专访 | 沈国妹：严抓细节，确保医疗安全

原创 唐晔 晔问仁医

人物介绍

沈国妹，复旦大学附属儿科医院门急诊管理办公室主任。

采访笔记

其实，细节是最能打动人心的。

和她聊天的时候，我发觉，她对细节有一种特殊的敏感与专注。“没办法，我们的工作就是死磕细节的，每天晚上睡觉时，我们管辖范围的每一幕，都像一帧一帧胶片一样，在我脑海里过电影，想到哪里不对劲了，腾地一下就从床上坐起来，马上着手改进。因为，我们要确保，每个来医院就诊的孩子医疗安全。”

“细节决定成败”已经成为一句流行语，我想，这句话只不过是充分强调了细节的重要性而已。成败之事，很多时候不是某一个因素能决定的。但是，我想问的是：如果说“细节决定成败”，那么，是什么决定细节呢？

一个小时的聊天，我反复在对话中寻找答案。我想我是找到了，决定细节的决不是细心、严谨、认真等人为因素，对细节的重视与否，也不是由一个人的性格决定的。从根本上讲，细节是一种富足的精神。只有追求并坚持富足精神的人，才会在细节上下功夫。

其实，很多例子都能说明：细节不是细心与否的问题，而是一个社会发展程度的问题。只有远离温饱走向小康，只有从“发展中”走向“发达”，只有大家都以人的价值为目的，细节才可以充分被注意到。因为所有细节，从根本上都是一种人性化思维的体现。

我又要说故事了。

你知道，国内快捷酒店的浴室与美国拉斯维加斯豪华五星宾馆的浴室在细节上的差别吗？为什么一家住宿费是300元人民币，而另一家是1500美元？三年前，我朋友在美国考察，下榻拉斯维加斯的这家酒店，当时对昂贵的费用十分愤慨。

当时正值冬天，他晚上在浴缸洗澡，当洗完澡，从浴缸出来，伸手去抓浴巾擦身体的时候，当手抓到浴巾的一刹那，他一下子服了。为什么？因为大浴巾竟然是热的。除了所谓的豪华、精美之外，很少有人能知道，这个浴室最大的“细节”体现在：不锈钢的毛巾架是电加热的。也就是说，当客人在沐浴之后，浑身带着水珠哆哆嗦嗦从浴缸出来，一条热乎乎的大浴巾包裹在身上，是一种如何温暖的感觉。

所以，决定细节不是细心，而是境界、格局和观念，是富足的精神。而对于我们一般人而言，真正细节之间的较量，是一种观念、责任之间的较量，而这种观念、责任之间的较量，又来自于心理期望值之间的较量。

想用细节打动人，你就必须超越对方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考虑到对方的心理期望值在哪个层面，能否让自己在某一点上努力超越对方的心理期望值，想到对方都没有想到的事情，才能让对方感到意外的惊喜，只有这样，在对方眼里，你的细节，才能决定你的成败。

口述实录

1

两大战场&三级筛查

唐晔：沈老师，疫情开始迄今已经两个多月了，现在回望一下，您还记得山雨欲来风满楼的那个时刻吗？

沈国妹：我可能这辈子很难忘记1月23日那天。上午我就接到党办通知，要在下午的全院动员大会上发言，讲讲门诊病人疫情时期如何做好应对与管理的准备，在报告厅开动员大会，中层干部一个不少，书记和院长都在，一下子就感觉气氛紧张严峻。坦率说，当天我自己感觉还是准备得蛮充分，但现在回过头看，事情越做就复杂，越做越是汗流浃背（笑）。

唐晔：这次战疫，门办的目标和任务是什么呢？

沈国妹：保障医疗安全。这是最关健的目标和任务，其中人员的管理——包括患儿、家长、我们员工的管理，都要建立在“安全”的基础上。只有在安全的基础上，才能够开展所有的医疗行为。

唐晔：那么，门办通过怎样的部署，能做到保障医疗安全呢，您给我们描绘一下实况？

沈国妹：好的。首先，我们有“两大战场”。门诊大厅前面的广场，是第一战场——所谓“战场前移”。每天早上从7点开始，陆陆续续病人就来了，七点半到八点半这一个小时，是一天之内病人流量的最高峰。我们就在广场布下阵来，安排12到15个人——有导医、保安、志愿者，有的是维持队伍，有的是帮助排队的家长完成随申码、流调内容的填写和审核，扫了码、填了信息，到了门诊大厅，还有红外线测温仪给家长测体温，一切正常的话，就能顺利进入门诊大厅。为了让家长配合我们有秩序的排队，在广场设置了排队通道，这样家长一看就明白了自己该排在哪里，而且，宣传科为我们做了很大的指示牌，后保部配合我们做了隔离带。各部门都是齐心协力、互相配合。所以，感谢他们的大力支持，使得我们的工作能顺利开展。

门诊大厅，则是我们的第二战场——预检台安排了10个人，围着大厅一圈都是我们的预检护士——要给孩子测体温，再核实一遍随申码和流调信息，还要询问是否接触过国内外重点地区的人、最近几天有没有发烧、咳嗽，等等。一切审核通过，然后，家长带好身份证可以去窗口挂号。

