从“群众跑”到“服务找人”——杭州车管所服务形态之变

杭州市车管所的大厅，比从前安静了。很长一段时间，来办车管业务的人挤满这座大厅，取号、等候，叫号声从早响到晚。如今16个窗口一字排开，日均办理七八百笔业务，大厅井然有序。

真正忙碌的地方在楼上，网办中心里，工作人员每天经手的线上业务有4200笔。大厅变轻了，业务也上了楼。

业务的重心一挪，服务形态就得跟着变。业务去了哪里，是第一个问题；搬上楼之后，谁主动往前走一步，是第二个；网上办不成的怎么办，是第三个。

五年多来，杭州车管所对这三个问题先后给出了回答。

网办中心。本文图片均为 姜融涛 摄

业务去哪里：从窗口到网上

五年前，车驾管业务的主渠道还是窗口，一项业务从查验、受理到制证、上牌，每一道手续都要人到现场。

转折发生在2021年3月。新车上牌“云申领”上线，首批22项业务搬到网上，车管业务网办中心同日成立。此后，全国首创以一年一个的节奏出现：2023年，“两证”到期主动提醒上线；2024年3月，“云窗口”视频办上线，14项业务隔着屏幕，视频连线就能办结；2025年3月，“主动办”落地；今年3月，“两检联办”上线。

每一项落地时都无先例可循，用杭州市车管所负责人的话说：“根本没有作业可抄。”

五年多下来，车驾管业务事项的网办率达到62.6%，其中“云申领”已覆盖十大类业务。具体到办件，2026年机动车业务网办率87.5%、驾驶证业务网办率90.3%。“交管12123”“浙里办”“警察叔叔”，三个平台的线上业务全部汇聚到网办中心。杭州机动车保有量543.3万辆、电动自行车820.3万辆，这么大的体量，大部分被一条网线接住了。

大厅也随之变轻。2022年起，大厅改设5个“最小作战单元”，每个单元3个受理窗口加1个制证窗口，群众进一个单元，办完业务稍等片刻，证件就在身后打出来了。原来制证、缴费集中在东侧窗口，那里常年排着长队。中午不停窗，周末照常开窗。大厅摆放着拍照、换证等自助设备，不少原本要等候办理的事项，直接按屏幕就能操作掉，等候时间再次被缩短。

井然有序的大厅。

谁先迈出一步：从等人来到主动找

业务上网，解决的是“跑一次”变“跑零次”。在此基础上，杭州车管所又往前多走了一步，连跑零次也不用。符合条件的事项，不用申请，无感就帮办结。

这一步的起因，是针对一个真实痛点。车管所在2023年发现，部分车驾管业务逾期办理率一度超过10%，不是群众故意拖，是忘了办理。联系方式过期、短信设了免打扰、换了手机号收不到提醒，一张驾驶证就这样悄悄滑向注销，等想起来时，可能已经需要重考科目一。

2024年3月，车管所先推出“两证”到期提醒服务，短信、AI语音电话、人工回访等轮番上阵。2025年3月，“主动办”上线，把提醒升级为代办，系统自动比对违法记分、体检证明、保险信息，符合条件的直接办理，证件邮寄到家、先寄后付。上线时4项业务，如今扩至6项，累计办理287.5万笔，没有一笔是群众先递了申请的。

李先生的故事是这项服务的升级版本。去年5月，他在“交管12123”上提交期满换证申请，因照片问题没能办成。主动办专员在后台看到了，主动打来电话，说无须再次申请，我们帮你办。办完事后，他专门致电12345表扬。

主动找人的下一步，迈在了车管所门外。今年3月，联合市卫健委推出的“两检联办”，同样是全国首创。居民做健康体检时，系统自动提示加做驾驶人体检项目，一次抽血、一套流程，完成两项检查，全市246家医院已开通，每年惠及70多万驾驶人。落到群众身上就一句话，换证体检在单位安排的职工体检里顺便就做了，不必再单独跑一趟医院。

