新时代新作为新篇章｜上海公安一网通办有多赞？越来越亲和

有些改变总是不期而至。

出租车司机杜师傅没有想到，以前动辄两三个小时才能办完的交通违法处罚，现在二十分钟左右就能办完。民警王若琼也没有想到，窗口的玻璃取掉后，自己不但适应很快，还越来越认同。

今年开始，上海大力推进“一网通办”，力求各类政务信息可以像网购一样，上网“一键搞定”。不过，“网购”之后，居民办事真的便利了吗？政府服务窗口还有必要存在吗？窗口服务人员将迎来怎样的挑战？

刚刚过去的两周，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者分头“蹲点”公安系统试点的“综合窗口”发现，居民办事越来越方便。与此同时，“网购”之后，作为“实体”的窗口民警，“警种”意识正慢慢淡化，“亲和”，正悄悄成为对他们的新要求。

处理交通违法，顾村派出所成“网红”

如果你现场办理过交通违法处罚单，对这样的场景一定不陌生：周末早上七八点赶到交警支队，发现门前已经大排长龙，一两个小时都不一定轮到自己。这时候，你是硬着头皮排队，还是放弃？

家住黄浦区的倪先生是这么做的：在网上搜索上海市公安局宝山分局顾村派出所综合窗口的地址。周六的早晨，先开车把妻女送到顾村公园游玩，自己再去顾村派出所办理交通违法处罚事宜。

“本来我是想着，这个地方去年才新开这一项业务。不过没想到的是，窗口大概三五分钟就办完了，加上取号等候的时间，总共也不过二十分钟。”倪先生说，这么快的速度，让他着实喜出望外。

顾村派出所所长张华介绍，2018年9月起，宝山分局顾村派出所等6家派出所，成为首批试点“综合窗口”的单位。服务性窗口和治安性窗口剥离，顾村派出所原先的8个工位整合为4个综合办事工位，并根据人口、出入境、交通业务特点，明确各个窗口的业务侧重。

和其他试点单位略有不同，除了办理市公安局指定的13类47项业务外，顾村派出所自选了一项：交通违法处理。这项业务，一般由各个区交警支队受理，大多数区，也只有一个受理点。

顾村派出所教导员杨杰告诉澎湃新闻记者，之所以增加这项业务，原因也很简单：这一带聚居着一批出租车司机。附近交警支队受理窗口，往往一排队就是两三个小时。

不过，出乎窗口民警们预料的是，没过多久，顾村派出所就成了“网红”。一打听才知道，原来“的哥”们都有微信群，而且一个群动辄上百人，来办过业务的出租车司机尝到甜头，一传十，十传百，顾村派出所就这么出名了，“的哥”们都说，这里有个专门受理交通违法的窗口，几分钟就能处理好他们的罚单。

张华告诉澎湃新闻记者，现在，顾村所综合窗口每天差不多办理500多单业务，其中三分之二是交通违法处理业务。

而更为意外的是，因为每天受理同一类业务，这个窗口的民警还“练就”一项特殊“技能”：基本上，假冒的车辆行驶证或者代扣的驾照，只要摸一摸，电脑里比照一下，就能判别出来。

13类47项业务，现在她样样都能办

公安机关的办事窗口，大多是半隔离状：上面是玻璃挡着，下面开放式递交证件。

这样的设置，闵行区公安局马桥派出所民警王若琼此前习以为常。即使手上在办着居民的户籍业务，身边治安窗口因为碰到纠纷偶有争吵，她也可以做到心无旁骛。

不过，去年，刚得知他们所的综合窗口业务将搬到马桥镇社区事务受理服务中心，那里的窗口完全开放，没有玻璃隔断的时候，王若琼反而有些“不自在”。“还可以这样啊？行不行啊？大概就是一直在玻璃后面坐着，有点不习惯吧。”王若琼笑着回忆。

当然，改变的不仅仅是玻璃。以前，王若琼只负责办理户籍业务，搬家后，户籍业务、交通业务、出入境业务，13类47项业务，窗口全部“一口受理”。要知道，以前这些业务，分属三个警种。

“尤其是出入境业务。培训的前面4天，出入境的老师来给我们做培训，我几乎什么都要问。”说起这一段，王若琼有些“不好意思”。2019年1月1日，作为全市第一个试点与社区服务中心融合的公安综合窗口，马桥派出所相关警员全部搬至马桥镇社区事务受理服务中心窗口办公。窗口的设置，以及作息时间，全部与中心保持一致。

搬过来没两天，已经是公安综合窗口负责人的王若琼“惊奇”地发现，没有玻璃隔断的窗口，适应起来异常顺利。不仅如此，服务中心，不管是来办事的，还是工作人员，大家都客客气气。

当然，窗口业务，想让大家真正满意，除了态度，更重要的是业务水平。

在王若琼的办公室，一本五六厘米厚的文件夹，装满了最近两三个月各个条线出台的相关文件。“没事就背。办理业务的时候，总归会碰到各种各样的问题，但万变不离其宗。我们自己首先要问不倒，然后才能在政策许可范围内，尽量去帮助人。”王若琼说道。

审批权限下放，家门口就能办出入境业务

位于民生路的上海市出入境管理局，是上海办理出入境业务最繁忙的地方。

不过，5月7日，周二的上午，二楼预约服务大厅却稍显空旷，民警介绍，工作日的日均预约量为2000余人次，双休日尤其是周六预约量能达到3000余人次，因而每周六会开放14个预约服务窗口，同时也提醒市民尽早预约。

在“一网通办”前，这个办理数字，至少是要翻番的，即使全部窗口开放，工作人员也忙得顾不上喝一口水，更别说，动辄排队两三小时的市民。

上海市公安局出入境管理局法制处副处长余毅军告诉澎湃新闻记者，办理护照需要采集生物特征无法网上办理，连入“一网通办”后，市民在网站上实名认证，就可以预约办证地点和时间，选择最便捷的服务。

“现在，我2分钟就能完成一次港澳通行证的签注，今天来帮全家都办了。”5月7日上午，张先生来到了民生路的出入境管理局二楼自助签注区，他很高兴，来了之后排队十分钟左右就办好了，再也不用填表拍照，办理效率大大提升了。

澎湃新闻记者在出入境服务大厅看到，一楼非预约区，人们可以自助填表，二楼为预约窗口有叫号服务，三楼外国人服务区设有自助拍照机，角落里，甚至还有咖啡吧等服务区，以往无论什么时候都大排长龙的情况，明显好了很多。

余毅军介绍，目前全市总共20个出入境服务办理点，“一网通办”前民生路的办理量占全市的80%，后来经过审批权限下放，打造家门口的服务点等，通过“一网通办”预约办证点和办证时间，目前民生路的办理量下降到全市的15%到20%，市民们都开始习惯就近办理了。