中国电信新疆公司：云网科技助力政务热线升级

“我前几天反映小区门口道路坑洼，没想到这么快就修好了，12345热线太给力！”家住乌鲁木齐的市民王先生感慨道。这句朴实的话语，道出了12345政务服务热线在民众心中的分量，也见证着中国电信新疆公司在政务服务升级中发挥的关键作用。在新疆，中国电信新疆公司正以科技创新为驱动力，深度参与政务服务升级，为架起“民声”与“民生”的“连心桥”贡献力量，打造高效便捷政务的“新客服”。

2024年8月，政务12345热线一体化政务服务平台面临着时间紧迫的上云任务。作为中国电信新疆公司天翼云运营维护责任单位，网络监控维护中心迅速抽调精兵强将，组建攻坚团队。面对时间紧、任务重的巨大挑战，团队成员紧密协作，开启了一场与时间赛跑的攻坚行动。从方案设计时的反复研讨、设备选型的精挑细选，到安装调试的严谨细致，再到云专线开通的全力推进，各环节紧密衔接。技术骨干们冲锋在前，充分发挥专业优势，在短短3天时间里，完成了20台云主机的安装部署和上线调测，开通1条云专线。他们用电信速度为政务平台上云按下“快进键”，展现出非凡的执行力和高效的工作作风。

（图解：云基地维护团队）

早在2023年11月，中国电信新疆乌鲁木齐分公司就已经联合多方专家团队，全力打造全面、高效、便捷的政务服务便民热线平台。40天内完成系统替换，升级后的系统搭载智能导航、智能客服、智能辅助等技术，实现了全天候、多渠道服务。市民张女士在当地商场购买冰箱后发现制冷效果不佳，与商家协商无果，拨打12345热线。工作人员迅速响应，帮张女士解决问题，商家免费换货。回访中，张女士对热线中心赞不绝口。在智能响应方面，通过AI技术，乌鲁木齐市12345政务服务便民热线接通率由20%大幅提升至85%以上，同时新增多项创新服务，显著提升了服务智能化水平。

（图解：项目人员工作场景）

政务12345热线一体化政务服务平台顺利上云，极大提升了平台运行性能和服务能力。云技术让平台能承载更多业务量，更快响应民众诉求，优化政务服务流程。此前，新疆政务12345热线平台云化改造时，原架构难以承载日均30万次的民生诉求。中国电信新疆公司网络监控维护中心组建“云翼突击队”，72小时内完成全疆政务系统云端迁移。

（图解：项目人员工作场景）

云迁移带来了政务服务的巨大变革。在阿克苏，牧民艾尔肯用维吾尔语向云端智能客服咨询养殖补贴政策，语音识别系统迅速将其诉求转化为精准工单；在乌鲁木齐，李女士通过新平台反映供暖问题后，两小时内便有工作人员上门完成检修。

此次云化改造为数字新疆建设开拓了新维度，“三横四纵”政务云生态逐步构建，20个民生系统实现数据共享，四级政务服务体系完成数字化转型。帕米尔高原的牧民借助“游牧云端”终端，在转场途中也能办理草原确权；伊犁河谷的“云上乡镇”，乡镇干部可利用全疆就业数据为农牧民定制培训方案。

未来，中国电信新疆公司将继续依托5G、云、物联网、大数据等优势，持续加速数字化转型，为市民提供更便捷、高效、精准的政务服务，助力城市智能化、数字化发展，守护边疆的数字未来。