从“民意感知”到“服务提质”全链路智能化，中国电信惠州分公司助力政务数智化升级

在人工智能技术革新浪潮下，中国电信惠州分公司（积极响应国家“AI+”战略部署，以“深度智能技术突破”为核心，率先探索大模型与政务场景的深度融合，助力惠州政务系统迈入“数智政务3.0”时代。

数智赋能，助力政务数智化转型

携手DeepSeek助力惠州市政务数智化转型。中国电信惠州分公司依托自主研发能力与资源整合优势，在短时间内高效完成多项技术突破，成功构建DeepSeek原子能力平台，实现了技术从0到1的突破，开创了惠州本地运营商AI赋能政务转型的先河，为政务智能化需求提供了强有力的支撑。2025年2月，“惠州市OA系统办公AI助手”率先落地实用，实现公文智能拟稿、智能检索、会议纪要自动生成，大幅提升办公效率;实现智能应答，高效处理市民咨询，减少民生办事困难，提升市民满意度。为快速满足广大客户对政务数智化转型的需求，中国电信惠州分公司迅速进行生态扩容，全域赋能，打造“翼云智库”开发套件，有效降低系统开发成本，为政务数智化转型提供了坚实的技术保障。

构建“1+M+N”生态体系推动政务数智化转型升级。中国电信惠州分公司以“AI+政务”为支点，构建了“1个原子能力平台+M个智能引擎+N个场景应用”的生态体系，全面赋能政务数智化转型。生态体系的成功构建，标志着惠州政务系统正式迈入“数智政务3.0”时代，为全国政务AI技术落地提供了“惠州样板”,彰显了“电信速度”和“电信技术实力”，更生动展现了中国电信惠州分公司在数智化转型中积极作为。未来，中国电信惠州分公司将持续深化与DeepSeek的技术共研，推动更多智能化应用场景落地，为政务数智化转型贡献更多电信力量，助力惠州高质量发展。正如客户所言：“这不仅是工具升级，更是治理模式的革命性突破。”

创新模式，引领政务热线智能化升级。

中国电信惠州分公司作为12345热线的运营承接主体，全力支撑热线创新探索“DeepSeek+政务热线”模式，2025年2月12日迅速完成DeepSeek在政务云模型的本地化部署，助力热线率先实现从“民意感知”到“服务提质”的全链路智能化升级，为政务热线数字化转型树立了创新典范。

智能检索，推动效率与质量双提升。惠州12345热线作为市民与政府沟通的核心桥梁，年均受理诉求十分庞大，传统人工处理模式面临效率与精准度的双重挑战。为此，中国电信惠州分公司助力热线后台运营引入DeepSeek大模型技术，构建覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条AI赋能体系。依托全链条AI赋能体系，话务员通过自然对话提问即可秒级获取精准答案，还可通过实时语义分析精准理解市民诉求核心，自动匹配政策依据与解决方案，为话务员提供动态应答建议，辅助话务员快速响应复杂咨询；智能辅助分拨和智能跟进，大幅压缩人工补录率，确保信息完整性与准确性，让市民诉求得到有效跟进与回访。DeepSeek构建的智慧知识库，为惠州12345热线座席人员提供了精准的知识支持，助力其提升服务质量和效率。

智能标注，助力科学决策。AI驱动的“未诉先办”模式通过舆情分析预判热点问题，主动介入解决隐患，推动政务服务从“被动响应”转向“主动治理”。基于DeepSeek自然语言处理技术，系统自动为工单标注领域标签、场景标签，生成热点问题趋势报告，提升诉求分类效率和数据分析精准度，辅助政府部门优化资源配置，助力科学决策。

数据赋能，用数据服务民生。在第七届全国企业技控大赛上，中国电信惠州分公司政务热线技控团队获得金奖。中国电信惠州分公司以《洞察民生，“码”力全开——政务热线基础数据治理时长从3.5小时缩短至20分钟》为课题，通过技术创新与流程优化，成功展示了通过技控提升政务服务效率、增强民众满意度方面的卓越成果与实践探索，用数据服务民生。该技控手段实施后，输出的分析报告得到众多政府部门的高度认可。

惠州12345热线群众满意率连续三年位居全国地市前列，荣获全国"价值创造优秀单位"称号和“全国三八红旗集体”荣誉。作为热线运营承接主体，中国电信惠州分公司始终以央企责任为担当，充分发挥云网融合、大数据、AI等核心技术优势，通过人工智能运用，实现对市民诉求的快速分析和处理，获得广泛好评。