增值服务与变相涨价，区分增值服务与变相涨价的关键在于是否真正为消费者创造了价值。无论是国企还是民营，航空公司都需要通过实质性的服务升级、合理的价格机制和透明的信息披露，让消费者感受到服务的真正价值，而不是简单地通过限制选座来创造收入。

《南方日报》：别让飞机选座成变相涨价

要旅客花钱选的，是硬件设施和服务水平相近的座位，仅仅是因为其“是否受欢迎”就要人为加价，服务并没有改进，航空公司付出的成本也没有实质性的提升，自然无法赢得消费者的好感。一张机票的背后既是一桩营收生意，也是一份公共责任。从生意的一面来看，既然是出于自身原因提高价格，就不要怪消费者“用脚投票”，减少乘坐飞机或是选择更为旅客着想的航空公司；而从责任的一面来看，即便是提供了差异化的选择，航空公司也应不断改进服务，积极回应旅客关切，自觉维护市场秩序的公平有序。

《广州日报》：航班锁座须立好规矩

作为收费项目，航司只有确保规则透明，方能赢得消费者的认可与信赖。严禁通过“锁座”等方式制造座位紧缺的假象，以此诱导消费者付费选座，损害交易的公平性和消费者的权益。面对日益增长的出行需求，各航空公司还应当进一步完善管理机制，提升服务质量，给航班“锁座”立好规矩，以更加优质、精细的服务赢得乘客的信任和青睐。

《河南商报》：航空公司锁座是对消费者权益的践踏

空公司将本应免费提供的座位变成有偿服务，这是赤裸裸的“二次销售”，是对消费者知情权和选择权的无视。航空公司所谓的“国际惯例”并不能成为其侵犯消费者权益的挡箭牌。

《河北日报》：飞机“锁座”有失公平

航空公司出于安全等需要，预留一部分座位，有一定合理性。但大面积“锁座”，故意制造信息差，损害了消费者知情权和选择权，有失公平。

《黔西南日报》：付费选座不能差“明白”

进入全民“飞滴”时代，航空公司除了制定公平合理的收费标准，做到明码标价，并公布线上投放座位的规则、数量以及实时剩余座位等信息，把差消费者的“明白"-一还上，还应考虑到部分老年人等不会线上操作的特殊群体需求，从而兼顾公平合理性，在柜台为部分特殊群体预留部分舒适座位，花钱选座才可能得到广泛理解和接受，进而更好促进行业与市场发展。

封面新闻：航班大片“锁座”，不能为了经营便利牺牲消费者便利

航司“锁座”，有其必要性，而需要厘清的是，必要性不等同于随意性。当下，某些航司动辄大片“锁座”，显然难言合理。此举背后所传递的，还是一种主观的惰性以及以自我而非客户为本位的经营思维：为图省事干脆一股脑“能多锁定就多锁定”，而不是把便利留给乘客“能少锁座就少锁座”。而尤其诡异的是，在电商平台上，付费解锁航班选座，竟然被做成了一门生意。这到底是航司暗度陈仓变相提价，还是某些员工里应外合自肥？

荔枝新闻：飞机锁座越来越多：航空公司不应忘记“让旅客满意”这个初心

锁座问题在现实中有三个情况需要纳入考量：一是部分航司会根据票价来给定线上可选座位范围，高价票旅客通常能选到前排座椅；二是旅客在现场柜台办理值机时，相关座位需求基本都会得到满足且无需额外付费；三是航司官方渠道通常比第三方值机渠道可选座位更多，这是为了给航司自身引流，无可厚非。因此，只要航司及时尽责解释，并合理锁座，相信旅客能够逐步接受这样的市场变化。当然，国际航线将靠过道和靠窗座位全锁的做法，是不可取的。

极目新闻：飞机“锁座”越来越多，不要让“安全”成为盈利遮羞布

从航空公司角度而言，盈利诉求无可厚非，然而，航空公司也常以“安全”为由为“锁座”行为辩解，声称某些座位预留是出于飞机配重平衡、紧急疏散等安全因素考虑。在航空市场日益成熟的当下，航空公司需重新审视“锁座”策略。以坦诚态度面对消费者，将安全需求与商业利益摊开来讲，在规则透明、保障体验前提下探索合理盈利点。监管部门也应适时介入，解开“锁座”背后的利益疙瘩，平衡好安全、体验与盈利天平，规范选座市场乱象，让航空出行回归公平有序。

上观新闻：飞机前排、靠窗好座位常被“锁”，为啥？

保障消费者权益，飞机“锁座”绝对不能成为一笔糊涂账。首先，要尽可能给座位“解锁”。消费者购买了机票，航司就有责任提供座位，不能故意制造信息差，损害消费者的知情权和选择权。另一方面，要给规则“解锁”。航司不仅要明确“锁座”的比例和范围，还要制定公平合理的收费标准。同时，航司不能变相强制消费者选择线上收费选座，要保留多种选座渠道，给大家选择的空间。

