让企业群众办事体验最佳，上海有何举措？市政府办公厅答澎湃

近年来，上海持续深化政务服务“一网通办”改革，着力推动“高效办成一件事”。在提升政务服务实效方面，畅通政务服务“好差评”、12345市民服务热线和“办不成事窗口”等渠道，及时收集、分析和解决企业群众反映的各类问题，总体办事好评率持续超99%。

5月15日，上海市政府新闻发布会举行，介绍《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》相关情况，并回答记者提问。

澎湃新闻记者现场提问，《行动方案》提出要建设“高效办成一件事”最佳体验地，具体有什么措施让企业群众体验感最佳？

上海市政府办公厅副主任周小燕表示，从“一网通办”到“高效办成一件事”，一批批政务服务改革推进者接续努力，通过推进流程极简高效、线上智慧网办、线下暖心帮办等，企业群众办事便利度有了一定提升。同时，政务服务没有最好，只有更好。“办成事”与“真满意”当前还存在不少时差温差。因此，今年上海重点是把政务好差评工作，作为提升体验感的抓手，问计于民、问需于民，通过更广泛地倾听呼声，更有力地落实整改，推动服务提质，推动体验感、满意度提升，也让企业群众真正“愿评、敢评，说了管用、评了见效”。

一是深化典型案例通报。通过“随申办”移动端、政务服务大厅等渠道，设立“好差评回音壁”等专栏，向社会公开典型案例的差评根源、整改过程和企业群众反馈。同时，拓展评价范围，将“一件事”重点事项和惠企政策服务全面纳入“好差评”体系，以案促改、以评促优。

二是夯实差评整改长效机制。健全从评价采集到闭环整改、制度优化的全链条治理，尤其对于前端申请与后端服务未能充分衔接、业务规则与技术实现尚未有效协同等反复出现的问题，坚决从制度层面一体推进整改，强化“解决一个、规范一类”，以“不二过”的整改实效传递评价温度。

三是完善“未诉先办”主动治理机制。重点是深度挖掘好评中的意见建议，注重从好评中识别“满意但繁琐”“办成但折腾”等隐性诉求，预判服务风险，对于特殊时点、共性事件开展风险提示，以主动治理筑牢服务防线。