人文医院该怎么建？中国创首个标准，今日国际首发

2026年10月28日，国家标准化管理委员会在全国团体标准信息平台正式对外公布了《人文医院建设指南》团体标准（T/CALC 13—2026）（以下简称“人文医院建设指南”）。该标准将于2026年11月1日起实施。

该标准由国家卫生健康委员会下属的中国生命关怀协会医院人文建设专业委员会提出，并联合其他医疗单位一同起草。

国内知名医院人文管理学者、《人文医院建设指南》团体标准第一起草人李庆把这份标准的发布，称作“十年的礼物”。

2017年11月，他和团队讨论了很久，决定以“人文医院”为核心点，把管理、人才、技术、设施、服务、环境等联结起来。

2026年10月10日，中国生命关怀协会《人文医院建设指南》专家评审会在北京召开，该指南顺利通过专家评审。

2026年10月10日，中国生命关怀协会《人文医院建设指南》专家评审会在北京召开。中国生命关怀协会供图

李庆长期关注医院人文建设的理论研究与实践探索。28日，李庆向澎湃新闻介绍，该指南，是国际范围内，人文医院建设领域的首部指南、标准。

系统推进：从改善服务态度到完善治理机制

最新发布的《人文医院建设指南》确立“一核四维”框架，以服务对象满意和员工幸福为核心价值导向，将人文理念、人文管理、人文服务、人文环境纳入统一评价体系。

这意味着，医院的人文建设不仅要看服务是否热情、环境是否舒适，还要考察相关理念能否进入决策和管理的过程，能否转化为稳定的制度安排，能否落实到患者就医的具体环节。

这一思路也与近年来国家持续改善医疗服务、提升患者体验的政策方向相衔接。国家卫生健康委等部门此前发布的《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》，从诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程基础支撑六个方面设置评价指标，推动医疗服务改善覆盖患者就医全过程。

最新发布的《人文医院建设指南》显示，从政策要求到医院实践，人文建设正在从理念倡导走向更加系统的管理实践。对医院而言，关键不仅是开展了多少项人文活动，更在于能否建立责任明确、流程清晰、评价有效、持续改进的工作机制。

患者体验持续受到关注，服务细节仍是改进重点

《人文医院建设指南》通过千分制评价体系，尝试为这些问题提供可操作的评价方式。

李庆告诉澎湃新闻，这些指标的意义，不只是为医院提供一张评价清单，更在于帮助医院识别短板、明确改进方向。

澎湃新闻此前报道了最新发布的《2025中国患者体验蓝皮书》。相关调查覆盖全国32个省级行政区、1600多家医院，涉及近30万名患者。报告数据显示，2025年门诊患者体验满意度为90.87分，住院患者体验满意度为94.27分。

从具体维度看，门诊患者对医生服务、护理服务和收费服务的评价相对较高；环境设施、后勤服务和候诊体验仍有提升空间。住院患者对手术、医生服务和检查检验等环节的评价较高，对环境设施、后勤服务和收费等环节的评价则相对较低。

这些数据表明，医疗服务体验不仅取决于诊疗技术，也与患者在医院中的每一次接触都密切相关。停车是否方便、标识是否清楚、候诊时间是否合理、卫生间是否整洁、检查流程是否顺畅，都可能影响患者对医院的整体感受。

《人文医院建设指南》将服务与环境纳入评价体系，正是希望医院把关注点从诊疗环节延伸到患者就医全过程。患者在进入医院之前、候诊和检查过程中、办理住院及出院手续时，以及离院后的随访和健康指导中，都应当获得清晰的信息、合理的流程和必要的支持。

因此，提升患者体验不能仅依赖个别医务人员的热情，还需要通过流程优化、部门协同和服务保障，把人文关怀落实到患者真正能够感知的细节中。

从患者满意到员工幸福，人文建设要融入医院治理全过程

医疗服务质量的提升，离不开医务人员和医院各岗位员工的持续投入。

指南提出，医院应建立员工职业发展规划体系，鼓励员工学习进修，完善培训和晋升支持；重视员工及其家属的身心健康，提供心理健康支持、法律援助和保险保障；通过岗位幸福指数评价、困难帮扶和多样化福利项目，增强员工归属感。

在绩效管理方面，指南强调将服务质量、医疗安全、患者满意度、行为规范和费用控制等纳入评价范围，并提出薪酬不与药品、卫生材料、检查、化验等业务收入挂钩的要求。

同时，指南鼓励医院建立医患共同决策、员工参与管理、多渠道意见反馈及第三方评价机制，让患者、员工和社会公众能够参与医院服务改进。

李庆表示，从指南的评价思路看，标准化并不意味着所有医院都采取完全相同的做法。共同的评价框架有助于明确建设方向，而医院仍需结合自身定位、服务对象和实际问题制定改进方案。

让标准真正落地，关键在于形成持续改进机制

《人文医院建设指南》提出，医院应定期开展自查评估，根据评价结果识别重点问题，形成改进需求清单，组织跨部门团队推进整改，并通过数据监测、进度跟踪和效果评估等方式检验改进成果。对于未达到预期目标的项目，应重新进入改进循环。

这一机制要求医院将人文建设与日常运营、质量管理、绩效评价和发展规划结合起来，而不是把它作为独立于医疗业务之外的附加任务。

在此前的标准研讨中，与会专家和参研单位提出，要进一步细化协同机制，加强培训与宣传，并完善标准落地保障；相关讨论也强调，人文建设需要制度设计、绩效改革与文化培育共同发力，而非停留在服务态度改善层面。

李庆向澎湃新闻表示，团体标准的发布只是第一步，期待中国医疗环境越来越好，老百姓看病再也不抱怨。