潮评：买了机票还要加价买座，“锁座”不能成变相涨价

航空公司在没有公开透明的“锁座”规则、比例和定价标准的前提下，就将安全通道、前部位置，甚至靠窗靠过道的座位全都“一锁了之”。为了满足自身对座位资源进行“二次开发”的需要，就让普通乘客只能在“夹缝”中作出选择，这是在变相迫使消费者花更多的钱购买座位，极大限制了乘客的“选座自由”，是对消费者正当权益的侵害。

九派时评：东航“锁座”：服务优质客户不是看人下菜

做生意，做长久生意，不能只做这种单方面的打算。照顾好“高卡”客户体验的同时，不能过度挤占普通客户的权益，乃至于膈应普通客户、逼走普通客户。客户在预订机票时，也并不曾被预先告知允许乘坐的区域大大缩小，也不曾设想会面临近乎“被歧视”的乘坐体验。这对于提前付费购票的乘客无异于一种小小的“背刺”。尽管“锁座”或许是行业默许的规则，“锁座”比例的高低依然能够显著影响乘客值机选座时的心情。

正观快评：航班大量“锁座”，锁住的是普通乘客权益

短期来看，航空公司“锁座”，似乎可以增加经济效益；但长期来看，“锁座”会带来一系列隐形损失。其实，很多消费者并非不能接受付费选座，只是航空公司模糊的选座标准，会让消费者认为自身权益受到侵害。航班大量“锁座”，锁住的是普通乘客权益。而当普通乘客权益蒙受损失之时，最终反噬的，必然是航空公司的利益根基。

中国宁波网：航空公司“锁座”需平衡乘客权益与商业利益

航空公司在实施“锁座”策略时，并未充分尊重乘客的知情权和选择权，缺乏足够的透明度，存在暗箱操作的可能性。航空公司在“锁座”问题上，暴露出管理失序、规则失衡等漏洞，亦需要得到合理解释。因此，航空公司在“锁座”和收取选座费时，需要做到公开透明、公平一致，并在商业策略和乘客权益之间找到平衡点。

律师、业内人士及律师

业内人士及专家：“锁座”普遍出现在持贵宾卡较多的航线、较多采用里程兑换方式，航司提前锁定座位出于飞机配载平衡考量

民航新型智库专家林智杰：付费选座业务是民航客运服务未来的趋势，现在欧美航司的付费选座业务已经非常普遍，目前国内航司主要在国际航线上推行付费选座，国内航线上主要以积分、里程兑换选座或者为高卡旅客优先选座为主；

资深民航专家郭佳：航司“锁座”一方面为了出于安全的考虑，涉及影响飞行安全的飞行术语“配载平衡”，为承载在每一架飞机上的旅客、行李、货物等进行合理的安排，且安放在适当的位置，使飞机的承载重量和空间得以最大程度的利用，同时控制好飞机的平衡；

民航专家李渊：之前没有网上值机的时候，更多的是到现场去办值机手续，基本是按照先到先得。现在都网上值机了，就会出现有些座位没有开放，或者说是免费的座位不太理想的情况。在国外，选座付费实际上是作为一种附加服务来存在的。国内航空公司的做法是既想慢慢地把附加收费普及下去，又考虑到国内乘客的接受度，所以才有了用里程来换的这种方式；

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：目前付费选座之所以得到较大的关注，主要是由于之前选座是免费开放的，现在可选范围小了，消费者体验有了落差所导致的。航司在推行付费选座业务之时，应明确选座规则，不得制造信息差造成座位紧缺假象，对消费者的消费选择产生误导，侵犯消费者的自主知情权；

律师：“锁座”违反了消费者的知情权和自主选择权，航空公司应保障乘客选座权益，同时透明公开相关规定

上海市律师协会副会长潘书鸿：“锁座”行为，违反了消费者的自主知情权和自主选择权，但是，对于“锁座”行为，旅客作为消费者要进行维权很难，建议国家市场监管部门对有“锁座”行为的行业垄断的大型航司公司进行惩戒；

北京嘉维律师事务所律师赵占领：这虽然不构成违约，但也应控制“锁座”比例并提前告知。消费者下单购买机票之后，他和航空公司之间形成航空运输服务合同关系。对于航空公司锁定某些座位，限制消费者去进行选定的话，这种做法本身应该说没有明确的法律禁止性规定，很难认定属于违法违规。但是，不能影响正常的在线选座，至少可选择座位的比例不能过低，还应当支持进行现场选座；

