从"满意服务"代名词到数智服务开拓者——记中国电信湖南客户服务中心创新领路人姜玉伟

从20岁到35岁，16载光阴，姜玉伟始终耕耘服务领域。从初入职场的青涩新手，到“全国五一劳动奖章”获得者、中国工会十八大代表，热爱、坚持、创新、奉献，铺就了这名90后女性的成长之路。她秉承“一心为民”的红色电信精神，开展“服务创新”的基层生动实践，带领着一群年轻人为数字中国建设添砖加瓦！

从“心”出发，满意服务惠及千家万户

自2010年加入中国电信湖南公司客户服务中心以来，姜玉伟将“以客户为中心”的服务理念深植于心，坚持以“用户满意”为宗旨，不断满足人民群众对美好数字生活的需要。在中国电信湖南公司，姜玉伟的名字早已成为“满意服务”的代名词。

面对客户多样化的服务需求，姜玉伟始终保持着不变的热忱与耐心。无论是复杂的套餐解析，还是紧急的网络故障处理，她都能迅速响应，以专业的态度和精湛的技能为客户排忧解难。3年间，姜玉伟为电信客户提供12万余次贴心服务，赢得10万余用户“10分满意”的超高社会赞誉。

“10分满意”背后，是姜玉伟对每一个客户需求的深刻洞察和精准把握。如针对“宽带故障客户满意率低”这一顽疾，姜玉伟带领团队历经数月调研分析，成功梳理出几十种常见故障处理场景，将其全面转化为具体的故障处理指引、规范及服务标准，融入“智慧诊断”系统，并创新性地将系统能力加载至“湖南电信”微信公众号，实现了查询、排障“一键直达”，年均服务100多万名用户，客户满意度和宽带故障处理成功率均实现质的飞跃。

随着客户服务步入数智时代，姜玉伟敏锐地洞察到线上服务与客户需求一站式终结之间的差距，毅然投身“在线数字人”建设，运用大小模型精准识别客户需求，成功实现停复机、补换卡、密码重置、挂失解挂等12个常用核验场景线上自助办理。这些原本需要客户在线下营业厅办理的业务，如今100%成功迁移到线上，月均服务量高达4万人次，让服务触手可及，让满意尽在指尖。

满意服务，铸就十分信赖，有力推动了电信各项业务蓬勃发展：近年来，中国电信湖南公司的业务市场占有率年年攀升，湖南10000号热线服务能力和效能等关键指标逐年提升并排名集团前列。

步步向“新”，数智服务助力数字中国建设

创新是推动企业发展的核心动力。2019年，姜玉伟劳模创新工作室挂牌成立，她带领工作室成员开启“服务创新+数智转型”新篇章。

与数字中国时代浪潮同频共振，姜玉伟带领团队勇闯AI+数智服务新领域。面对客服行业长期存在的重复呼入难题，她带领团队日夜奋战，经过近50次迭代精进，成功实现全渠道服务轨迹一屏展现、大模型实时生成对话结构化摘要、智能客服助理提供实时AI话术及知识推荐一键直达等功能。这一创新成果为省内自研、集团首创，彻底改变了客户反复描述问题、客服多次查询的困境，大模型上线以来，客户通话时长下降7.3%，迅速获得集团推广及行业广泛应用。

以数字化运营为底座，姜玉伟聚焦企业提质增效和客户精准服务，积极推动管理创新和服务模式创新。在人力运营管理数字化转型中，她牵头整合各平台数据的跨域关联，实现80%以上薪酬全自动核算，为人力管理注入新技术。此外，姜玉伟还精心构建多维度人员效能画像体系，融合大数据与AI技术，精准描绘人员能力与绩效图谱，该体系深度融入生产决策，助力60余期重点业务场景评估，精准识别流程痛点，推动20余项省级流程优化，显著提升运营效率与服务质量，为员工个性化成长规划提供了数据基石。

近年来，姜玉伟创新工作室取得国家专利2项，获得省公司及以上创新成果16项，完成30项技术革新，获评湖南省示范性劳模和工匠人才创新工作室、中国电信湖南公司示范性创新工作室、中国电信湖南公司巾帼创新工作室等殊荣，助力企业提质增效和客户满意度双提升，10000号热线服务满意度连续2年行业排名第一。

队伍“欣”荣，服务精神闪耀三湘四水

身为服务领域的一名劳动模范，姜玉伟深刻认识到，企业的高质量发展靠人，行业的数字化转型靠人，服务口碑的打造也靠人，面对千千万万鲜活的行业同行者、行业客户群，自己必须发挥劳模引领作用，培养一支综合素质高、以客户为中心、面向数字时代的高水平人才队伍。

打铁必须自身硬，这样才能成为团队的“引路人”。姜玉伟以身作则、持续精进，带头考取“天翼云高级运维工程师”“研发工程师”等集团技能认证，相继取得企业人力资源管理师、阿里云ACP等外部专业认证。她主动参加各级各类服务专业技能竞赛，先后荣获集团银奖1次、省级一等奖4次，获评“中国电信集团技术能手”。

知识与能力都需要传承和推广。她牵头打造“战新”知识专区，打通知识分享流程，赋能全省“战新”服务队伍建设。她致力于队伍“传帮带”，将所知所能倾囊相授，鼓励团队成员大胆参加各类技能培训和认证考试，截至当前，团队已培育出湖南省五一劳动奖章获得者1人、中国电信工匠1人和创新能手5人，19人次获得多项行业技能认证。她还与兄弟单位创新工作室开展深入交流，针对难点堵点答疑解惑，共谋创新创效新篇章。

劳模精神与服务理念就像火炬，举得越高才能点亮更远。姜玉伟积极投身劳模宣讲，将个人的奋斗故事与千千万万劳动者的奋斗历程相结合，激励更多人书写时代“奋斗之笔”。她走进校园，在湖南邮电职业技术学院、湖南建筑高级技工学校、湖南三一工业职业技术学院等高校与青年学子互动，点燃他们的创新梦想；她深入一线，与基层员工心贴心互动，激发他们的工作热情……在她的带领下，越来越多的年轻人加入到服务创新的行列中来，共同为客户服务数字化转型贡献智慧和力量，为数字中国建设注入源头活水。

弘扬劳模精神，争当服务先锋。姜玉伟为客户服务数字化转型作出了突出贡献，为新质生产力发展贡献红色电信力量，用实际行动描绘数字中国“服务创新”的生动画卷，彰显了新时代劳动者的卓越风采！