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1月危机公关盘点：被造谣“截留”口罩的顺丰最佳

2020-02-21 17:18

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

知微数据以下文章来源于知微危机汇总服务，作者知微

知微危机公关服务移动端，是知微2017年推出的企业危机事件汇总产品，全新的可视化维度展现、全方位的事件数据分析、便携的移动端使用场景，塑造了一款能够实时跟进负面危机的产品。

2020年的1月，注定是不平静的，先是《冰川冻土》论文风波，然后贵州43斤女大学生被爆出获捐百万仅收到两万，故宫奔驰女炫富随后引发舆论热议，时隔不久，新冠肺炎疫情就来势汹汹地成为大众关注的焦点。

上一事件的热度还未完全褪去，新一轮的热点就已经来袭，这个不一样的1月，互联网上有哪些热门危机公关案例？效果又如何？

答案尽在知微危机事件案例库——1月企业危机公关盘点。

涉及企业：顺丰

被指“快递员截留口罩”，顺丰6小时辟谣

公关指数：77.1分

在这个全面战“疫”的时刻，有的企业驰援被赞，有的企业营销被批，有的默默营业却意外被卷入舆论风波之中。

1月29日17时，一则顺丰快递员工私自截留口罩贩卖的视频在互联网大量传播，舆论哗然。

6小时后，23:09，@顺丰集团迅速作出回应：视频所称“截获他人口罩”其实系视频拍摄者，口罩微商张某某自己所有和寄出的口罩，顺丰绝不存在拦截他人快件行为。

本次公关介入时间较全部时间平均值快10.3h，热议期持续时长较全部事件平均值短20.1h。此外，与全部事件平均值相比，回应后负面占比降至21.1%，较全部事件平均值少了20.2%

▲知微危机事件案例库·公关效果

在回应前，网络上对于顺丰的负面情绪占比达到80.8%，而回应后，则下降至21.1%，正面情绪也从2.1%上升至36%。

30日，盘龙警方通报表示：截获顺丰口罩视频系自导自演，涉事人员已被刑拘，至此，谣言粉碎。

▲知微危机事件案例库·情感变化

涉及企业：农夫山泉

回应虽晚，“公关范文”拉回好感

公关指数：60.1分

1月，“大自然的搬运工”农夫山泉因为“搬运”而陷入了一场公关危机。

1月11日16时，微博账号@Qiang小Qiang 爆料称农夫山泉在取水生产的过程中伤害了大自然；21时，该账号又连发两个视频，称农夫山泉未经国家公园管理局审批，在武夷山国家公园内使用大型机械施工。

一时之间，农夫山泉身陷负面舆论。之后的4天，农夫山泉并未针对此事作出任何回应。期间，武夷山发布通告：该取水点不在武夷山国家公园范围内，@Qiang小Qiang 则爆料照片资料，称武夷山调查通报避重就轻。

▲知微危机事件案例库·事件脉络（滑动查看）

15日，农夫山泉作出了一份被网友称为“范文”的声明，其内容被网友总结为三大点：“一原贴为摆拍，二是原举报人与农夫山泉有利益纠纷，三从侧面证明了农夫山泉真的是山泉水”，获赞“公关典范”。

虽然农夫山泉的回应姗姗来迟，但回应后16.5%的负面占比较全部事件少了24.9%。

▲知微危机事件案例库·公关效果

回应前，虽然有不少网友觉得应该理智等待调查结果，但仍有网友觉得农夫山泉毁林造陆有害环境；而回应后，许多网友觉得声明很具有说服力，有理有据有节，甚至有人对举报者进行追问，觉得其有私心，乱开发，是地方一霸。认为农夫山泉的行为对环境造成破坏的声音也小了不少。

▲知微危机事件案例库·网民观点

涉及企业：中科院、《冰川冻土》

公关多项数据不佳，但热议期持续时长较短

公关指数：53.9分

1月11日晚，网友@PITD亚洲虐待博士组织爆料，某中文核心期刊上，中科院西北生态环境资源研究院博导、冻土学家徐中民7年前发布了一篇通篇都在夸其导师和师母的论文，引发网络热议。

12日13时，微信公众号“冰川冻土”发布撤稿声明：对该文进行撤稿；同日16时，论文中的导师，《冰川冻土》主编、中科院院士程国栋回应：已经申请引咎辞职；23时，@中科院之声回应：接受期刊主编请辞暂停该刊专职副主编职务，将尽快成立调查组，认真调查相关问题。

▲知微危机事件案例库·事件脉络（滑动查看）

从《冰川冻土》回应后的情感变化来看，虽然中性声音出现了一些增长，但几乎没有正面声音。舆论热议高频词中更是不乏“马屁”、“吹捧”、“学术腐败”等。

从效果来看，《冰川冻土》的公关在多个方面均没有特别突出的优势，公关介入时间达17h，较全部事件平均值慢0.5h；回应内容占比5.5%，较全部事件平均值少32.6%；回应后负面占比仍高达50.9%，较全部事件平均值多9.6%；而回应后衰退速率为16.9条/小时，较全部事件平均值慢6.4条/小时。虽然公关的其他各项数据并不理想，但热议期的持续时长仅有23h，较全部事件平均值短了14.1h，这或许还与另一起事件吸引了全网注意力有关。