高频服务、投资于人，从宠物生态看平安的客户经营战略演进

晨光洒落在位于深圳城芯的臻颐年高端康养社区，园区内暖意融融。平安集团副总经理、首席财务官付欣面带笑意，迎接着前来入住的长者。不少老人身旁猫狗相伴，萌宠早已成为晚年生活里重要的家人。这一幕温情画面，正是平安宠物服务生态最生动的一记侧写。2026年是平安的"服务年"，平安集团于6月1日正式启动了"服务年·好物节"，重磅推出萌宠综合金融解决方案，整合银行、产险、寿险等多板块资源，打造养宠全链条服务体系。

这一布局并非简单追逐消费热点，而是平安落实顶层战略的关键一步。早在服务年启动之初，平安就明确提出公司未来的核心转向：金融发展要从投资于物转向投资于人，金融保险的角色要从低频交易走向长期陪伴，用综合金融服务满足用户深层需求。依托这一指引，平安又再次深度挖掘用户在各类生活场景中的金融服务需求，以宠物这一高速增长的生活场景为切入点，既破解行业长期存在的互动短板，又推动客户经营从单一资产分层，升级为"资产+生活场景"双维度精细化运营，在存量竞争时代走出差异化增长道路。

锚定以人为本，高频萌宠服务破解行业低频痛点

长期以来，低频交互是保险行业与生俱来的发展瓶颈。一张寿险、养老类保单签约后，客户与机构往往数年少有往来，冰冷的金融合约难以建立深度信任。行业进入存量博弈阶段后，这一问题被持续放大：存量客户活跃度低迷、流失率走高，海量用户沦为"沉睡资产"，单纯比拼产品、费率的模式逐渐走入内卷困局。平安提出的"投资于人、走向长期陪伴"，正是平安针对行业痛点给出的破局方向。在不少业内人士看来，当下居民需求早已从基础财富保障，延伸至情感陪伴、生活品质等多元领域，金融机构唯有扎根日常、贴近人心，才能筑牢发展根基。

宠物经济的蓬勃发展，成为落地服务驱动模式的高潜力场景。《2026年中国宠物行业白皮书》数据显示，2025年国内城镇犬猫数量达1.26亿只，全国养宠人群规模7874万人，其中近七成为年轻群体，宠物年均消费稳步攀升。养宠不再是小众爱好，而是覆盖全年龄层的常态化生活行为，具备高频率、长周期、强情感的鲜明特征，天然能够弥补金融保险业务的低频短板。

"布局萌宠生态，是基于海量客户洞察做出的务实选择。"付欣在接受媒体采访时表示，平安目前拥有超2.5亿个人客户，其中有2600万养宠客群。在她看来，这部分人群是极具价值的优质客群：整体收入水平偏高，线上服务活跃度远超普通用户；同时家庭责任感强，信用卡履约、保险理赔等金融行为规范，整体风险系数低，具备深度经营的潜力。

因此，围绕养宠家庭医疗费用高、服务分散、风险保障不足等普遍痛点，平安依托综合金融与生态协同优势，搭建起了一站式萌宠服务体系。金融产品层面，平安银行推出"爱宠信用卡"，支持个性化卡面定制，叠加宠物门店折扣、多倍积分、用品兑换、携宠出行、宠物酒店预订等权益，高端卡还与平安产险联合打造专属宠物保险作为重点权益，其等待期更短至7天、可保年龄到12岁并承诺续保；平安产险升级"宠无忧•爱它保"2.0版本，实行0免赔规则，年度医疗保额高达5万元，搭配50万元第三者责任险，服务网络覆盖全国7000余家定点宠物医院，同时免费提供体检、驱虫等实用服务，切实解决宠物看病贵、理赔难的问题。

服务场景层面，平安进一步打通线上线下生态。线上商城汇聚上千类宠物用品，线下洗美、养护服务覆盖全国30省100余城；旗下颐年城、臻颐年等高端养老社区全面打造宠物友好空间，推出宠物托管、生命尊严陪伴等特色服务，兼顾长者与萌宠的双重情感需求。未来平安还将持续拓展上门喂养、专属遛宠、长途携宠出游等新兴服务，不断完善服务版图。

高频的养宠行为，让客户与平安形成常态化互动。原本一年仅有数次交集的保单客户，如今在日常消费、定期体检、出行游玩、医疗理赔等场景中持续产生连接。金融服务褪去冰冷的交易属性，转变为有温度的日常陪伴，平安"从低频交易走向长期陪伴"的战略构想，在宠物生态中得到充分落地。

