面对恶意投诉，小哥为何宁愿自己买单？

双11高峰期，一位女快递员上门取退货件，用户说已放家门口，但门口并没有货。

快递员敲了两下门没人回应，敲第三下时，用户打电话过来说别拿了，不退了，并投诉称小哥服务态度问题。

亿豹网发现，进入旺季，各大快递服务质量考核愈发收紧。在此背景下，恶意投诉层出不穷，甚至一些不合理的考核制度，在一定程度上纵容了投机分子的行为。

在快递行业，小哥每次被投诉一次，就要面临50-200元的罚款，如果投诉升级，甚至要罚5000元。“一个投诉意味着一天白干了”，但面对恶意投诉，快递行业应该勇敢说不。

案例1 “到件不取”赔1.5万  

袁某某网购商品时，故意填写虚假手机号码，快递到达后不收取，待快递公司因无法送件将快递退回给发件人后，袁某某即以“未经允许将件退回”“送件态度恶劣”“送件员因投诉被罚款恶意报复”等为由恶意投诉。

几年来，袁某某通过此种方式致某公司在内的5家快递加盟公司及相关客服、业务员被处分或罚款。某公司发现该问题后，认为袁某某恶意投诉的行为损害其公司名誉，遂诉至法院，要求袁某某立即停止以虚假购买、捏造事实恶意投诉等方式侵害名誉的行为，同时向其赔礼道歉并赔偿损失。

最终，在法院的组织协调下，袁某某在了解其行为的不正当后，表示愿意向包括原告公司在内的5家快递加盟公司赔礼道歉，并赔偿每家公司损失3000元。

案例2 一年投诉600余次

由于炒股失败，王某欠下了大量债务。王某了解到，如果快递公司没有妥善处理投诉，就会受到通报批评、高额罚款等处罚，而罚款最终将由快递网点和快递员承担，所以收到投诉后，快递员一般都会尽可能满足投诉者的要求，减少损失。

王某开始尝试网购低价小物品，随机填写全国各地无法直接送达的模糊地址，并且签收前故意不接电话，致使快递员迫不得已将快递放在代收点“签收”。一旦看到快递已被“签收”，王某便投诉快递员虚假签收，并注明要求赔偿数百元延误费。

尝到甜头后，王某开始疯狂作案，一年时间内使用不同化名和多个手机号码，投诉全国各地快递员600余次，获赔偿2.7万余元，其行为已涉嫌敲诈勒索犯罪，目前已被绳之以法。

案例3 已签收后恶意敲诈

快递小哥按规范上门派送一票高价值3C电子快件，经核对收件人韦某身份后，提醒其当面验货签收，韦某未验货便直接签收。次日，韦某却致电客服称快件遗失，要求理赔4000元，否则以升级投诉相威胁。

快递员坚信派送流程合规，且韦某已本人签收，判断可能遭遇恶意敲诈，当即向辖区派出所报警求助。民警上门核实期间，在韦某家中找到了所谓“遗失”的手机，韦某辩称“刚找到没来得及告知”。

面对确凿证据，经民警进一步问询，韦某最终承认了其敲诈勒索行为。经查，韦某无业，企图通过虚构“快件遗失”的方式，向快递公司及快递员索要现金。 因涉案金额未达立案标准，民警对韦某进行了严肃批评教育。

案例4 “无理取闹”终被拉黑  

快递小哥吴师傅准备为李女士配送快递时，他认为三个快递都属于同一个人，因此只进行了一次通知。这种做法对于大多数人而言是合理且高效的，但不幸的是，李女士偏偏是个爱找茬的客户。

在李女士看来，吴师傅的做法简直不可原谅：“收件人的快递数量，应该决定你们打电话通知的次数。这种不负责任的行为必须受到惩罚。”她对吴师傅进行了严厉的批评，并致电快递公司进行了投诉。

以后的日子里，未送货上门、包裹破损、虚假签收等等，持续不断的奇葩投诉让辖区的快递小哥心有余悸。李女士的过激行为彻底激怒了整个快递行业，让她成为众矢之，被整个行业拉黑，她再也无法及时收到自己的包裹。

亿豹网梳理，上述案例比较有代表性，既有恶意敲诈勒索，也有利用快递规则频繁作案，但他们均深谙快递行业的潜规则，那就是长期以来的“以罚代管”弊病。

由于缺乏有效的“黑名单”制度，快递企业收到用户投诉后，往往对快递小哥一罚了之，面对不合理的投诉，小哥往往面临十分繁琐的举证过程。这样的纵容行为，不仅助长了恶意投诉者的嚣张气焰，更伤害了广大小哥群体的感情。

亿豹网了解到，更让人哭笑不得的是，有快递网点为了减少罚款，被迫自己投诉自己，通过拉高投诉基数后，再给自己点满意，这样一来，就大幅降低了不满意率，服务星级得到提升，从而避免高额罚款。

正是在这样的体制之下，小哥宁愿自己买单，也不愿积极维权，从而形成了管理机制的恶性循环。这样的做法叫人大跌眼镜，不问青红皂白，不论是否合理有据，一罚了之的严苛制度必须要做出改变了。