疫情期间，由于前期我们的微信公众号、门诊服务号大力宣教，反复告知实名制挂号、分时段预约、错峰就诊等，告家长书已经发了5次，因此，大多数家长都知道现在儿科医院的看病流程，非常配合，有序候诊。

现在开始逐步复工复产，我们按照“三分”，第一是分时——预约就诊，错峰就诊，避免人群聚集；第二是分类——低风险、需求量大的疾病科室先开诊，号源也比较充足，一些较高风险的，暂时没有开诊，经过慢慢评估后会陆续开放；第三是分区：感染性的——发烧、呼吸道、消化道的相关疾病，都放在2楼区域，非感染的，包括血液科、神经内科、内分泌、儿保、心理等疾病，放在3楼区域。通过这次疫情，我们开始把门诊病人的区域化管理，做得更加精准，其实，从管理的角度也希望向精细化发展。

唐晔：门办在疫情管理工作中，什么是重中之重？

沈国妹：疑似患儿的筛查，可以说是重中之重。疫情期间，我们绞尽脑汁，设计了这么多的环节，就是为了保证安全，保证没有一个“疑似患儿”漏网。举例而言，从患儿进入医院，一直到坐在诊室接受医生问诊，一共有“三道关”——三级筛查。第一道关，大门口广场的流调、出示随申码、测体温、然后门诊挂号；第二道关，患儿到了门诊二楼、三楼，有护士二次巡回筛查——发现有不舒服、可疑的、或候诊时间超过半小时的患儿，再次测量体温；第三道关，在诊室，医生问诊时，还会做了一次筛查，就这样层层把关。

这“三道关”虽然繁琐，但是疫情当前，患儿家长的依从性、配合度非常高。而我们的医护人员，以及所有的后勤、保安、保洁人员，每个人都绷紧了脑海中的那根弦——所有人都是在前线，每个人都要做好自己的事情。我开玩笑说，现在的管理，已经接近“准军事化”，所谓：召之即来，来之能战，战之必胜（笑）。

还有一个重要的工作是，关心诊室里的医生有没有按照院感的要求做好个人防护，所以，每天都要去巡查，发现有任何问题及时纠正，保证看诊医生的个人防护安全。

2细节决定成败

唐晔：您觉得，在这次疫情的中后期，门办的工作难点在哪里呢？

沈国妹：工作难点在于，如何把复工复产的节奏控制好。比如，如何排班，如何规划预约，开放多少号源，这些都是最大的难点。事实上，儿科医院往年这个时候，一天的门诊量是七八千个病人，现在刚刚超过两千——我们是有计划开放号源，所以就要和各个专科主任沟通再沟通——他们非常理解我们的工作。原来是一个月排一次班，现在一周就要重新调整排班和设置号源。

所以，我作为门办主任，要经常在各个专科门诊的候诊区域巡回，看病人有没有太多了，有没有挤成堆，还必须尽量减少或者控制纠纷矛盾。天天想着是，复工复产的时候，一方面要保证安全，另一方面要掌握节奏，恢复到原来的状态——这其实是很难的，大家都没有经验，没有模版可以参照，这对我们的管理是一个很大的挑战，需要反复讨论和验证。每次开会的时候，书记和院长反复叮嘱门诊要保证病人的安全，一定要做好各个环节的筛查工作。

比如，我院神经科、血液科的患儿很多，大多需要反复化疗，这一类专科病种，感染风险度并不高，号源的开放就要比其他病种多一点。我的依据就是前一天各个专科的病人分布，病人量较多的专科，就适当增加号源。接着要回顾前一周病人的整体来源和分布，与专科主任沟通，我会多听专科主任在出诊安排上的建议，争取达成共识，更好地为临床服务。这确实很繁琐，但不能因为烦，就不去做。

唐晔：这段时间，有没有让您觉得特别感动的事呢？

沈国妹：每天早上都很感动，因为看到广场通往门诊大厅的队伍井然有序，有志愿者来帮助我们，有我们的医护、安保、导医一起把守住关口，真的非常感动。看到他们在排队的人群中耐心地为家长扫码填报信息，不厌其烦地解释，连一口水都顾不上喝。等第一波排队差不多结束了，让他们进去休息一下，大家都不愿意离开，这个时候真的很感动。另一个让我感动的是家长们，这次疫情以来，很多家长都非常配合我们的工作，没有一点怨言，很听指挥。

唐晔：您会焦虑吗，通常是为了什么？

沈国妹：肯定焦虑。从疫情开始到现在，包括整个过年，基本上没有休息过，每天早早就来医院了，因为每天都会有不同的情况，许多流程和环节都要亲自体验才能知道是否合理，如果不合理的话，要么推倒重来，要么一定要留有备案，把工作做好做细最重要。

其实，每天最焦虑的时段是早上，生怕现场出现一些不可控的情况。就是要防止任何不安全的隐患发生，一旦有意外发生，一是要控制好家长的情绪，二是要审核好进来的病人。现场把握好了，所有运作都是正常、平稳了，我的心情和脚步也会轻松一点。