值得一提的是，宠物生态与平安核心养老赛道形成深度联动。医学研究表明，宠物陪伴能够缓解老年人孤独感，降低心脑血管及认知类疾病的发病风险。平安将宠物服务融入康养体系，既满足老年群体的情感需求，也实现客群互通：年轻养宠用户步入老年后，可无缝衔接平安养老服务；现有老年养宠长者，也会因优质的萌宠服务，加深对平安综合金融产品的认可。两大场景相互导流，进一步放大高频服务的价值。

升级客户经营，多维度深挖存量客户价值

如果说萌宠生态是平安破解行业痛点的战术抓手，那么客户经营体系的持续迭代与丰富，则是支撑企业长远发展的底层战略。在全行业存量竞争加剧的背景下，平安不仅仅将客户的精细化运营从单一资产维度划分，而是逐步尝试以资产分层为基础、生活场景分层为延展的多维度体系，结合养老、健康、宠物、出行等多元场景，实现客群精细化运营，更大化挖掘存量价值。

过去，国内金融机构普遍以可投资资产作为唯一划分标准，简单将客户分为大众、中产、高净值三大层级，统一推送标准化理财、保险产品。这种模式管理便捷，却存在明显短板：资产数字只能体现财富水平，无法描绘客户的生活习惯、兴趣偏好与情感诉求。同一资产层级的用户，需求千差万别，"一刀切"的服务极易造成供需错配，最终陷入价格内卷，客户黏性难以提升。

平安依托2.5亿个人客户、9700万线上月活用户的庞大基数，通过对用户数据的洞察，逐步意识到在单一资产分层之外，通过生活场景的服务生态，能形成对客户需求更多元化、个性化且高频次地服务，形成与资产分层维度的良好互补、交叉赋能。

第一维度，资产分层筑牢业务基本盘。平安延续成熟的资产划分逻辑，根据客户资产规模匹配基础保险、银行存款、通用理财等标准化综合金融服务，满足大众财富保值、基础风险保障的通用需求。目前平安可投资资产50万元以上的价值客户超4000万人，这部分中坚群体，是存量价值的核心载体，也是各类生活场景服务的主要覆盖对象，保障整体业务稳健运转。

第二维度，尝试生活场景分层实现精准深耕。借助大数据与AI标签能力，平安在同一资产层级内部，按照养宠、养老、健康、出行等主流生活场景再次细分客群，推行更为个性化的定制化服务，宠物生态便是这一模式的典型实践。针对2600万养宠人群，平安不再笼统推送金融产品，而是根据年龄、消费能力细化服务：面向年轻单身客群，重点打造携宠出行、日常消费、基础医疗权益；面向中产养宠家庭，搭配全品类宠物保障与家庭综合金融方案；面向高净值人群，探索高端托管、宠物全生命周期规划等高阶服务。

两大维度深度融合，形成1+1＞2的运营效果。资产分层锁定客户的消费能力与金融底线，场景分层挖掘个性化需求与情感共鸣。一位中产养宠客户，既会根据资产等级获得中长期理财、家庭保障等核心金融服务，也能享受宠物消费、医疗、出行等专属场景权益，金融与生活需求全面被满足。

为保障场景化运营落地，平安在宠物生态的项目运作上，打破了银行、产险、寿险、积分平台的部门壁垒，成立了跨部门的专项组，以客群经营的方式打通。线上依托"九九归一"一站式服务入口，对客户进行宠物产品的个性化推介；线下则依靠数十万代理人、客户经理借助智能客群标签精准触达用户，全集团协同运转，形成独有的运营壁垒。

"平安综合金融的核心是客户经营，以客户为中心从来不是一句口号。"付欣多次强调，平安所有产品创新与生态布局，始终从客户真实需求出发，而非单纯推销产品。从紧盯客户的资产，到读懂客户的生活，是平安客户经营逻辑的本质蜕变。目前，除宠物生态外，居家养老、全球救援、留学服务等场景的生态还在持续搭建和丰富，多场景联动发力，让存量客户价值得到持续释放。

从臻颐年社区里长者与萌宠相伴的温暖日常，到千万养宠用户的全场景服务体验；从"投资于人"的顶层战略，到场景化运营，平安的每一步布局，都紧扣"服务人、陪伴人"的核心。金融的本质从来不是冰冷的资产交易，而是扎根生活的长久守护。当服务成为核心竞争力，当场景成为客户经营的主阵地，中国金融行业也将迈入全新的发展周期。