三个月精通三百多项绝技，一网通办的“十八铜人阵”这样炼成

83个部门专窗压缩为18个综合窗口，收件准确率达90%，当场办结事项占75%…… 这是徐汇区行政服务中心“零差别受理”综合窗口，开设半年以来交出的成绩单。

“一网通办”，提升了线上办事的速度。那么，如何实现线下办事的体验度？这离不开窗口办事人员的辛苦付出。

经过3个多月的魔鬼训练，通晓300多项业务办理的18位业务员经过层层选拔，坐镇综合窗口，人称“十八罗汉”。

“十八罗汉”厉害在哪？群众对他们满意吗？

手机电量：上班100% 下班98%

上午9点，叫号开始。“十八罗汉”之一的业务员龚晨已经早早等候在岗位上。

第一位前来办事的，是一家派遣人才企业相关负责人张女士。

龚晨说，一般招退工在线上就可以直接登记，但是如果遇到超期等特殊情况，就需要带着纸质材料线下办理。“每月15—25日是最忙的时候，前两天下午4点还有好几十号人等着，我们直到六点多才下班。”

信息录入比较简单，龚晨熟练地敲击键盘、核对信息。不过很快，第二位经办人就带来了“麻烦”。

一家外资公司需要变更股东，经办人赵女士前来办理相关事宜，涉及到公司章程、股东会、董事会等各种细节。表述是否恰当？公章有无遗漏？材料有没有带齐？龚晨开始认真核对。

“外资企业变更手续比较复杂。”不过幸好，工商部门的“老法师”就在她身后几米处办公。有了疑问，龚晨起身过去询问，不到几分钟，就带着准确的答案回来了。

刚过两个小时，龚晨所服务的事项就已经涉及到人社、工商、消防、卫生、建交等不同条线大类。

这就是“零差别受理”综合窗口的作用：取一个号，排一次队，进一扇窗，办所有事。

从9点一直工作到12点，龚晨没来得及倒水，也没离开过一次座位。因为说话过多，她的喉咙有些沙哑，其间吃掉3块桉叶糖。

上班期间她几乎没有时间看手机。手机电量上班时100%，到午休时还剩98%。

魔鬼训练：“十八罗汉”这样炼成

1987年出生的龚晨，已经在基层窗口服务了六七年。不过，自“零差别受理”综合服务窗口去年10月开设以来，对她而言是全然不同的经历：“300多个事项的办理流程和要求，都要熟悉了解，其实压力很大。”

龚晨有一本笔记本，专门记录下每天的心得和办事细节，笔记本的边角已经被她翻烂了。

从“专科生”到“多面手”，她经历了什么？

去年夏天，业务员们利用下班与休息时间开展了整整3个多月的“魔鬼训练”：每天4点半下窗口后，半小时时间吃饭，5点就是上课时间，经常一上课就到八九点。有时周六还要过来“补课”，为了考核知识点，还有各种各样的考试。

各委办局与相关条线的“专家老师”，把办事规则与流程整理成课件，材料讲义有好几厘米厚。

培训需要占用大量工作以外的时间，当时又是天气最炎热的时候，遇上家里有事，有些不情愿也是人之常情。不过，这块硬骨头，他们还是坚持啃了下来。

就这样，经过几个月的“千锤百炼”，“十八罗汉”被精挑细选出来，成为了“零差别受理”综合窗口的第一批上岗者。

打破隔阂：一间屋子 多种制服

“十八罗汉”绝不是单打独斗的。综合服务窗口的设立，离不开工作流程的变革。在线上数据步入“一网通办”，线下的部门科室之间的“隔阂”，也在物理上被打破。

“十八罗汉”工作的地方，在徐汇区行政服务中心1号楼的法人事项综合受理大厅。这里有一座岛屿模样的工作台，由“前中后”三个部分组成。

前台，位于“岛”的边缘，这里开设了接待群众的“零差别受理”办事窗口，“十八罗汉”就是在此为市民服务。

中台，是“岛”中间的工作区，这里有专门解决疑难杂症的“老法师”坐镇，窗口一有问题，随叫随到，提供专业支撑。

后台，在离“岛”不远的地方，是一间“透明工坊”。这里主要负责分类审批等，在这里你可以看到一个“奇景”：身着不同制服的各部门工作人员，在这个十几平米大的地方和谐共处，交流热烈。

“前中后”布局环环相扣，窗口遇到什么专业问题，只需在电脑上一键呼叫，相关负责人很快就会赶来，瞬间变成“专家门诊”。

更何况，中台与窗口同属一个“岛”，其实离得很近，站起身、一转头就能叫到。

从培训到上岗，再到熟练，这之中有一个适应磨合的过程。“十八罗汉”多次提到，是中台和后台的“老法师”给了他们底气。

徐汇区行政服务中心业务员徐芸，就是这样一位“中台老师”。窗口有什么疑问，她就会出马处理。

科委、教育局、人社局、税务局、市场监管局、行政服务中心……像徐芸这样的中台后台专业人士还有不少。

为了服务好“零差别受理”，他们还有一个158人的微信群，所有工作人员与负责人都在群里，一有问题就能及时响应。

在徐汇区行政服务中心主任宋开成看来，“十八罗汉”是对刀刃向内、自我革命作出的有力探索，融合了“一网通办”的线上速度和线下温度，也是未来政务服务标准化、数据化、智能化的坚实基础，“未来，我们将通过人工智能赋能政务服务，把‘十八罗汉’的经验转换为‘24小时自助设备’，真正让企业群众办事像网购一样方便。”

有了“十八罗汉”，群众的满意度如何？

经办人大多对窗口“零差别受理”业务比较满意。有一些办事人因为经常跑动熟悉了以后，还会专门认准一位眼熟的“挂专号”。

与此同时，群众也提出了一些建议。

窗口服务可以进一步完善：“有时业务员指出这份材料的A处填写不对，其实B处和C处也有问题。但窗口工作人员往往只看到一个地方就给打回去了，如果能一次性指出所有需要修改的事项就好了。”

办理事项标准还不够明确统一：“我办理同一件事，在甲中心碰到的业务员和我这样说，到乙这里却有另一种说法，还是有点迷惑。”

线上登记的模板不能完全符合线下要求：“网上填写信息后，有模板能够自动生成材料，结果拿到窗口来却说有问题，需要修改。我觉得既然是官方提供的模板，就应该是符合标准的。幸好我多准备了一份签字样，不然我们公司七位董事，有的在外地、有的在国外，我怎么办？”

今年，上海就“一网通办”提出“双减半”“双一百”的目标，并且要深化一窗受理和集成服务改革，继续推进跨部门综合窗口的设立。

同时，要进一步细化、量化业务口径标准，推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现一批事项“零差别受理”。

百姓办事从“找部门”到“找政府”，“综合窗口”与“零差别受理”无疑是一件利民好事。徐汇区行政服务中心迈出了探索的第一步，接下来还将根据实际情况，继续磨合优化。

（原标题为《三个月练成300多项绝技，一网通办的“十八铜人阵”是这样修炼的》）