张家口市12345政务服务热线接入DeepSeek，打造高效便捷服务新体验

近日，张家口市12345政务服务便民热线系统成功接入DeepSeek人工智能技术，完成智能技术全线升级，为市民和企业提供更加高效、便捷的服务体验。此次升级改造是在中国电信星辰大模型的基础上，引入DeepSeek人工智能技术，构建起一套涵盖“全能感知-精准分派-智能回访-前瞻治理”的全链条服务体系。

智能语音录入从“人工记录”到“AI填单”

传统热线服务中，工单记录依赖人工操作，效率较低且易出错。通过智能语音录入技术，系统能够在诉求人对话过程中精准识别诉求人语音内容，通过语义分析理解诉求人意图和情绪状态，并自动提取关键词、归类问题类型，生成结构化工单，实时辅助话务员进行有温度的回答。目前，该系统每天可智能生成2000余条工单，准确率高达99.5%，显著提高了话务受理端的效率。

智能知识库直办从“人工查询”到“知识随行”

系统将10余万条热线知识库数据以及1.2万余条张家口本地政策知识规范导入DeepSeek模型进行学习，构建一个动态更新的知识库。在接听过程中，系统可随时调取最新政策法规、办事指南等内容，不断吸收新案例经验，丰富和完善一线话务员在线直接回答能力，让群众的问题得到更准确、更全面解答，话务员直接答复率提升至78%。

智能派单处置从“人工派单”到“算法导航”

基于DeepSeek学习算法，系统建立了强大的问题分类体系，通过语义分析、历史数据比对和权责库匹配，自动将诉求归类至对应的服务领域或职能部门。工单实现“秒级”精准派发，分拨准确率提升至95%以上。此外，系统具备“学习进化”能力，能够根据处置反馈动态优化分派单位，推动跨部门协同效率提升41%，承办部门推诿扯皮减少81%。

智能语音回访从“单向触达”到“富媒体交互”

结合DeepSeek模型与语音合成技术，系统能够模拟真实、亲切的人类语音与诉求人进行沟通，自动对诉求处理结果进行回访，并记录诉求人的满意度和意见建议。智能语音回访上线后，热线实施全新的“短信全量覆盖+智能电话补缺+人工抽查核验”多维热线回访模式，更快速、更全面、更准确地掌握群众诉求的解决率和满意率，回访人工替代率提升63%。

数据分析与趋势洞察从“人工分析”到“智能预警”

系统通过自然语言处理技术智能收集整合海量热线通话记录、工单处理结果等多维度数据，运用大数据挖掘技术、统计分析方法、模式识别和预测分析技术，实时分析群众企业诉求中的热点问题和高频投诉区域，提前预判潜在的公共服务需求变化和社会风险点，形成可视化报告，为政府决策提供有力支持。

此次升级改造不仅提升了热线服务的效率和质量，还为张家口市数字政府建设注入新动能。中国电信张家口分公司将继续深化AI大模型在政务服务领域的应用，拓展智能政策解读、虚拟政务助手等创新场景，打造“云网融合+AI赋能”的智慧政务新范式，为群众和企业提供更加优质、便捷的服务体验。