湃用场｜游客提前4天退订“五一”客房被拒，云南景洪市监局：商家已退款

五一假期临近，消费者小周向澎湃新闻记者反映，其于4月28日通过线上平台预订了“西双版纳柏丽拉酒店”5月2日至5月5日的客房，订单总额2471.99元。因五一假期始终未能抢到高铁票，行程被迫取消，小周申请退房却遭到酒店拒绝。

小周表示，自己已于4月28日提交退款申请，但商家以订单标注“不可取消”为由直接拒绝、拖延处理，她认为该规定属于霸王条款。“我理解酒店有预订政策，但我提前4天取消，酒店有充足时间重新售卖房间，实际并未造成损失。”小周希望此事能得到妥善解决。

4月29日，小周告诉记者，酒店称相关预订规则由平台制定，目前正与平台协商，但暂未给出处理结果。

同日下午，涉事酒店工作人员回应记者称，订单遵循平台预订规则，预订酒店超过30分钟后便不可取消，酒店无法直接办理退款。目前仅能为消费者提供房源代卖服务：若代卖成功可为其免费退款；若房源最终未能售出，订单将按“全损”处理，由消费者承担全部房费，不予退款。

记者注意到，西双版纳柏丽拉酒店在线上平台的商品预订规则明确：下单未预约可全额退款，过期未预约将自动退款；一旦预约成功则不可取消或修改，未入住将收取全额费用。

记者查阅该平台相关规则说明发现，平台针对住宿预售券退款规则进行迭代升级，称推出差异化退款规则，可满足商家经营需求、提升转化并降低运营成本，由商家自主配置。平台共设置四种退款规则：限时免费取消、阶梯取消、不可取消、预约成功后30分钟内免费取消，且30分钟免费取消规则可与其余三类规则叠加使用。也就是说，对于是否可以免费取消、多久之前能免费取消预订，是商家自身预设的。

景洪市市场监管局就此事表示，该笔订单为消费者于4月28日在平台预订的5月2日至5日入住的柏丽拉酒店订单，金额涉及2471元。经和商家核实，酒店在平台上注明了退款规则：下单未预约，可全额退款(过期未约自动退)，预约成功后不可取消或修改，若未入住将收取全额。

在接到客人退订诉求后，该酒店已于4月29日和客人协商达成一致，同意退款。但由于平台系统规则，商家无法自主完成退款流程，后经商家联系平台客服处理退款事宜。4月30日下午平台客服操作退款成功。

针对此事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：酒店设置的“预约后一律不可取消、未入住全额扣费”预订条款，属于《民法典》第四百九十七条规定的“不公平、无效格式霸王条款”。该条款单方面加重消费者责任、不合理限制消费者合同解除权，可以主张其不具备法律效力。