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从百万菲律宾年轻人的夜班人生，看数字时代的情感外包与南方焦虑

2026-02-03 11:53

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

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当你在日常网购时遇到订单问题，或是家电产品突发故障自己无法处理，又或需要修改已预订的机票酒店信息……也许你第一时间都会想到致电官方客服来获取解决方案。实际上，你曾打过的那些95/96开头的客服短号、400/800热线，其背后都是一个庞大的客服团队在运作。

国内庞大的呼叫需求与成熟的产业体系仅仅是单一语言、单一市场的图景，如果将视野拉向全球，一个更庞大、更复杂的链条便浮现出来——那就是服务于全世界英语使用者的跨国客服网络。

菲律宾马尼拉。图源：unsplash.com

在这个全球网络中，有一个国家占据着不可替代的位置，那就是被誉为“全球呼叫中心之都”的菲律宾。与主要服务国内市场的中国不同，菲律宾的呼叫中心产业本质是 “离岸外包” ，其核心是承接来自美国、加拿大、英国、澳大利亚等英语国家的海量客服、技术支持与电话营销业务。

当来自美国的客户拨打电脑公司的技术支持热线，来自澳大利亚的旅客咨询航空公司的改签政策，他们的电话很可能被跨洋转接到马尼拉、宿务或克拉克的某个灯火通明的大楼里。在那里，菲律宾的客服人员用着流利且略带美式腔调的英语，解决着来自另一个半球的问题。

在菲律宾，有超过百万的年轻人从事着呼叫中心工作，其中大部分拥有大学学历。他们是护士专业毕业生、前教师、工程师——但在就业市场压力下，他们选择戴上耳机，成为全球服务链上的一环。

《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》，[美] 简·M.帕迪奥斯著，谷李译，东方出版中心·象形文字，2025年11月

在《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》中，菲律宾裔美国学者帕迪奥斯以生动的田野调查，揭开了这一产业的复杂图景。她指出，这份工作远非简单的信息传递，而是一种深刻的 “关系劳动”，充满了情感矛盾。客服们需要在电话中与陌生人建立即时联系，承受来自大洋彼岸的情绪，却常常在 “生产性亲密关系” 中陷入自我怀疑。

简·M.帕迪奥斯（Jan M. Padios），美国威廉姆斯学院副教授、亚裔美国研究系主任，研究方向为后殖民主义、跨国劳动、情感劳动，在《文化研究》《美国季刊》《立场：亚洲评论》发表多篇学术成果。

20世纪90年代末，总部设在美国的公司纷纷开始将涉及客户服务、技术支持、电话营销或债务催收的工作外包到亚洲，从而在发展中国家掀起了一场争夺全球服务业工作岗位的浪潮。菲律宾的呼叫中心行业从1997年的几百名员工发展到2004年的两万个“座席”或职位，随后在短短两年内翻了12倍。2011年，菲律宾已超过劳动力数量为其8倍的印度，成为《纽约时报》记者所说的“世界呼叫中心之都”。

欧美公司为何青睐菲律宾？除了成本优势，还有更深层的历史与文化原因。

美国对菲律宾曾有将近半个世纪的殖民统治，这使得英语成为菲律宾的官方语言之一，由此也在这里留下了独特的“美式文化亲和力”。菲律宾人不仅英语流利，也更熟悉美国的文化习惯、节日甚至地方口音——这在跨文化服务中成为无形优势。这种历史上形成的文化亲近感，被新自由主义市场精准捕获和利用，成为菲律宾在全球服务外包竞争中最大的“软实力”。

而在全球劳动力市场，菲律宾人，特别是女性，往往被认为是天生友善、耐心、善于照顾他人的服务提供者。这种刻板印象既源于殖民历史中对当地人的他者化描述，也与菲律宾大量输出护士、家政工等“关怀职业”的全球形象相互强化。

这一产业在菲律宾国内也承载着矛盾的期望。它从无到有，在短短十年间爆炸性增长，到2015年已贡献了国内生产总值的7.5%，被视作国家摆脱“亚洲病夫”形象、迈向知识经济的希望。

社会一方面赞美他们的贡献，另一方面又对他们的高消费、夜生活、以及偏离传统家庭与性别规范的生活方式抱以警惕和道德审视。他们被期待用收入支撑家庭，却又因工作性质被部分传统社会疏离。书中特别探讨了呼叫中心如何为酷儿群体提供空间，但也使其面临新的风险，他们的文化和社会价值始终处于不稳定的状态。