北京岳成律师事务所主任岳运生：从更好地保护消费者知情权和获得选择权方面来说，航空公司最好在机票付费前就提供可选座位的相关信息，并且应尽量满足旅客的不同需求，不断提高服务质量，优化旅客体验；

上海兆兴律师事务所律师韦新芽：东航大比例锁座的行为侵犯了乘客作为消费者的公平交易权利，线上选座本意在于便民，而锁座行为毫无疑问是背道而驰。近年来，因航空公司“店大欺客”引争议的事件层出不穷，包括年初“惊人退票手续费”事件，也是因航空公司设置诸多限制条件而又不能妥善解决引发。航空公司因行业特殊性自行制定一些规章制度无可厚非，但在涉及对乘客的限制条件时还是应考虑相关法律法规的精神，而东航等大型航空公司，作为行业榜样，更应将相应精神贯彻到底；

网民

整体来看，公众负面情绪明显，舆论场主要聚焦不满航司大面积“锁座”行为，侵害旅客权益；谴责航司“锁座”机制不明晰，侵犯旅客知情权；质疑“锁座”出于飞行安全考量；指责航司为额外盈利而有失公允、吃相难看；呼吁航司及相关部门加强监管。

（一）谴责航司“锁座”行为

以前不是这样的，现在越来越离谱，不是头等舱的应该一视同仁

机票价格里已经区分头等舱、经济舱了，现在又要为选座位二次消费，吃相也太难看了

航空公司这样会把自己玩死的，大家又不是只有飞机一个交通工具

已经遇到好几次了，要加价才能选

同样经济舱，现在又分等级了，搞什么舒适经济舱，吃相太难看了

见过，太坑了，在网上值机点进去就剩后面的位置了

已经经济舱了还要分三六九等

（二）吐槽航司不仅“锁座”还私自更换座位，质疑航司座位安排机制

不止锁了大部分座位，里程也换不了好座位

我们之前选好的位子都被人花钱给抢走了呢

这还不算最恶心的，最恶心的是线上选了位置又给你调到别地方的，简直是无法无天

有的时候锁座特别离谱，哪怕是白金卡，有的时候也不能选到合适的位置，真的奇葩

有的航空公司是把那些座位留给了和他们签合同的企业客户，签合同的优先

有些经济舱靠前的，都给持卡等级高的人了

我金卡有时候很早到机场都选不到靠窗的位置

（三）指责航司“座位”为盈利、有失公允、吃相难看

就是为了赚钱呗

一切都是为了收钱

就是为了让你多花钱

航空公司吃相难看，这根本就是变相加价啊！

航空公司越来越黑心，机票赚的还嫌不够，座位还得再敲一笔

锁了之后就是要让乘客多花钱吧? 太不公平了

（四）严重损害旅客权益，呼吁航司积极纠正、相关部门加强监管

飞机锁座行为严重损害了消费者的公平交易权和知情权

锁座行为伤害了消费者的公平权和选择权，航空公司应该纠正

应当明确锁座比例

民航监管部门，有没有这样的部门？应该制定明确的规则来规范航空公司的锁座行为

03

风险研判

（一）航司“锁座”行为风险

航司品牌形象受损，航空服务公信力下降

航司大面积“锁座”“花钱买座位费”的行为，让消费者产生“应有服务被剥”、遭遇“价格被刺”的负面感知，引发消费者强烈不满。公众质问航司“锁座”机制，谴责航司“锁座”吃相难看，负面舆论将加剧航司形象损害，丢失品牌公信力。

公众负面情绪高涨，或影响航空飞行率，加剧航司市场竞争压力

消费者对航司“锁座”“随意调座”等行为质疑、谴责、批评等负面情绪高涨，对航司信任感降低，部分公众表示非必要情况将选择高铁等出行方式。随着高铁时速的不断提升，相同出行便捷程度下，消费者更换出行方式，将造成航空旅客流失，降低航空飞行率，加剧市场竞争压力。

航司“锁座”侵犯旅客出行权益，公众维权风险加大，加剧航司法律及合规风险

航司“锁座”机制不明确，收费标准含糊不清，消费者对航司“锁座”的合理性表示质疑，怀疑航司“额外付座位费”的原因在于自身谋利而非安全考量，同时，部分旅客表示“选座后还存在被更换座位”情况，相关操作侵犯消费者知情权等，严重影响出行体验。此类行为将引发消费者集体维权，航司面临的投诉、赔偿及合规经营风险加大。

（二）航司“回应”行为风险

航司官方回应缺位，客服被动式回应，招致舆论质疑，加剧消费者不满

面对社交媒体的众多网友吐槽及大量媒体的跟踪报道，多家航司官方未主动公布明确“锁座”标准，而是通过“客服回答媒体采访”进行回应。“官方缺位+客服回应含糊不清”，刺痛消费者“维权”神经，舆论质疑、谴责情绪强烈。