语音中心。

还有一群人被隔在屏幕外面，不会操作智能手机的老人、不熟悉流程的外地人。杭州的答案是“语音办”，一通电话，把业务办结。拨打12123，来电号码自动关联车辆和驾驶人信息，核实身份后，工作人员在通话里直接受理，驾驶证换证、免检标志申领这些高频事项，不用上网、不用跑窗口，电话里说清楚就办了。推出语音版时，有媒体评论说，政务服务要有“主动补缺的意识”。网办解决了会用手机的大多数，语音办把剩下那一小部分人也接了进来。

大厅里发生的是同一种转向。原来进门处设着一座导办台，群众围在台边问事，人多时一片混乱。车管所把导办台拆了，改成5个流动服务岗，工作人员在大厅里走动，看见迟疑的群众就迎上去。“原来是等老百姓来问，现在是主动去找。”全市300多家社区卫生院与车管数据打通，驾驶人就近体检，数据直接回传，不必为体检再进一次大厅。服务往下走一步，群众就少跑一趟。

办不成的事谁来接：16号窗口和那通电话

流速越快，卡住的事越显眼。政策限制、历史遗留、材料要求对不上，总有一些业务不是一句“网上办”能覆盖的，得有个地方去办。

车管所的兜底机制在2021年就建起来了。2024年2月，16号“办不成事”反映窗口设立，后来又放了“所长码”，群众扫码反映，诉求直达所长。

窗口是一个载体，背后是“五个办”机制：当天能解决的当场办结；未能当日办结的“跟踪办”，两三天内告知进展；涉及内部多条线的“会商办”，坐下来商量着办；科层面定不了的“提级办”，提请分管所领导统筹；需要外部单位配合的“协同办”，主动去对接。

9月6日，季先生夫妻来到16号窗口。他们要办理区域换浙A业务，车辆指标有效期只剩最后一天，机动车登记证书还抵押在银行，拿不出来。辅警蒋忠芬当即报告当日责任民警许京九，经同意，在告知风险、群众作出承诺后，予以容缺办理。两天后材料补齐，业务办结。季先生亲笔写了一封感谢信，专程送到窗口。

有的链条断在别的部门手里。蔡先生名下的车辆曾被台州三门警方扣押，案件办结返还后，因超过三个检验周期未检，已达强制报废状态。窗口没有让他回台州补材料，而是主动联系三门办案部门，列出公函、扣押和发还决定书等材料清单，多次对接补齐后，上报公安部恢复了车辆状态。

16号窗口。

“五个办”流程走完，仍然有办不成的事，如违反原则、明显不能办的。对这一类，窗口的原则是“要说清楚，让他明明白白”。给群众一个明白的交代，也是兜底的一部分。

最出名的一次接触，来自今年2月的一通咨询电话。广东车主谢先生的车要换行驶证，但2013年办证用的是临时身份证，信息对不上，线上办不了；按部令，线下须本人到场或委托亲友办理，他两样都做不到。电话里，他半开玩笑地问：“我在杭州没朋友，你能当我的朋友，帮我办这个事吗？”接电话的辅警朱珈虹回答：“如果你信得过我，我就是你朋友，委托给我办吧。”

年后开工第一天，谢先生把身份证原件和车辆登记证书寄往杭州。朱珈虹调档案、核信息、受理、制证。在68分钟里，档案岗的同事调出十多年前的原始档案，受理岗的姐妹同步复核信息，制证岗的伙伴跑腿递件。两笔业务办结，证件寄回广东。谢先生发了条视频：“杭州真的太太太暖心了。”评论区点赞最高的留言是：“一点也不意外，这就是杭州。”

接电话的，是牌证科辅警朱珈虹，这不是某个专设岗位的例外。所领导的评价是，“我们车管所每个同志都是朱珈虹，换一个同志碰到，也会这么干。”朱珈虹自己的说法是，这从来不是“敢不敢”的问题，而是“该不该”的问题。她在牌证窗口坐了十五年，一天五六十笔业务，那个被全网听见的下午，只是其中一遍。

三个问题问完，服务形态之变的全貌也就清楚了：业务挪到网上，服务走到前面，兜底留在最后。在杭州车管所，人不再朝着窗口跑，是服务朝着人走来。

海报设计 Rumi