丰巢致歉并调整服务:免费保管时长由12小时延长至18小时

澎湃新闻记者 姚晓岚

2020-05-15 20:44 来源:澎湃新闻

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5月15日晚间,丰巢在其官方微博发布《关于用户服务调整的说明》。
对于备受争议的超时收费问题,丰巢宣布,将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。
在《说明》中,丰巢表示,近期丰巢推出的会员服务引起了社会各界的广泛关注,公司收到了来自广大用户的反馈、批评和建议。我们高度重视,虚心接受,深刻反思。我们意识到,用户是企业发展最坚实的基础,会员服务项目还有不完善之处,与用户的沟通与意见聆听亦不够充分。在此,我们对给广大用户造成的不便深表歉意。与此同时,我们诚恳接受行业主管部门和各级政府部门的批评,认真落实约谈意见,提高站位,主动釆取整改措施,寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点。
在充分听取各方意见基础上,丰巢对用户服务做出如下调整:
一是协助快递员征得用户同意后投件入柜。
丰巢方面称,依照《智能快件箱寄递服务管理办法》,使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。我们将进一步加强技术支撑、完善保障条件,促进快递公司与用户之间的沟通协商,积极配合政府部门保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、APP渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。
二是调整用户免费保管时长。
丰巢方面表示,将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。国务院规定的节假日不计费。写字楼周六日(休息日)不计费。
三是已付费用户赠送一个月的会员权益。
丰巢方面表示,为感谢已付费用户的支持,截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇。
丰巢方面表示,因系统升级原因,以上调整措施将在5月20日全国生效。
丰巢在声明最后表示,智能快件箱作为与亿万消费者生活服务息息相关的重要触点,是畅通快递“最后一百米”,为用户提供“无接触式收件”服务的重要环节。今后将进一步提高站位,吸取教训,积极承担社会责任,在经营活动中认真考虑用户诉求和业态发展需要,欢迎广大用户及社会各界一如既往地关注支持丰巢,提出更多建设性意见。
此前的4月27日,丰巢宣布于2020年4月30日上线会员服务。其中,针对消费者在滞留快件方面,非会员用户将享受12小时的免费保管,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶;法定节假日不计费。而会员用户将以5元/月的价格享受滞留包裹保管7天,并获得5元的丰巢寄件优惠券以及视频网站7折购买折扣券。
丰巢的超时收费新政引发多地小区反弹。近日,杭州东新园小区业主委员会宣布,在丰巢宣布超时收费后,暂停启用丰巢快递柜。就此打响了小区抵制丰巢超时收费行动的第一枪。此后,各地陆续出现其他小区停用丰巢。
外界对于丰巢超时收费的质疑主要集中在:是否违反丰巢当初入驻小区时的免费承诺;快递员是否存在未经消费者允许就将快递投进丰巢的情况;12小时的免费时限是否合理,等等。
5月15日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从国家邮政局方面了解到,针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜,国家邮政局5月13日约谈了丰巢科技公司主要负责人,要求丰巢公司积极采取措施,主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。
国家邮政局相关负责人强调,《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定,智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定,但在调整过程中,存在着全局站位不高、风险评估不够,征询意见不足、应对处置不妥等问题,应进行深刻反思,汲取教训。
国家邮政局相关负责人提出,当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序,保障消费者权益,确保末端网络稳定,为各行业复工复产做好 “先行官”“排头兵”。妥善解决杭州、上海少数小区与丰巢的服务纠纷,需要各方以大局为重,充分考虑各方的实际困难和合理诉求,相向而行,寻求共识,尽快恢复社区正常投递活动。丰巢公司要提高站位,认真考虑用户诉求和业态发展需要,尽快提出合理解决方案。在此基础上,合理调整4月27日公布的全国性免费保管期限等相关经营策略。
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责任编辑:陈建慧
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关键词 >> 丰巢

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