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除了漏油，还有自燃、无法启动，奔驰车主：维权咋就这么难

央视财经

2019-04-16 22:51

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近日，奔驰车发动机漏油事件持续发酵。（新闻链接：奔驰漏油事件升级！车主质疑的1.5万“金融服务费”到底是啥？知情人爆一猛料...）

此事件拔出萝卜带出泥，牵扯出消费者维权难，4S店涉嫌乱收费，汽车产品质量等等诸多问题，引发了舆论广泛关注。（新闻链接：4S店想钱想疯了？！央视再曝黑幕：出库费、提车费、装潢费…不交费？车就涨价！）

就在今天下午，奔驰发布公告：暂停西安利之星4S店销售运营。

就在刚刚，银保监会最新回应：经销商不得以“为汽车金融公司提供金融服务的名义”收取费用。

经过近日的接连曝光，消费者维权难的现象，并不罕见。除了此次西安的车主，多地奔驰车主也陷入维权难的困局……

1 多位奔驰车主维权无果消费者维权路漫漫

奔驰车主4年维权至今无果

浙江宁波的张先生2015年3月在宁波利星奔驰4S店全款购买了一款奔驰S320L豪华版轿车，可是拿车不久就发现汽车无法启动。

消费者张先生：当时4S店认为是汽车软件要重新升级，我说车子新买的才两个月就要升级，他说我们是专业的，你要听我们的。

车辆升级问题却越来越多，张先生给记者拿出了数张维修记录，包括车辆发动机无法启动、底盘渗油，后轮胎等维修共计12项质量问题。对此，张先生认为车辆存在质量问题，要求退换车辆，可是4S店提出以二手车回购或用试乘试驾车替换在内的方案，张先生不满意，开始维权到现在已经4年了，张先生的问题仍然没有解决。

消费者张先生：不但车子买了以后不能用，还受气，受了一肚子气，一路走来一路心酸。

奔驰车自燃 4S店厂家互相推诿拖延

遭遇维权难的消费者不止张先生一人。

今年2月2号，贵州贵阳的陈先生在上班途中车辆突然冒白烟，他紧急停车下车以后车就开始自燃，当天就有交通管理部门给出情况说明表示车辆并未与任何车辆或固定物发生碰撞，确定是自燃。

4S店找到北京奔驰售后部门来鉴定之后，却一直没有给陈先生鉴定结果，不仅如此，还要求陈先生重新找第三方机构鉴定。后来奔驰厂家来进行鉴定的售后人员向他透露了一个信息。

北京奔驰售后鉴定工作人员：鉴定出来，如果责任在厂家肯定不会把鉴定报告给你，肯定就跟你协商了。

无奈之下陈先生只能向法院提起诉讼。

消费者陈先生：他们的代理律师说的是这个车有出厂的合格证，就已经证明这个车不存在质量问题。这个简直就是强盗逻辑。

奔驰车自燃监管部门两次调查车主却没收到结果

自燃的奔驰车并不是个例。

上海的陆先生2011年购买的奔驰车，2018年6月在自家车库自燃，消防部门判定的结果是蓄电池故障引起自燃。

陆先生认为按照国际惯例，奔驰应该赔偿一辆同款新车，可是目前4S店只赔偿他同年二手车的价格，多次沟通无果后陆先生向市场监管总局提起申请，要求对奔驰汽车是否存在缺陷展开调查，监管部门两次回复他已经开始调查，但他至今仍没有收到调查结果。

消费者陆先生：半年过去了，调查没有结果。

2 专家：可通过五个途径合理维权

如果碰到类似的问题，到底该如何有效维权？消费者维权为什么这么难？市场监管部门又该如何解决这些问题呢？

法律专家介绍，如果碰到女车主类似的问题，可以采取的解决途径有五个，分别是和经销商协商，向消费者协会求助，向市场监管部门举报，向仲裁机关提出仲裁申请，向法院提出起诉。同时，对于汽车这类耐用品，举证责任在商家一方。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：在2014年新修订的《消法》里面就明确的规定，像汽车这种耐用的商品，如果它在六个月之内出现了瑕疵，并且双方产生了纠纷的，应该由商家来承担这种举证的责任。