在表面的鲜花着锦之下掩藏着残酷的现实。由于服务于西方时区，当美国客户在白天拨打客服电话时，马尼拉的年轻人正在度过他们的深夜，长期昼夜颠倒不仅损害健康，更切断了他们与正常社会生活的连接——他们成为了自己国家里的“时区移民”，他们用声音托举着国民经济，却在跨国分工中居于末位。

帕迪奥斯将呼叫中心的工作定义为一种高度情感化的 “关系劳动” 。客服代表们必须与素未谋面的客户建立即时信任与亲和力，进行一种 “生产性亲密关系” 的表演。他们的微笑可以被听见，他们的耐心被量化考核，他们的情绪成为被管理的生产资料。

菲律宾呼叫中心。图源：philippinecallcenter.com

菲律宾的困境并非孤例，它是“全球南方”共同面对的发展难题的一个缩影。正如书中将菲律宾与越南等国的经历相呼应，离岸外包产业为许多发展中国家提供了就业和增长的机会，仿佛是一个 “表达新的国家理想的平台”。然而，这种发展模式也常常固化着全球经济的等级结构。

在印度，数百万工程师为欧美公司提供IT支持和软件开发，同样遵循西方的作息；

摩洛哥凭借其法语优势和地理位置，已成为欧洲（特别是法国、西班牙）重要的呼叫中心和业务流程外包目的地；

南美的哥伦比亚、哥斯达黎加等国拥有大量双语（西英）人才，是美国西班牙语市场和部分英语市场重要的近岸外包中心。

全球南方的许多青年同样被困在“为西方时间工作”的循环中，面临着相似的焦虑，他们挣扎于融入全球化与保持主体性之间、高强度劳动与有限上升通道之间、民族自豪感与结构性不平等之间。

《电话线上的国家》的价值，正在于它让我们听见那些被资本、技术与全球化宏大叙事所掩盖的 “线外之音” 。当我们享受无缝连接的全球服务时，是谁在另一端承担着情感的重量与时间的错位？一个国家的现代化之路，如何在历史包袱与全球资本的双重作用下变得如此复杂？

这本书不仅讲述菲律宾，也映照出所有在全球化链条中寻求尊严与发展的群体的共同身影。理解他们的故事，也是理解我们自身所处的这个紧密相连却又充满裂隙的世界。

《电话线上的国家：菲律宾呼叫中心的后殖民困境》

A Nation on the Line：Call Centers as Postcolonial Predicaments in the Philippines

作者：[美]简·M.帕迪奥斯

译者：谷李

东方出版中心·象形文字

2025年11月

ISBN：9787547327920

内容简介

在“全球呼叫中心之都”菲律宾，数百万年轻人带着一口经过训练的美式口音，坐在灯火通明的办公室里，昼夜不分地接听来自大洋彼岸的电话。他们大多受过高等教育，却在跨国分工中居于末位；他们用声音托举国民经济，却在关系劳动中陷入自我怀疑。

菲律宾裔美国学者帕迪奥斯以生动的田野调查，揭开了客服产业背后的层层困境：在离岸外包与殖民历史交织的背景下，呼叫中心不仅是个体的就业选择，更是家庭期待和民族认同碰撞的现场；电话线另一端传来的不仅是客户的声音，更是资本的命令和帝国的余威。借由《电话线上的国家》，我们将听见那些被格式化的声音，并窥见全球南方共同面对的焦虑与希望。

作者简介

作者

简·M.帕迪奥斯，美国威廉姆斯学院副教授、亚裔美国研究系主任，研究方向为后殖民主义、跨国劳动、情感劳动，在《文化研究》《美国季刊》《立场：亚洲评论》发表多篇学术成果。

译者

谷李，美国马萨诸塞大学传播学博士，西南政法大学新闻与传播学院教授、硕士生导师，译有《视阈与绘画：凝视的逻辑》等。

媒体推荐

⭐亚裔美国研究协会（AAAS）社会科学优秀图书奖

对菲律宾侨民、菲律宾身份认同以及广义上的跨国劳工研究感兴趣的读者而言，《电话线上的国家》一书至关重要。作者对全球政治经济的分析与以往关于全球菲律宾劳动力生产和管理的研究相呼应；然而，本书同时清晰地展现了菲律宾劳动者群体中尚未得到充分探索的主观身份认同、情感层面和关系层面。

——《美国社会学杂志》（American Journal of Sociology）

帕迪奥斯以生动的细节描述了新自由主义如何利用菲律宾裔美国人的亲和力来牟取暴利、廉价雇佣菲律宾人，并在呼叫中心行业中服务于美国客户。

——《族裔和种族研究》（Ethnic and Racial Studies）

本书对于理解新兴技术如何影响菲律宾人的日常生活做出了重要贡献……文笔精湛，帕迪奥斯以看似简单的语言呈现了复杂而深刻的真理。