“锁座”回应，无法满足消费者关切，透支消费者信任，致使舆情持续升级

航司客服回应含糊，均以“安全考量”来解答“锁座”初衷，但未能清晰阐释“锁座”规则、比例及定价标准，且不同的航司“锁座”机制不一致，无法回应消费者关切，加大消费者不满。同时，存在第三方机构售卖“好座位”的情况，消费者认为航司“锁座”行为是在念“生意经”，严重透支消费者信任。航司“敷衍、含糊式”的应对策略致使舆情持续升级。

“主流媒体+社交媒体”合力传播，媒体放大效应致使舆情持续扩散，加大航司负面影响力

“锁座”话题发酵于社交平台的网友吐槽，凭借社交媒体的快速传播及高参与性，该话题引发央视新闻、《法制日报》等主流媒体关注，在权威媒体带动下，“锁座”话题引发舆论热议，多家媒体带有负面倾向的评论性文章，引导舆论走向，加大了“锁座”行为对航司的负面影响，也给航司及时纠错施加了压力。

（三）航司“应对”机制

面对航司“锁座”质疑声量不断升高，航司需高度重视，积极回应公众关切，明确机票及座位费用收取标准，保障消费者权益：

其一，各订购平台及时更新机票价格及收取标准，且座位费随购票通知同步显示，避免购票后再通知“选座”标准引发公众“价格被刺”“被套路”的负面感知，充分保障消费者知情权；

其二，各航司要保证定价合理性，且需要确保线上线下一致，避免线上可选率低，临近值机线下可选座位多等现象，触碰消费者公平神经；

其三，建立健全投诉处理机制，及时跟进投诉内容，避免投诉诉诸公域进行维权，从而扩大舆情风险；

健全航司负面舆情监测及预警机制，避免舆情诉诸公域加大品牌形象损害

众多网友在社交平台吐槽航司“锁座”问题，航司监测未及时跟进及回应，相关话题持续发酵，致使舆情被媒体跟进调查，放大了舆情的负面影响。随着公众权益保护意识的提升，与公众权益相关的事件极易点燃舆论场，引发公众热议，面对此类问题，航司需及时发现并跟进投诉，解答公众权益问题，规避舆情诉诸公域加大品牌形象损害。

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航空业春运风险提示

目前，多家在线旅游预订平台春运机票预订程序已经启动，除航司“锁座”舆情给航空业票价制定敲响警钟外，根据苗建信息敏感案例库收录舆情分析，历年春运期间，航空业还存在“机闹”“霸座”等乘客不文明、违法等行为；购票平台大数据杀熟、抢票难、机票价格浮动以及航班晚点、延误、行李服务、舱内卫生等产品及服务缺陷问题。面对即将到来的春运，各航司需提前做好风险评估及应急管理工作，规避负面舆情损害品牌形象。

1.警惕票务问题引发旅客维权争议，降低航司公信力

2013年春运期间，关于购票平台大数据杀熟、抢票难、机票价格大幅度跳水与高额退票费等与票务相关的问题引发舆论热议。2024年1月18日，#飞猪回应大数据杀熟#登上360搜索热搜榜，第三方软件“杀熟”的问题多次遭舆论诟病。央广网曾指出，无论是“随机产生优惠”还是“代理商价格投放错误”，都不该由消费者来买单。近期，“锁座”问题也由央视新闻等媒体带动再现舆论场，可以看出春运期间，航空票务问题是国家、媒体以及监管部门的重点监督对象。因此，春节期间，各航司应合理预判出行客流量，制定明确的票价收取及客票退改签相关规则，清楚告知消费者，提升乘客消费体验；

2.谨防“机闹”“霸座”等乘客不文明、违法等行为波及航司形象

春运期间，客流量加大，乘客在飞机上闹事的概率也随之增加，如2023年年底，东航“机闹”事件引发舆论高度关注。春运期间，当“大声吵闹”等影响出行秩序的行为出现时，各航司应秉持零容忍、及时制止、妥善解决的处理态度，避免因为处置不当而留下业务能力不足的标签，规避因乘客个人争议行为波及航司形象；

3.完善春运期间舆情事件快速响应及处置机制，避免舆情扩散加剧品牌形象损害

春运期间，客流量较大，航空服务或出现员工态度引发旅客不满、餐食质量遭投诉以及受冰雪天气及突发事件影响出现航班延误、取消等产品及服务缺陷类问题。面对此类事件，航司一方面需要提前部署春运人力储备，加强员工培训管理，另一方面需要及时监测晚点、延误航班，及时告知旅客情况，避免影响旅客出行计划。此外，航司还需要完善舆情监测及快速响应机制，及时回应消费者关切，确保春运期间的航空安全和服务质量，有效管理舆情风险，保护公司声誉。