中消协调查报告：保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域

信用消费与消费者认知调查报告

中国消费者协会

（2019年3月15日）

近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善。根据国家统计局公报，2018年社会消费品零售总额达38.1万亿元，消费对GDP增长的贡献率达到76.2%；有关数据显示，消费连续5年成为经济增长第一引擎，对经济发展的基础性作用持续增强，成为经济增长最强劲的推动力。同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，很大程度上阻碍着消费潜力的进一步释放。

为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神，切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造安全放心消费环境，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及对于消费领域信用体系建设的认知、需求和意愿，中国消费者协会组织开展“信用消费与消费者认知”问卷调查活动。调查以在线分层随机抽样的形式完成，共获取了10,000个有效样本。主要调查情况如下：

一、调查基本情况

本次调查性别占比均衡，男性占比51%，女性占比49%；从年龄分布来看，16-24岁占比15%，25-34岁占比23%，35-44岁占比21%，45-54岁占比25%，55-64岁占比16%；从学历分布来看，初中及以下11%，高中/中专占比29%，大学占比57%，硕士及以上占比3%。

图1：调查样本分布

二、主要调查结果

（一）关于信用消费行为与环境

1.约六成受访者对当前消费环境表示放心。59.7%的受访者表示对当前的消费环境表示比较或非常放心。从不同受访群体来看，各群体对于当前消费环境的放心程度大体相同——表示比较或非常放心的比例在60%左右。这也反映出当前的消费环境还远未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。

图2：对目前整体消费环境的放心程度

2.“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的主要原因。48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”，排在各类原因的第一位。此外，“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映，占比超过30%。“商家信誉差”（21.1%）、对个人信息的过度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

图3：对当前商品/服务不满意的主要原因

3.保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来，医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生，应当引起重视。

图4：受访者认为不满意的消费类型

4.夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多。调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

图5：实体店消费和线上消费主要的失信或违法行为

5.信用支付成为消费者日常消费的重要选择。调查结果显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。在受访者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等）方式占比22.7%[ ]；平台信用消费（如蚂蚁花呗、京东白条等）和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。由此可见，以“信用”为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。

图6：消费支付的情况分析

6.消费者普遍关注线上消费后评价信息。调查表明，受访者在进行消费时普遍都会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数（68.3%）会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注些。

图7：线上消费前对评论的查阅和参考情况

在经常参与评价的受访者中，25~44岁是评价参与最活跃的群体，女性相比男性而言更愿意在网购后参与评价。调查数据显示，分享网购后的商品和服务体验是促使受访者参与评价最主要的动力（62.6%）。这说明大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且已经有意识地为了营造线上良好的信用消费环境而贡献自己的一份力量。

图8：线上消费后参与商品和服务评价的动力与障碍

7.超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。

图9：线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题

8. 98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。

与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。

图10：遇到失信或违法违规行为的维权方式

9.超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。

图11：对维权最终结果的满意度情况分析

分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要问题。

图12：对维权最终结果不满意的原因分析

（二）关于信用消费需求与期待

1.受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。调查显示，如果以0~10分来评价“信用”在消费中的重要性，96.1%的受访者给出7分及以上[ ]，其中，给出9~10分高分的受访者占比78.0%，说明大多数受访者都认为“信用”在消费中很重要。

图13：“信用”在消费中的重要性分析

2.信用让消费者更能感知“安全”、“优质”与“互信”。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者。从受访消费者感知情况看来，“信用”对于放心消费具有多重意义：“信用”意味着交易过程的安全放心（51.7%）、产品和服务品质的提升（44.6%）以及交易双方更加的互信（43.6%）；在推动消费信息透明、提升消费体验和消费者生活品质等方面也具有积极意义。

图14：“信用”在放心消费中的重要性体现

3.“信息真实可靠”、“供应商值得信赖”是受访者对于信用消费的主要期待。调查结果显示，受访者对于信用消费有着多重期待，其中“评价信息真实可靠”、“商品服务信息真实可靠”、“供应商值得信赖”等表现更为集中。消费者的普遍期待侧面反映出消费者在上述有关问题上还有诸多不放心、不如意的地方，这也为未来强化信用消费体系建设从而推动放心消费环境建设提出新的任务。

图15：对“信用消费”的期待情况分析

4.放心消费的关键在于“安全”。受访者对于放心消费的期待是多样化的，其中，“个人信息安全放心”、“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受受访者关注，这表明“安全”在促进放心消费中的特殊地位和意义。通过各种手段消除消费安全隐患，减少各类违法失信行为，强化消费过程中的安全保障措施，必将有助于提升消费者的放心程度，进一步增强消费信心。

图16：对“放心消费”的期待情况

5.信用建设的重点加强领域是网络购物、保健品及金融理财。对于最需要加强信用建设的领域，受访者对于网络消费（26.3%）、保健品消费（20.4%）和金融理财（18.6%）的反映相对集中。调查结果表明，受访者不满意相对集中的类别同样集中于网络消费、保健品类、金融理财等，这说明，加强上述领域的信用建设任务较为紧迫。

图17：最需要加强信用建设的领域

6.强化执法、完善信用评价、公示“黑名单”等成为受访者在建立良好信用体系方面认可度相对较高的措施。受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待，其中，强化执法（42.0%）、完善行业信用评价体系和标准（40.4%）、定期公布失信企业“黑名单”（40.4%）和建立健全相应的法律法规体系（39.0%）是受访者提及率相对较高的措施。这既是消费者意见的集中体现，也应当转化成为有关部门的实际行动。

