南京市长率队上直播接受“质询”，强调政府要有“用户思维”

“如果给南京的营商环境打分打多少分？”

“90分”。

4月26日上午，江苏电视台《政风热线》直播厅内，面对主持人的提问，南京市市长蓝绍敏答道。

本文图片  北京西路瞭望微信公众号

当日是2019年江苏《政风热线·市长在线》系列全媒体直播活动的第一期，蓝绍敏率领南京市各区政府及市各部委局办主要负责人走进直播现场，就南京经济社会发展、营商环境、政风行风建设中存在的问题，回应社会关切。

蓝绍敏说，90分是对已经取得的成绩给予肯定，也是给自己加油。他表示，过去的一年，南京市委市政府对营商环境高度重视，也取得了明显成效。

蓝绍敏也表示，尽管如此，但离100分还是有差距，他认为当前现状离老百姓期待、企业需求、政府自己的要求还有距离，“有些改革措施从市场主体的获得感来看，还不是很强，有的还掉链子”。

直播持续了一个半小时，有多位市民、企业表达了他们在日常生活或经营企业中遇到的一些困难。“查出了问题、点到了穴位、戳到了痛处。”蓝绍敏在节目结束时表示。

蓝绍敏在节目中多次提到，优化营商环境，政府及各职能部门要更加注重“用户思维”。澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，“用户思维”也是这次直播节目的主题关键词之一。

记者梳理蓝绍敏在公开场合的讲话发现，“用户思维”是蓝绍敏长期强调的观点，“坚持用户思维，注重客户体验”也成为南京在优化营商环境过程中一以贯之的主线。

营商环境中的“用户思维”

去年9月，南京出台了“优化营商环境100条”，提出把南京打造成“全国营商环境最优示范城市”的目标。

在这次直播活动中，蓝绍敏透露说，上述100条政策中，有15条是南京首创的，30条在全国领先，其他55条政策也处在全国第一方阵。

成效也是显著的。2018年，南京的市场主体增长了13.46%，累计达到128万家，全年吸引34万大学生在宁就业创业，“这些都说明南京的营商环境得到市场的肯定”。

不过，也存在一些问题。

比如，南京近年深入推进“放管服”改革，实施“只进一扇门、最多跑一次、不见面审批”。但在节目中，有南京一家电动汽车企业却称其为设置充电桩，需要奔走于水务、燃气等9个部门之间，一天要跑一两百公里路。

也有餐饮企业反映，要两个月时间才能拿到排水证，不像宣传口号上“最多跑一次”，而是跑了很多趟。

针对每一个反映，直播厅现场都有相关部门责任人给予回应，如高淳区区长刘伟就坦言这体现了部门工作理念有待转换，注重用户思维意识不够强。

所谓的“用户思维”，蓝绍敏现场对此进行了解析。他举例说，南京做了一个“放管服”的品牌—— “宁满意”。所谓的“宁满意”，包含两层意思：一是，宁可政府麻烦，也要让群众满意；二是，要做到“您满意”，也就是说，满意不满意，是由作为服务对象的市民和企业说了算，“要从群众需求出发，从群众痛点出发”。

“‘放管服’，我们首先从问题导向，从群众的需求出发，比如，虽然我们的公交优化一直在做，但是群众反映上班途中，下了公交还要走这么长时间的路，这就是我们要解决问题的痛点，是我们要努力的方向。”蓝绍敏说。

澎湃新闻查询到，从去年开始，南京市长蓝绍敏就在多个场合提出各级各部门要“树立用户思维、注重客户体验”。

公开报道显示，2018年5月7日他在秦淮区的调研，以及5月8日的企业家座谈会，之后的调研禄口机场进出港服务质量，他都提到“要以用户思维来优化工作”。

今年年初，南京市“两会”召开期间，在秦淮代表团全体会议上，蓝绍敏就在市政府工作报告中明确提出要把“用户思维、客户体验”理念融入政府治理和服务全链条，更多地从群众和企业的角度去想问题、办事情、定政策、抓落实。以此为引领，加快锻造更优质的政府服务，切实做到“把麻烦留给政府，把方便送给企业，把评判交给群众”，不断提高企业群众对政府服务的感受度和体验度。

如今，在南京新一轮优化营商环境工作中，“坚持用户思维，注重客户体验”既是根本原则、也是最大特色。这句话说起来容易，做起来也许并不简单，这既是政府工作思路和视角的转变，也是政府治理和服务的全面升级。

“时代是出卷人，干部是答卷人，人民是阅卷人”

除了放管服改革外，在直播现场，还有市民提出交通拥堵、市区有断头路、老年人持证免费乘公交落实难等方面的问题。

蓝绍敏也提出了针对性的解释和回复。比如，针对交通堵点以及“断头路”等问题，他说南京作为一个特大城市，“堵”是发展过程中发现的、亟待解决的问题。但在修路等相关工程中，可能会涉及到部队用地、相关铁路及沿线设施，以及“满城都是文物”。因此，在解决“断头路”问题上，不单纯是投资和钱的问题，主要是工作统筹和规划的协调性。但是，“千难万难，让老百姓出行不再难是我们的使命、责任，也是必须应该要有的担当。”蓝邵敏说。

直播最后，蓝绍敏表示，参加这个活动是一次教育。“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。今天短短的一个半小时，市民朋友对政府的施政、对于营商环境，实际上作出了一个评判，对我们提出了很多的问题。查出了问题，点到了穴位，也戳到了痛处。让我们在成绩面前更加地清醒，让我们下一步的工作有了更好的努力方向。”蓝绍敏说。

他表示，现在最迫切的是要整改，无论是在直播节目中披露出来的问题，还是群众在现场热线中反映出来的，“要不折不扣地带回去，认真地研究，积极地整改，让群众要给一个满意的答复”。

他还称，南京提出打造全国最优营商环境示范城市，这是很高很难的目标。当前区域之间竞争愈发激烈，过去那种拼优惠、拼资源、拼环境的老路走不通了，现在要比的是政府职能的转换、社会主体市场主体的活力，以及能不能有一个符合国际惯例的营商环境。

“这种环境下，如何用户思维导向，根据企业与市民的需求，来解决现实工作中的堵点、痛点，使营商环境得以持续改善，是我们要不断努力的。”蓝绍敏最后说。