马上评｜用心做好服务和维护员工尊严并不矛盾

近两天，一则“空姐下跪”的帖子和相关视频在社交平台热传，引发众多网友关注。9月30日，中国东方航空通过其微博发布事件说明，表示已经“第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作”。

从东航发布的事件说明看，涉事旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。这证明了网传信息的真实性，也让很多网友感到难以接受。

空姐只是“不慎造成餐车与其手肘发生触碰”，而且“当即反复致歉，查看旅客状况”，无论如何，也不至于要闹到下跪的地步。乘客虽然享有消费者的正当权益，但没有肆意发泄情绪的特权，空姐更没有任何理由被当成出气筒。

当下，服务行业都很注重提高服务质量，更好地服务每一位消费者，但与此同时，一旦发生冲突和矛盾，哪怕是顾客无理，很多一线员工为保住工作，只能选择无底线忍让，忍气吞声，以至于常常出现引发“全网心疼”的极端场景。

2023年1月，湖南常德一火锅店服务员被逼跪在了大堂里，向另一名顾客道歉；2024年4月，山东淄博一餐馆服务员因下单失误被逼向顾客磕头；2025年，一名星巴克店员因为忙中出错，漏点一杯饮品，被顾客持续咆哮辱骂十余分钟，该店员只能默默承受指责直至委屈落泪。

公共空间是大家的，无论是机舱还是高铁车厢，无论是饭店还是景区，消费者和服务从业者虽然身份不同，但人格是平等的。就算发生一些小纠纷、小误会，哪一方都没必要得理不饶人，把事情闹大。

事实上，服务行业用心做好工作和维护员工尊严并不矛盾。此次，东航就在事件说明中表示，正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，接下去，既会“确保飞行安全、用心做好服务”，也会“依法依规维护员工职业尊严”。

此次事件值得整个服务行业思考的地方可能是，如何更好地区分“合理维权投诉”与“恶意泄愤投诉”，建立更加合情合理的考核制度。不能因为有顾客投诉，就不分青红皂白地把处理矛盾纠纷的成本全部转嫁给一线员工。长此以往，这不仅容易纵容少数蛮不讲理的消费者，也会让服务业劳动者承受不该承受的压力。

餐车碰到手肘，无论如何不是让乘务员下跪的理由。相信在有了全面的调查和确凿的证据之后，事件的责任划分会更加明晰，受了委屈的空姐也会得到一个明确的交代。