图18：有助于建立消费领域良好信用体系的举措

7.超过一半的受访者建议对经营者严重失信行为“列入信用‘黑名单’”予以惩戒。对于发生了严重失信行为的经营者，50.7%的受访者认为“列入信用黑名单”可以有力惩戒经营者严重失信行为。此外，惩罚性赔偿（39.6%）、追究法律责任（39.4%）、乃至行业准入禁止（37.5%），也是得到较多受访者认可的有效措施。

图19：对经营者严重失信行为的惩戒建议

（三）关于消费趋势与消费信心

1.受访者对当前生活水平比较满意。对当前生活情况表示满意和非常满意的受访者总体占比32.9%，超过半数受访消费者（51.8%）认为自己目前的生活水平“一般”，只有15.3%的受访者不满意自己目前的生活水平。 综合来看，受访者对于当前的生活水平比较满意。

图20：对自己自身生活水平的情况分析

2. 超过七成的受访者认为自身消费水平为中等或以上。近六成（58.3%）受访消费者认为自己处于中等消费水平，认为自己处于中等以下消费水平的比例（23.9%）高于认为自己处于中等以上消费水平者（17.8%）。年龄越大，自我的消费水平认定层级也越高。

图21：对自身消费水平的认知情况分析

3.超过六成的受访者对未来一年消费总体充满信心。55.0%的受访者表示对未来一年的消费“比较有信心”，9.6%的受访者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受访者比例约为29.2%，信心不足的比例仅有6.2%。

图22：对未来一年的消费信心分析

4.受访者预期消费水平总体向好。相比于一年前，50%的受访者认为自己现在的消费水平变得更好了，认为不如过去一年的比例仅有10.0%。在谈到未来一年消费水平时，61.0%的受访者认为会比现在更好。尽管当前经济面临下行压力较大，但消费者信心总体充足，消费水平预期向好，对消费潜力的释放具有积极意义。

图23：受访者过去一年—现在——未来一年消费水平变化情况

三、结论与建议

消费者生活水平的改善离不开消费水平的提升，而消费水平的提升又离不开信用消费环境的建设。本次调查结果表明，广大消费者并不满足于现有生活和消费水平，他们追求更好消费生活的意愿强烈，对未来提高消费水平充满信心，这对于进一步释放消费潜力、建设强大的国内市场十分有利。消费者已经意识到“信用”对于放心消费的重要性，在自身日常消费行为中努力维护个人信用，但由于我国信用约束和激励机制还不健全，对于严重失信经营者的惩戒还不够，一些侵害消费者合法权益行为表现得比较突出，还无法让广大消费者放心消费。为促进信用消费体系建设，让消费者放心消费，中国消费者协会提出如下建议：

1.强化立法与监管，为信用消费体系建设保驾护航。调查发现，在如何推动消费领域信用体系建设方面，消费者对于强化立法与监管的呼声较高。为此，建议有关部门：首先要统筹推进社会信用体系建设特别是消费领域信用体系建设，在加强法制化建设、标准化建设的同时强化诚信道德体系建设，互为支撑、相互补充、相得益彰；其次，强化监管执法，坚决打击假冒伪劣、虚假宣传等各类消费者反映集中的失信及违法违规行为，重点关注网络消费、保健品消费、金融消费等失信和违规行为多发的消费领域；第三，积极探索信用建设社会共建共享机制，督促建立行业自律规范，加大失信联合惩戒力度，强化“黑名单”公示，开展守信联合激励，着力构建以信用为核心的新型监管机制。

2.强化责任与义务，督促经营者重视信用建设、珍惜自身信用。经营者是维护消费者权益的第一责任人，应当强化品牌意识、质量意识和服务意识，依法诚信经营，重视珍惜信用，为打造良好的信用体系发挥应有作用。希望广大经营者：一是坚持底线思维，更加关注产品质量和服务质量，自觉推进合法、合理、合规发展，在经营中打造品牌、传递诚信、塑造信用；二是坚持“消费者优先”，为消费者提供全方位、立体化、多层面的服务，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消费场景；三是坚持换位思考，尊重消费者监督，重视消费者意见，并为之提供便利途径，实现消费者利益和企业效益的双赢。

3.鼓励消费者参与评价，加强对网络平台的信用监督。调查结果表明，消费者参与和参阅点评信息已经成为网络消费的重要环节，也是消费者参与监督的重要手段。有效的点评也有利于经营者更加注重产品和服务质量，更加注重保护消费者权益。为此建议：一方面，有关部门要进一步强化反炒信机制联合惩戒和行动纲领，探索建立网络“水军”“黑名单”和消费者投诉公示制度，在推动建立健全消费领域信用体系中，引导和鼓励广大消费者积极参与，依法主张自身权益；另一方面，网络消费平台要充分尊重消费者的隐私权和参与权，让消费者敢监督、愿监督、能监督，完善消费者意见收集评价机制，让消费者对经营者消费后评价信息更加透明、客观、真实，并善待消费者的评价意见，形成有效的信用约束和激励机制，促进平台企业提升品质、改善服务。

4.坚持消费维权社会共治，共同建设良好信用消费体系。调查表明，消费者维权意识普遍增强，但消费信心和消费满意度仍有待提升。良好的信用消费体系有助于优化消费环境，持续提升消费者的消费信心和消费满意度，这离不开社会各界的共同参与和大力支持。为此，呼吁全社会坚持消费维权社会共治，督促行业组织强化自律，努力让经营者、消费者以及社会各方共同参与、共同维护、共同受益，进一步提升信用意识、安全意识和责任意识，形成重视和支持信用体系建设的良好社会氛围，让消费者乐享美好消费生活。

（原标题《信用消费与消费者认知调查报告》）