人大代表关注12345热线投诉滥用问题，咸宁市咸安区披露整改举措

近日，湖北省咸宁市咸安区刊发了由咸安区政务服务和大数据管理局（以下简称“咸安区政数局”）发布的《对区六届人大六次会议第087号建议的答复》，回应了咸安区人大代表此前提出的关于遏制滥用投诉权利为基层工作人员减负的建议。

上述答复中，咸安区政数局在介绍12345政务服务便民热线当前工作开展情况时提到，随着热线知晓度不断提升，热线投诉滥用问题日益凸显，成为影响基层治理效能、加重基层负担的突出难题。部分群众存在“遇事先投诉”的盲目心态，仅凭片面认知、主观情绪随意发起投诉，诉求内容与事实不符、缺乏合法依据；部分诉求人就同一问题反复投诉、纠缠不休，长期占用热线资源；更有少数人员以投诉要挟基层工作人员，干扰正常政务工作秩序。此类不实投诉、恶意投诉、重复缠访投诉行为，迫使基层工作人员耗费大量时间精力核实不实诉求、反复沟通解释、重复闭环处置，严重挤占真实民生诉求的办理力量，大幅降低公共服务效能，同时挫伤基层干部干事创业积极性，损害热线平台公信力，甚至加剧干群矛盾。

答复强调，规范群众投诉行为、遏制投诉权利滥用、厘清诉求表达边界、从严整治恶意投诉乱象，既是为基层松绑减负、提振干事士气的迫切需要，也是维护公共资源公平使用、保障热线公信力的必然要求，更是规范基层治理秩序、凝聚干群共治合力的重要举措。工作中必须坚持“保障合法诉求、规范非理性诉求、严惩恶意诉求”的原则，在充分保障群众合法监督权、诉求权的基础上，划定权利行使边界，引导群众理性合规表达诉求。

咸安区政数局称，结合咸安区人大代表提出的几点建议，该局立足职能、统筹推进，重点从闭环管理、建立机制两个方面落地整改，切实破解基层热线处置难题，具体包括：

规范工单处置流程。严格对照乡镇（街道）履行职责事项清单，广泛征集、汇总各相关单位意见，科学制定《12345热线派单责任清单》，以清单化模式明确各单位工单承接职责、处置范围，标准化开展日常工单派转工作，从源头规范工单分派流程，杜绝随意派单、错派漏派等问题，全面提升了热线工单处置效率、办结率和群众满意度。同时，对于权责交叉、处置难度较大的12345热线疑难工单，组织相关单位对疑难工单处置难点开展深度研讨、集中协商，推动各责任单位强化工单信息互通、工作联动协作，有效破解跨领域、跨部门工单处置难题。

健全申诉闭环机制。聚焦基层申诉无渠道、事项无终结、工单无限循环的痛点，咸宁市已于2026年5月出台12345热线工单结案处置工作机制，明确基层承办单位结案办理标准、流程及责任。同时，对市民重复反映且经查认定为不合理诉求的事项，承办单位严格对照法律法规、政策规定、职能边界、事实依据进行综合研判，按模板填写结案申请经区级分管负责人签字后上报热线平台，审核通过后，对市民无新事实、新证据，仅以事情未解决为由提出的重复诉求，不再派单，彻底破解基层反复处置的工作困局。

健全不合理诉求规范机制。明确对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道的诉求不予受理。对确属不合理诉求仍反复投诉、恶意扰乱12345热线工作秩序的，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）相关要求，承办部门可收集相关事实证据并移送当地公安机关，由同级公安机关依法打击恶意滥用政府公共资源的行为。

健全部门联动共治机制。根据《咸安区深入推进党建引领接诉即办工作的若干措施》相关要求，建立联动体系，以12345政务服务热线为主渠道，以各级综治中心为矛盾纠纷一站式调处平台，以村湾（小区）为前哨探头，发动村（社区）工作者、驻村辅警、律师、专兼职调解员、群众骨干等基层力量，推动矛盾纠纷预警排查、主动化解、就地办结，建立区-乡镇（街道）-村（社区）-村湾（小区）“接诉即办”工作体系，形成“难事要打市民热线、矛盾纠纷找综治中心、急事愁事找村居‘两委’、小事琐事找中心户（楼栋长）”的有序治理格局。

下一步工作计划方面，咸安区政数局表示将以规范热线诉求管理、遏制投诉权利滥用、深化基层减负为核心，健全长效治理机制，推动热线工作提质增效，让热线公共资源真正聚焦真实民生难题，切实发挥便民利民、赋能治理的核心作用。