“百姓服务驿站”开门，居民烦恼“一本账”全解决！

居民最近烦恼啥？

社区工作人员用“一本账”都记下来了

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社区社工

最近雷雨天气频繁，有居民反映小区里有些树枝被刮断，是个安全隐患。

社区社工

有一户居民向楼门长反映夜间施工扰民，咱们得“吹哨”喊城管队一起行动。

在展览路街道阜外西社区

社工们的“这本账”来自每日的晨间分享会

来自“接诉即办百姓服务驿站”的

主动治理与主动服务

从被动办件到主动服务

俯下身子对接居民诉求的社区工作人员

得到了居民们的一致点赞

未诉先办 ·居民烦恼记本上

在阜外西社区服务站的例行晨会上，“民情民意收集组”将在日常走访中了解到的居民烦恼提上日程，社工们一起讨论如何解决居民们的诉求。

接诉即办工作会

“阜外大街44号楼外污水井返水。”12345热线派件，“接诉受理组”第一时间与投诉人联系，面对面沟通诉求内容。随后，“综合治理组”组员赶赴现场查看，开展整改治理工作。

开展整改治理工作

经过十几个电话反复沟通产权单位、物业公司，社区工作人员协调产权单位组织施工队对现场进行清理疏通。处理完毕后，“接诉受理组”组员迅速回访当事人，一个“接诉即办”案件形成了完美闭环。

电话回访

这些小案例，是“接诉即办”百姓服务驿站的一个缩影。

良性运转 ·居民齐点赞

今年4月，阜外西社区成立“接诉即办百姓服务驿站”，建立了每日晨会分享机制，从被动办件向主动服务转变。驿站成立后，组建了“民情民意收集组”、“接诉受理组”、“综合治理组”三个小组，制定信息收集、接件处理、综合处置、后期核查四项制度。

“接诉即办”百姓服务驿站

居民的需求，居民自己最了解。

驿站站长

为了更好地了解居民，做到“未诉先办”，社区首先将楼门长、社区党员、志愿者等热心居民组织起来，建立了一支“民情民意收集小分队”，将最一线的居民心“声”传递到社区。

随后，“接诉受理组”、“综合治理组”第一时间核实、沟通，展开治理行动，社区快速响应，甚至“未诉先办”，居民们为这种高效有序一致点赞。

为居民清除安全隐患

此外，阜外西社区“接诉即办百姓服务驿站”制定了接件处理、综合处置、信息收集、后期核查四项制度，通过良性运转，做到将被动接件转变为主动出击、“未诉先办”。

自从百姓服务驿站成立以来

阜外西社区的“12345”热线件数逐渐下降

居民的烦心事儿解决了

社区生活也更加幸福了

如今

西城区“接诉即办”不断探索创新

帮居民解决身边难事

阜外西社区这样的主动治理与主动服务

正在西城各地落地推进

文字：宋红英

图片：展览路街道

制作：樊鲁阳

责编：王昭

审核：侯明月

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原标题：《“百姓服务驿站”开门，居民烦恼“一本账”全解决！》

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