生活中的传播学：T人是真的不会倾听和安慰人吗？

有人说，比I人和E人差别更大的是T人和F人。

面对相同的问题并产生负面情绪时，T人会寄希望于找人解决具体的问题，且认为只要问题解决了就不会有情绪；而F人则希望别人能帮助理解情绪，因为具体的事情自己都能解决，但是情绪是最大障碍。

他们不仅希望自己被如此对待，也会用同样的思路去应对别人的问题，因此就会出现很多互相都出于好心，但做出来的行为无法被对方接受的情况。

在交流互动中，“T人和F人”并不能简单粗暴地作为标签将人们分类。想要完成一次成功的交流，关键在于倾听。倾听可以最大程度地减少双方交流中的“噪音”，使交流更加有效。

生活中的传播：原理与情境（第13版） [美]斯图尔特·L.塔布斯 著  吴小坤 译

当AI结构化地嵌入人类传播系统，作为个体的你我该如何应对呢？脱嵌能力，或者说，离得开AI的能力，才是掌控AI的前提。换言之，如果我们精通并享受面对面传播，那么我们就能拥抱并善用AI，因为AI只是人类传播的助推器，而不是终结者。

AI时代，面对面的沟通——建立和维持关系的能力——至关重要，而阅读经典则是培养能力的捷径。为什么这本书堪称经典？全面系统的场景、独特成熟的观点、紧扣生活的案例，解决生活中沟通难题的“一本通”。

01 你的倾听水平如何？

在别人表达完自己的想法前，你会打断或跳过吗？

你是不是在别人说话的时候已在脑海中构想出一个答案，到后面才发现自己错过了信息中的一个重要部分？

你是否会替别人完成他们没有说完的话，然后经常发现你的补充是错误的？

当你在倾听某人说话时，是否充分在听或者思考自己的事情？

比起倾听他人的需要，你是否更集中在如何答复上？

在工作中，与某人当面或在电话中聊天时，你是否试着同时阅读电子邮件或在计算机上键入文字？

以上的问题改编自富伊马诺的量表，这是由个人职业教练、作家和“助你成功”网站上的励志演说家朱莉·富伊马诺编制了一套自我评估倾听技巧的问题。

02 倾听是一个复杂的过程

“倾听是一个接收信息、重组意义形式和用言语或非言语信息进行回应的过程”。倾听实际上是一个包含六个要素（听力、理解、记忆、解读、评估、回应）的复杂过程。

听 力

在听的时候，一个重要技能是集中注意力听别人说了什么。专注就是集中注意力。

我们注意某些刺激而过滤掉某些刺激的现象被称为选择性注意。

理 解

如果我们能把更多注意力集中在试图理解说话者的意图上，暂时抑制判断或评价的倾向时，我们应该能大大提高有效倾听的能力。

记 忆

主要有两种记忆类型——短期记忆（short-term memory，也被称为“工作记忆”）和长期记忆（long-term memory）。

短期记忆，例如，我们可以在短时间内记住一个要拨打的电话号码，但是在5分钟后可能不能完全想起来了。

长期记忆存储的是那些我们通常认为“牢记在心”的信息（比如我们的家乡、父母的姓）。

解 读

一旦我们听到、理解并记住一个信息，下一步就是解读这个信息对我们有什么意义。解读通常包括分析在言语信息中隐藏的非言语信息。

例如，如果一个人说“我很高兴认识你”，但是他看起来并不高兴，这就与言语信息相矛盾。我们该如何解读？通常情况下，比起言语信息，我们更相信非言语信息。

评 估

当我们评估一个信息时，我们会衡量这个信息源的准确性和有效性。在这个过程中，倾听者会思考说话者的论证推理，同时会被其潜在的情绪吸引力煽动。

回 应

我们把前五个要素结合在一起，组织好我们考虑的内容并做出适当的回应。因为说话/倾听是一个持续进行的过程，所以回应阶段会受到说话者面部表情等的影响。

03 如何提高倾听水平？

据《华尔街日报》报道，可口可乐首席执行官道格·艾维斯特的离职，是因为董事会成员觉得他根本没有倾听他们的声音。

为什么我们经常听到倾听能力差是个问题？主要是由于缺乏动力。这就像保持适当的体重，我们应该有更多的动力和自控力去做这件事。

然而，也可能会缺乏适当的技能。所以，如果你想提高倾听水平，以下四种技巧可能会有所帮助，想想CARE这个缩写词就记住了。

集中注意力（concentrate）。

我们需要最大限度地提高我们收到信息的数量和准确性。如前所述，我们的大脑每分钟能处理500个单词，但平均每个人每分钟能讲100至150个单词。因此，我们的注意力会分散，错失关键信息。担任领导职务的最大缺点之一是你无法跟上组织中的所有相关信息。信息多且泛滥，还缺乏准确性。关键是要真正集中注意力。

在可口可乐公司，艾维斯特被反复告知他犯了一些重大错误，但他拒绝关注反馈。《财富》杂志报道说，一位董事会成员唐·基奥，给艾维斯特发了一封六页的信重申了口头提出的建议，告诉他如何改善现在的处境，但收到的回复只有一行字，感谢付出。很显然，建议没有被采纳。

承认（acknowledge）。

第二种技巧是积极承认你理解了对方在说什么。找一个安静的地方，尽量少分心。另外，坐下倾听。把你的注意力一心一意地放在对方身上，哪怕只有几分钟。看着对方的眼睛。提问、复述和重申他所说的内容。测试你是否真的理解了信息。我们曾经做过一次面试，面试官背对着我们坐着，一边问问题，一边把脚放在窗台上。我们感觉到他不怎么关心这次面试，也不太在意我们。

