旅客最不满航司哪项服务？沪消保委调查：处理突发的方式垫底

顾客抱怨是一种满意程度低的常见方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。

这是国家相关标准对顾客满意度的一个表述，用在航空公司的处理突发问题、飞机餐等服务上，你会不会感同身受？

上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心，依照SCC评价模型对航空常旅客进行了调研，请他们对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价，包括东（上）航、中国国际航空、南航、海南航空、厦门航空、吉祥航空、春秋、中联航。

3月14日，上海市消保委公布对这8家航空公司常旅客满意度调查报告。调查中，顾客最不满意的，是航空公司处理突发问题的方式（包括赔偿）。而航空公司的餐饮服务，则乏善可陈。

报告显示，在固定样本（携程提供）中，遇到过突发问题的消费者，有72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。在随机拦截的样本中，有45.7%遇突发问题的旅客表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

在与个别消费者沟通中，调查发现消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，也不是不能及时反映问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。

比如，遇到行李丢失，航空公司态度很好地说：“我们找到了通知您”。这可能不是顾客想要的，这时候，更好的方式是，告诉消费者该怎么解决“如何购买日用品”等行李丢失的后续问题。

另一方面，航空公司的飞机餐服务，由于缺乏个性化，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。

调查中，专家们认为目前8家航空公司在餐饮服务上乏善可陈。专家们认为，在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方，体现上海特色，例如将包装面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。

上海市消保委秘书长陶爱莲介绍，这样的调查每家公司都会做，但企业自己调查得出的满意度数据比此次消保委调查的数据要高，这是因为此次的调查更多侧重于从消费者的主观感受出发。因此，专家组也给出相应的建议，比如打通数据，打通供应链等。

“应该说，上海的航空服务总体不错，但是顾客满意度，一方面不完全取决于投诉量，另一方面，上海追求的是‘卓越’。只有超过顾客预期，顾客才真正满意。”上海市消保委副秘书长唐健盛说道。

另外，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市消保委获悉，2017年1月至12月，收到航空投诉1053件。其中：票务类411件、不正常航班类301件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）206件、行李事故类135件、机场商业服务类66件。

2018年1月至12月，航空投诉836件。其中：票务类316件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。