品质鼓法·315说法｜抛光=定制？这块翡翠能退吗？

国际消费者权益日

凌晨一点下单、凌晨三点退款，短短两小时，商家却以抛光之后就是定制商品为由拒绝退单。陈某被某直播间的“高货”“福利价”吸引而下单翡翠商品，却因退款引发纠纷，看看法官是如何认定。

案情回顾

（图片由AI生成）

2024年1月6日凌晨1时，陈某在某直播平台观看某珠宝店直播时，被主播以“自存高货”等话术吸引，下单购买了一件翡翠商品。

下单两小时后，陈某欲申请退款，却被商家以“商品经过毛货抛光已经开始加工，属于定制商品”为由拒绝。商家声称，商品下单时已经出具《毛货定制确认书》向买家说明风险，确认书载明“毛货是翡翠半成品，属于定制商品，需要进行抛光二次加工（不支持七天无理由退货），介意的宝宝慎拍……”，且陈某在下单时已向客服发送抛光许可，于是拒绝退款并向陈某发货。陈某拒收并退回货物。经多次协商未果，陈某将某珠宝店与某直播电商平台诉至鼓楼法院，要求某珠宝店与某直播电商平台退还其购物款并支付资金占用费损失。

法院审理

翡翠定制通常有确定题材、选料、切割、雕刻、打磨、抛光、包装等步骤，其中抛光仅为出售前的必经工序，并不具有定制商品的个性化特点，故案涉翡翠商品并非定制品，可适用网购商品七天无理由退货规则。

《毛货定制确认书》系商家单方制作的格式条款，以翡翠抛光后即系定制商品为由限制消费者退货权利，该格式条款应属无效。陈某在下单后三小时内即申请退单，其行使消费者网购七天无理由退货的合同单方解除权之行为于法有据，案涉买卖合同业已解除，商家应返还货款。珠宝店拒不退款确实造成陈某损失，陈某主张赔偿资金占用费损失于法有据，法院予以支持。

直播电商平台并不参与买家和卖家之间的交易对象和交易物品的选择和决定，与卖家之间不存在共同经营的商业关系，与陈某之间不存在买卖合同关系。平台在该珠宝店注册时审查了其身份的真实性，在收到陈某的维权申请后，将该珠宝店的相关信息进行披露。虽陈某曾向平台申请介入案涉交易进行处理，但该商品是否定制、是否适用七天无理由退款规则属于难以衡量的价值判断问题，如要求平台对此进行绝对正确的实质性审查明显不具有合理性和可行性。陈某主张直播电商平台承担责任的诉请依据不足，法院不予支持。

最终，法院判决某珠宝店向陈某退还货款并赔偿资金占用费损失。

法官提醒

网络直播购物中，部分商家利用消费者对翡翠玉石等商品认知不足、直播间信息不对称等劣势，以 “定制商品” 为由规避七日无理由退货义务。商家主张商品属于定制的，应当依法承担举证责任，相关免责约定必须明确、显著、充分告知消费者，不得通过格式条款、隐蔽提示等方式变相限制或排除消费者合法权益。此类行为不仅侵害消费者权益，也扰乱了正常网络交易秩序。

消费者在直播购物时，要理性消费，谨慎下单，尤其是购买高价值商品时，切勿被“限时福利”“高货秒杀”等话术误导。要仔细查看商品属性、售后规则，对 “不退不换” 等表述提高警惕，仔细阅读商家推送的确认信息，不盲目点击确认。同时保存好订单信息、直播回放、聊天记录等重要材料，以备维权之需。

电商平台应当履行好审核管理义务，加强对入驻商家的审核与管理，规范直播营销行为，畅通消费维权渠道，共同营造安全、放心、诚信的网络消费环境。

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法条链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

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来源 | 林心恩、余乐雯（洪山法庭）

原标题：《品质鼓法·315说法｜抛光=定制？这块翡翠能退吗？》

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