全美零售商协会要求员工按重要性顺序列出他们工作的原因。人们给出的第一个原因是“认可我所做的工作”，而不是金钱。我们所有人都需要得到认可。在1999年的电影《安娜与国王》中，国王问安娜是否同意报纸对他的批评，她说不同意。他回答说：“谢谢你谦逊的认可。”甚至国王、皇后和首席执行官（以及董事会成员）都需要被认可。

尊重（respect）。

全美零售商协会的调查还发现，“尊重”也是人们工作的三大原因之一。使用他人提供的信息，表明我们尊重他们的意见；忽略它会传达相反的信息。通常，忙碌且博学的人往往会认为他们已经知道对方要说什么了。然而，奥利弗·温德尔·霍姆斯提醒我们说：“说话是知识的领域，倾听则是智慧的领域。”

共情（empathize）。

安捷伦咨询公司的一项研究表明，共情是新世纪的关键领导技能之一。真正积极的、懂得共情性倾听的人说，它像是“有氧运动”。这是项艰苦的工作，但它会激励你。把它想象成“有氧倾听”。真诚地关心对方是不够的，你需要通过身体姿势、后续问题、准确转述他们的评论及他们传达的感觉展示你的积极参与。观察对方的身体语言，倾听他的声音。所有这些都是我们能表现出同理心的方式。理想情况下，我们应该传达出，这个人说的话是我们生命中那一刻最重要的东西。

并不是所有人都在销售行业，但是，销售专业人员所使用的有效技能可以应用于各种不同的情况。在商业领域，我们经常发现自己试图把我们的想法或建议“推销”给同事、经理或生意伙伴。在这种情况下，积极倾听的力量可以在你的努力中创造奇迹，让对方接受你的观点。

最重要的是记住，你越是专心地听别人说话，那么当你说话的时候，他就会越听你说。

这一事实本身就构成了积极倾听的基础。要练习积极倾听，你可以做一些关键的事情，比如，避免对你正在倾听的人产生负面情绪，不要让你对这个人的看法干扰你想要达到的目标。

此外，不要表现得心事重重，这会减少对方对你的尊重。千万不要以为自己知道对方要说什么，当别人说话时，你要全神贯注地倾听。与对方建立尊重的一个重要事情就是不要打断对方说话，但要愿意被打断。这将在很大程度上表明你关心对方，这可以帮助你完成销售，或者让对方做出你希望他做出的决定。

记住，亚里士多德曾说过：“我们有两个耳朵，但只有一个舌头，以便我们听的比我们说的要多。”

（文本来源：《生活中的传播：原理与情境（第13版）》第五章，有删减。）

图书简介

本书首次出版于 1974 年，原书名“人类传播”刻意强调“面对面传播”的重要性。半个世纪过去了，技术发展到 AI 时代，人们惊呼：AI 会替代人类吗?本书会给你确切答案：只要人类还掌控传播，就不会被替代。

AI不可能成为主人，除非你允许它夺走你的生活。而生活恰恰建立在面对面传播的基础之上，这也是中文书名“生活中的传播”的题中之义：回归面对面传 播，重建日常生活。

为此，你需要穿越令人眼花缭乱的技术世界，看到人类世界的底层逻辑——传播如何影响生活的原理。这是本书第一部分的内容:从个体感知到关系网络，是一个复杂动态的旅程。你还需要应对各种各样的生活情境，几乎所有情境都有 相应的传播方式：人际传播、小群体传播、跨文化传播、组织传播、公共传播、 大众传播、面试等。这些构成了第二部分的主要内容。

与其他经典不同，本书堪称专业与大众结合的典范：简约却不简单，有料且有趣，好懂又好用。但凡对面对面传播感兴趣的读者，都将从本书中受益。

作者简介

斯图尔特·L.塔布斯（Stewart L. Tubbs) 美国东密歇根大学商学院达雷尔 ·H. 库珀领导力讲席教授，曾任该商学院院长。他在堪萨斯大学获得传播与组织行为博士学位，在博林格林州立大学获得传播学硕士学位和理学学士学位。他曾11次荣获“杰出教师”称号，为众多《财富》500强企业提供过咨询，曾任美国管理学会组织传播分会主席。他也是俄亥俄州莱克伍德市杰出校友名人堂入选者。塔布斯博士独著图书有《小团体互动的系统方法》《领导力要诀：101条成功锦囊》，合著图书有《人际沟通》《 开放型人格》《人类传播的共享体验 》。 他曾被列入《美国科学界男女名人录》《当代作家名录》《美国学者名录》《国际教育界名人录》《美国杰出青年名人录》。

译者简介

吴小坤，现为中国人民大学新闻学院教授、博导，研究 方向为智能与计算传播。本科毕业于中国矿业大学科技翻译专业，后获得上海大学传播学博士学位（文学）、华南理工大学计算机科学博士学位（工学）。获批国家社科重大项目首席专家、国家级重大人才工程入选者以及国家级一流课程负责人。在国内外学术期刊发表论文60余篇，研究成果曾获教育部社科优秀成果奖、广东省哲学社会科学一等奖、上海市哲学社会科学一等奖。独著图书有《数据新闻制作简明教程》《自由的轨迹：近代英国表达自由思想 的形成》等。