绿城巾帼志愿者服务礼仪微课堂之四：接待礼仪（上）

志愿者在接待服务期间，除了热心和热情之外，还需要通过专业的礼仪培训，才能较好的完成各项接待与服务工作。上期我们主要学习了志愿者仪态礼仪，今天给大家讲志愿者接待礼仪。

志愿者接待礼仪

志愿者的接待礼仪主要指志愿者在服务岗位上迎接、接待、送别客人时所应具有规范动作。志愿者在接待过程中要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则，做到四个到：口到、眼到、身到、意到；做到三个声：来有迎声，问有答声，走有送声。

一、问候礼仪

少数民族运动会期间，将有来自各民族的客人。志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。常见的问候方式主要有握手、鞠躬、拥抱、抱拳等。

（一）握手礼

志愿者与客人握手时，标准做法是：距离客人约一步，两足立正，伸出右手，双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低，紧握的手晃动几下，时间一般以3-4秒。异性行握手礼时必须要女性先伸手，男性才可以握手，切忌握住异性的手久久不放。握手时要遵守长者优先和女士优先原则；在公共场合，不要交叉握手，与每一位服务对象的握手时间应该相当；男士勿戴帽子和手套与他人握手，握手时不可把另一只手放在口袋中。

（二）鞠躬礼

志愿者使用鞠躬礼向客人问候时，动作要点为：面对客人，脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面；鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。初次见面或互相问好，一般鞠躬弯腰15度；分别时，鞠躬弯腰30度；表示感谢时，鞠躬弯腰45度；道歉或志哀时，鞠躬弯腰接近90度。

（三）拥抱礼

志愿者和客人行拥抱礼时，要点为：两人相对而立，右臂在上，左臂向下，右手扶在对方左肩后，左手扶在对方右后腰，两人头部及上身向左相互拥抱，然后向右拥抱，再次向左拥抱，一般持续3-5秒。行拥抱礼时忌讳扭捏躲避或尖叫，男女之间忌拥抱过紧、过久。

（四）抱拳礼

志愿者行抱拳礼时，动作要点为：两腿并步站立,头正身直,目视受礼者，左手四指并拢伸直成掌,拇指屈拢,右手成拳,左掌心按贴右拳面,肘尖略下垂,自然于胸前微微晃动。行抱拳礼时不宜过高，晃动不宜过烈。要注意抱拳不能乱抱，用左手抱右手，是“吉拜”；用右手抱左手，是不尊重对方的“凶拜”。

二、称呼礼仪

志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。通常有如下五种：

第一，称呼行政职务。它是在较为正式的官方活动中使用的，如“李局长”、“王总经理”、“刘董事长”等。

第二，技术职称。如“李总工程师”、“王会计师”等。

第三，学术头衔。如“黄教授”、“郑研究员”等。

第四，行业称呼。如“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”等等。

第五，泛尊称。它是指对社会各界人士在较为广泛的社交面中都可以使用的表示尊重的称呼。比如“女士”、“先生”、“同志”等。在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。

三、引领礼仪

志愿者常常会给客人带路引领到指定地点或座位处。在这种情形下，通常志愿者应走在客人的左/右斜前方1米左右范围，步伐不急不躁，不时回头与客人保持眼神接触。在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”。引领的手势要求是：右手手掌指向正确方向，手指并拢，手心朝上，手臂自然伸展与肩平行高度；注意不要用手指指路。

在引领的过程中，假如碰上有门的地方，要遵循“外开门客先入，内开门己先入”的原则：若门向外开，志愿者首先拉开门，然后请客人先进；若门向内开，则志愿者首先推开门进入，然后请客人进入。

来源：云礼学院

编辑：胡秋萍、李 雪、王 晗

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