有着这样诸多的途径，为什么事情还会演变至此呢？

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：如果消协或者工商管理部门尽早介入的话，可能事情不能发展到今天，有可能是渠道不畅通。

北京岳成律师事务所合伙人岳屾山：记者能够发现，消费者能够发现，你为什么发现不了这种情况？应该严格按照法律规定，按照你的职权范围来履行你的职责，如果行政机关能够及时地来参与其中，或者说介入进来，至少不会再发生其它更加恶劣或是非理性的这种现象出现。

专家认为，女车主的维权之难，反映出两个责任主体存在问题，一个是汽车经销商，一个是市场监管部门。对于汽车经销商，消费者有司法弱势，可能因为迫于经济、时间、取证成本等问题，而不得不放弃维权。应该加大惩处力度，真正让违法者感觉到痛，这样商家才能真正尊重消费者权益。

北京商业经济学会常务副会长赖阳：对于消费者权利侵犯有关的法律法规应当进一步地完善，特别是对消费者侵权的之后的这样的赔偿损失应当加大力度。

也就是说一旦损害了消费者权益，那么商家的后果严重，这种情况下商家他感到了疼，他就是会更加谨慎地处理着消费者权益的问题。

专家认为，市场监管部门要主动作为，切实发挥监管作用，维护市场秩序。接收到投诉后，要及时处理问题，回应消费者关切。对于维权途径，专家建议应有一个批处理程序。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：要做到老百姓投诉一次，后面批处理总可以解决，一站式办公、一站式解决，有这样一个强大后盾，再有这种巨额的惩罚，我觉得以后这样的事情会越来越少。

北京岳成律师事务所合伙人岳屾山：主管部门是不是能够及时地把这些相应的司法动态能够及时地归拢起来，或者说集中起来向社会公众来进行公开和公布，对于消费者来讲也是一种提醒。

3 美国汽车行业“柠檬法” 厂商有义务买回“柠檬”车

消费者权益保护难点颇多，那么发达国家对于消费者的权益保护是怎么做的呢？路透社评论员陈一佳进行了分析↓↓↓

政府层面上，美国联邦贸易委员会设置了消费者保护办公室，来保护消费者利益。同时每个州也有各自的消费者权益保护机构，保护消费者的权益。

针对汽车产业在美国很多州都有所谓的柠檬法，专门保护汽车的消费者，主要是在一定时间内，厂商没有办法维修，也就认为该车是“柠檬”，也就是残次品，厂商有义务将“柠檬”车买回。

消费者在整个维权的过程中起主导作用，消费者需要自己发现质量问题，自己提出，进行维权，还以汽车为例，遇到问题后，消费者首先向厂家，销售门店进行投诉，如果无法解决，就问题属性向不同政府机构投诉。

主要问题有四类：第一类是误导性广告，第二是买车相关的财务问题，第三是保修问题，第四就是汽车安全问题。有不同的机构管理。一般这些机构会进行调查取证，如果有违法行为，将对企业或个人进行起诉，依靠法院的裁决结果，进行处罚。如果这些都不解决问题的话，消费者还可以提出起诉，或者集体诉讼，最终要通过法庭来裁决，或者庭外调解。

美国的小额法庭，大部分都是受理这方面的纠纷。而现在很多汽车销售的合同，都会增加所谓的强制性仲裁条款，这就要求必须通过仲裁来解决问题，而消费者不能在法庭提出控告。仲裁相对便宜，而且没有上诉机会，所以被看作是有利于汽车厂商和销售方的。

4 银保监会最新回应：经销商不得以“为汽车金融公司提供金融服务的名义”收取费用

刚刚，央视财经记者从银保监会了解到，对于近期奔驰女车主被收取“金融服务费”问题，中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查，目前调查正在进行中。