中国电信惠州分公司：快速部署DeepSeek本地能力引领12345热线智能化升级

近日，惠州市政务服务数据管理局积极探索DeepSeek先进技术本地化应用，中国电信惠州分公司作为12345热线运营方，全力支撑惠州市政务服务和数据管理局创新探索“DeepSeek+政务热线”模式，于2月12日完成DeepSeek在政务云模型的本地化部署，助力热线率先实现从“民意感知”到“服务提质”的全链路智能化升级，为政务热线数字化转型树立了创新典范。

技术筑基：AI全链路应用 推动效率与质量双提升

惠州12345热线作为市民与政府沟通的核心桥梁，年均受理诉求超200万件。面对庞大的服务需求，传统人工处理模式面临效率与精准度的双重挑战。为此，中国电信惠州分公司助力热线后台运营引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条AI赋能体系。通过这个体系，政策文件上传后，DeepSeek可以自动解析条款并构建关联知识图谱，话务员通过自然对话提问即可秒级获取精准答案，有效提升知识条目调用效率。还可以通过实时语义分析精准理解市民诉求核心，自动匹配知识库中的政策依据与解决方案，为话务员提供动态应答建议，辅助话务员快速响应复杂咨询。另外，依靠智能辅助分拨、智能跟进，可以大幅压缩人工的补录率，确保工单信息完整性与准确性，让市民诉求得到有效跟进与回访。

DeepSeek构建的智慧知识库，为惠州12345座席人员提供了精准的知识支持，有助于提升服务质量和效率。

数据赋能：智能标注 驱动政府部门科学决策

AI驱动的“未诉先办”模式通过舆情分析预判热点问题，主动介入解决隐患，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。基于DeepSeek自然语言处理技术，系统可以自动为工单标注领域标签、场景标签，生成热点问题趋势报告，提升诉求分类效率和数据分析精准度，辅助政府部门优化资源配置，助力科学决策。

接下来，中国电信惠州分公司将在“DeepSeek+政务热线”的探索基础上，开展“DeepSeek+政务应用”的深度探索，积极助力政府机关提升行政办公效率。