售后“过度内卷”，正在透支电商诚信

当下，“仅退款”成为电商行业“烫手的山芋”。需要警惕的是，当“退款不退货”从一种服务变成一种“武器”，当“薅羊毛”从个别行为演变为“产业链”，电商售后的乱象正在侵蚀行业健康发展的根基。

其实，“仅退款”的初衷并不荒谬。在生鲜、鲜花、短保食品等品类中，退回商品的物流成本往往高于商品本身的价值，允许消费者仅退款而不退货，确实是一种符合经济理性的效率安排。

真正的问题在于，当各大电商平台为了争夺用户、比拼所谓的“极致体验”，将这一本应精准适用的工具泛化、普适化甚至强制化，事情就彻底变了味儿。平台打出“仅退款”的招牌，本质上是用商家的利润来买消费者的欢心，用“一键退款”来替代复杂的售后审核。这不是服务升级，而是售后领域的“过度内卷”。

更深层的危害在于，“仅退款”的滥用正在系统性透支电商生态的诚信根基。一方面，它催生了“劣币驱逐良币”，诚信商家被迫通过压缩成本、降低商品质量或提高售价来对冲风险；另一方面，它培育了一大批“羊毛党”，从AI修图伪造瑕疵，到批量注册账号骗退，再到职业团伙产业链化运作，恶意退款已经形成灰色产业。最终买单的，不仅是商家，还有那些从来不滥用规则的诚信消费者。当规则“偏爱”极端用户，正常交易的基础土壤就会松动。

强制“仅退款”之所以难以根除，本质上是各平台屈从于“内卷式”竞争，为争夺客户和流量，不惜将制度成本甩给商家。这不是保护消费者，而是流量生意。

所以，平台必须放弃“甩锅式内卷”，建立分层审核机制。过去那种“用户申请—平台秒批—商家买单”的粗暴模式必须废止。平台应按照商品品类、消费者信用等级、历史退货率等维度，设置差异化的售后规则。高价值或不易损商品，应坚决回归“退货退款”主流程；而低价值的易耗品，则可保留“仅退款”选项，但需引入人工复核或随机抽查，杜绝“一键放行”。

商家真正的申诉权和救济通道应该得到保护。目前一些平台虽表面上说“取消强制仅退款”，但在实际操作中商家仍然面临举证难、申诉周期长、成功率低的困境。平台应建立快速裁决机制，对明显恶意的“羊毛党”行为，允许商家提交证据后直接驳回申请，并将恶意退款者纳入“黑名单”。同时，监管部门应推动建立跨平台共享的消费者失信数据库，让恶意退款者在任何一家平台都无法钻空子。

自2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》已明确禁止平台强制或者变相强制“退款不退货”。但这只是第一步，如何建立更公平、更精细的售后体系，才是真正的考题。电商行业不需要比“谁更能无底线地讨好极端用户”，需要的是比“谁更能守住规则的底线”。售后可以高效，但不能“内卷”；平台可以竞争，但不能“甩锅”。（记者 马嘉）