唐晔：到目前为止，还没有发生过混乱的情况，这根弦可以松了吧？

沈国妹：绝对不可以的。虽然现在国内疫情已经控制稳定了，但只要一级应急响应在，我们所有的工作流程还跟最初设置的一样，这根弦还是要绷着。坦率说，没有发生一起不可控的情况，是我们的“幸运”，但是，一定是靠所有人的力量，所有职能部门的配合，弥补掉所有管理上可能的漏洞，层层把关之下，才能保证这样的“幸运”。现在国外的疫情又很严重，要防止国外输入性病例，因此，在我们的流调表中又更新了，加了“有无去过国外或者接触过境外回国的人”。这根弦一直绷得紧紧的。

唐晔：细节决定了管理成败，说几个您最有感触的细节？

沈国妹：比如，广场队伍的排列。最初是排长队的，排得扭扭歪歪，导医和保安就拔高喉咙不停地喊。我们意识到了以后，果断重新设计了队伍的排列。我用一张A4纸画了两条通道，右手边是预约通道，左手边是非预约通道，所有的导医、安保、志愿者站在什么位置，都规划好——无论家长和孩子站在队伍的哪里，都有相应的工作人员关心和询问，手把手教扫码流程。因为，带孩子来看病的，还有爷爷、奶奶、外公、外婆，老年人的手机不一定都是智能的，所以，还有纸质版本的备用。我开玩笑说，这是一张“作战图”，就像军事上的沙盘演练一样，根据每天病人的情况不一样，随时做出改变。

画好图，我召集导医来现场，首先问她们，这张“作战图”能不能看懂，还有没有更好的建议，如果大家都觉得可以，那么次日早上，就按此排兵布阵，看看是否保证队伍不乱、家长认可、人员不漏，做到又快、又好又精准。

还有些细节，比如在门诊大厅，预检队伍、收费窗口的队伍怎么排、候诊椅怎么安放，都要好好规划。原来候诊椅只要一排排放好就可以了，但现在因为疫情，要改变摆放，设置隔断，有意识地进行引导和宣教，这些都要考虑周到。虽然有时候为了这些布阵很焦虑，但也要尽可能想办法，做到流程合理，环节把握，经常与护士长、安保组长商量大厅、二楼、三楼的整体布局和入口、出口的设置。

每家医院的情况也不一样，在成人医院，病人有自主管理能力，但是在儿童的医院，孩子就必须要家长陪同，疫情期间出于安全考虑，我们要控制人流，建议大孩子只能有一位家长陪同，大部分家长很配合，但也有个别的家长，需要反复沟通，取得理解。

唐晔：如果没有这次疫情，您春节有什么安排？

沈国妹：我们是个大家庭，每年都要给老人家拜年，还预定了去崇明的农家乐，但是开第一次疫情动员会的时候，我就把所有行程都取消了。我的家人很支持我的工作。家是我的大后方，我是把所有精力都扑在医院的。

唐晔：那段时间如果很焦虑的话，您用什么样的方式舒缓情绪呢？

沈国妹：其实我的性格比较随和、开朗、乐观、善于沟通。能够干这个岗位的，就一定要学会平衡自己的工作和生活。作为一个门办主任，我认为需要具备的素养中，关键一点是，工作上要有大局意识。门办是为临床服务的，所以既要有安全意识，又要有精细化意识。我已经意识到自己在这次疫情中的某些转变——从之前有些粗线条，到如今执着于精细化管理的转变。我也经常跟办公室同事说，门办的工作做细了，临床的各项业务才能有条不紊地开展。

唐晔：这次疫情，对您来说最大的体会是什么？

沈国妹：身边的同事，儿科医院所有的员工，真的凝聚成了一股绳。比如，物流中心的陶麒麟主任，他是供应物资的，即便是物资最紧张的时候，他都会动足脑筋找到；我们每一个职能部门，医务、院感、护理、信息、药剂、安保、后保等等，一个电话就一定能够在第一时间得到反应。所有部门的协调配合都很密切，拿我们门诊办公室来说，大家都有主人翁的精神，每个人都会动脑筋、出主意，我们在吃午饭的时间，就开“午餐会议”头脑风暴，大家提出来讨论，觉得合理的建议，达成共识，第二天就实施。在这里，我要感谢我的团队，我的同事们，这场疫情让我们的凝聚力又一次提升，团队协作力又一次提高。

唐晔：疫情结束以后，您打算怎么犒劳一下您的团队，自己最想做什么？

沈国妹：请大家到近郊野餐、赏樱。还有，我要去看我老妈，两个月没见了。她也在上海，快90岁的人了，本来想着过年去看她的，这回实在没办法，挺内疚的。不过，我会在晚上跟她视频聊天，别看她这么大年纪了，还反复叮嘱我，要小心啊，保护好自己啊。

唐晔：有没有想过带什么礼物去看她？

沈国妹：巧克力、糯米烧麦、一大锅丈夫煮的炖的烂烂的红烧肉，当然，还有一张胜利捷报。

采访/唐晔 编辑/豆豆

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