数据分析女车主维权事件：“傲慢”成网民评价涉事店家高频词

一段“奔驰车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。思客君通过对相关数据进行分析，可以看出相关话题热度自4月10日以来持续受到网民关注。

一辆漏油车引发的舆情热度

4月11日，相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。

13日下午，涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明，但网民表示“并不买账”。

14日上午，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。

网传车主的8点诉求

大数据分析显示，在此次事件传播中，深陷消费纠纷的奔驰和4S店受到强烈关注，“傲慢”“推诿”等成为网民对涉事店家评价的高频词。此外，车主有理有据思路清晰的维权视频、诉求清单引发网民强势围观，“哭诉维权”“消费者权益保护”成为热词。

“奔驰车主哭诉维权”事件词云图

奔驰车主在“哭诉”什么

“失态”式维权，讲理的人讨公道咋这么难。15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉“我就是太讲道理”，只有这样闹才能“把事情闹大”，才能讨回公道。虽然维权方式“失态”了，但在联合调查组介入后，车主依旧不卑不亢、有理有据地提出8点合情合理的诉求，这样的消费者弱势令人心疼，也让不少网民产生了共鸣。网民说，维权成本过高的情形在生活中并不少见，消费者权益受到侵害时，常常要面临与商家的拉锯式谈判和诉讼，理性维权还常常“受欺负”，最终要么不了了之，要么只能靠“按闹分配”来维权。要是能好好说话，谁又愿意脸面尽失，把一个文化人生生变成“泼妇”呢？维权，不该这么难！

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姗姗来迟的声明、处理过程中的傲慢和推诿难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象，说明商家并没有将用户的合法权益放在重要的位置，砸了“百年汽车老店”的招牌。不少网民借着这一舆情热点吐槽自己在4S店遇到的乱象，“要不是这次维权，我都不知道4S店可以退车”“不在店里买车全险不让提车”“买车强制加收服务费，不给钱就恐吓”……有网民说，汽车行业存在的乱象由来已久，有些4S店早已不再信奉顾客至上，反而用尽坑蒙拐骗的方式消耗公众信任和品牌公信力。正如新华网评论所说，树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。

让每个人都真能找到“说理的地方”。随着我国汽车保有量的增加，相应的维权情形未来难免有所增多。如何避免“按闹分配”“全民围观”的再度上演，需要监管部门和商家的共同努力。就像车主在视频里说的那样，“我就不信这个天下没有说理的地方”，顺着这一事件倒查车主投诉过的部门是否存在不作为现象，梳理、疏通消费者投诉渠道，让大家天天都有处说理，时时都能好好说理，是事件调查需要解决的难题。希望在相关职能部门和商家、消费者的共同努力下，市场环境更清朗，投诉渠道更畅通，“按闹分配”更少见，老百姓购物更舒心。

（原题为：《数据告诉你，奔驰车主在“哭诉”什么》）