营商环境调研纪实④｜西安：各区办事标准不统一

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在陕西西安实地调研的所见所闻。 

西安，一直以十三朝古都与盛唐文化代表的形象活跃在中国乃至世界的旅游市场。这样一个旅游产业发达的城市，营商环境如何？带着这个疑问，我们走进了西安市的未央区、碑林区、雁塔区、高新区4所政务大厅，通过实地观察、与企业沟通访谈，了解疫情下西安的营商环境建设。 

疫情下的政务服务

经过了4天的调研我们发现，与去年相比，各个办事大厅的硬件设施基本都有了明显提升，可自助办理工商业务的政务一体机、供办事群众填写表格的电脑都进行了升级换代，许多细节处体现出人性化的政务服务精神。

碑林区办事大厅进行了搬迁升级，与去年相比，转变是最为明显的。今年碑林区办事大厅搬迁到了临街的地界，新的大厅交通十分便利，斜前方就是公交车站，下车就能在等待区就坐，等待开门。政务大厅一共三层，干净整洁，设施齐全。一楼设置了读书等待区，往里走是自助服务区，每层都有可供办事群众操作的电脑。打印复印机和电脑在大厅里显眼的地方，使用率也很高。除此之外，还有电视、微波炉、小沙发等便民设施，并且一楼还专门为年纪大、身体不方便的群众设置了专窗。大厅内能够办理的业务种类多，不仅有商事业务，还进驻了民政、出入境管理、医保、执业证书办理等事项，布局清晰，每一层的电梯出口前方都设置了咨询服务台，出电梯就有工作人员在此提供咨询服务。整个二层都是工商部门的办事窗口，虽然服务群众数量庞大，但在叫号系统和LED屏的清晰指引下，办事大厅秩序良好，井然有序。在碑林区的调研中，很多前来办事的群众都表示，这里办理证件比以前要方便很多。

碑林区政务大厅内景

高新区的办事大厅现代感十足。高新区作为西安政府重金打造的经济开发创业园，高楼大厦环绕，街道整洁宽敞，绿化郁郁葱葱，呈现着老西安在新时代下的朝气蓬勃。整个办事大楼像是城市中心的CBD写字办公楼，非常有科技感，一楼甚至还有星巴克和咖啡机、果汁机、读书亭等设备。高新区的政务大厅独属于一座大楼，各个职能部门基本上都在同一座大楼办公，可以方便地帮助群众处理各类事务。大厅内的硬件设施齐备，取号叫号系统、充足的自助服务机和电脑，完全满足了办事群众和企业的需求，大厅内三位志愿者及时地为群众们提供了相应的帮助。从市场主体的反馈来看，高新区也是他们所认可的办事环境、效率最满意的一个区。

高新区政务大厅内景

未央区最实用、好用。未央区的政务大厅在政府大楼一楼，大厅整体面积较小，三种业务挤在一层楼，办事群众很多，较为拥挤。但是“麻雀虽小，五脏俱全”，大厅整体窗口布局比较清晰，各类窗口的分工比较明确，群众能够较为方便地找到自己要办理业务的区域。电脑设施、自助打印复印、拍照、母婴室、茶水间、医药箱、婴儿车和轮椅等一应俱全，最大程度方便前来办事的群众。

未央区政务服务中心自主办事处

雁塔区主打“服务”牌。相较而言，雁塔区大厅面积比较小，所有办事区基本全部挤在二楼。叫号取号系统的问题使得雁塔的秩序比较混乱，大厅里没有LED屏显示叫到了多少号，只有大喇叭不断叫着多少号到几窗口，在人多嘈杂时，办事群众和企业很难听清是不是叫到了自己的号、叫到了哪里、应该去哪个窗口排队。访谈过程中，就有很多群众和我们聊到一半时想知道是否到了自己排的号，便满大厅询问现在叫到了多少，一脸茫然，找不到自己该去的窗口。不过值得称赞的是，普通工作人员态度不错，工作人员也主动向我们表示，他们知道现在雁塔区存在的问题主要是硬件跟不上，他们自己也非常无奈，只能主打服务。据工作人员表示，在雁塔这边只要证件齐全，很多事情一次就可以办完，现在主推一条龙服务，像以前办培训机构需要跑很多窗口，现在只要证件齐全在综合窗口就可以统一受理。他们也推出了很多线上教学课程，还有公众号的运作。来雁塔办事的群众也证实了主打“服务”牌的成效，赞扬雁塔区工作效率挺高的，就是排队时间确实太长。

疫情下的营商环境

在此次的调研过程中，大部分企业都表示受到了疫情的负面冲击，但为政府在疫情发展后的救市措施点赞。许多办事群众都向我们反映，他们享受到了政府的延期纳税、员工社保补贴、稳岗补贴等救市措施，并且认为这些措施能够很好地缓解疫情影响带来的销售业绩下滑的压力。调研时有一位女士告诉我们：“疫情导致了业绩下滑，但是政府救市措施还是很及时的”。但是，也有一些受访群众提出了不同看法，比如有一位在商场工作的阿姨认为：“现在很火的“地摊经济”可能起不到什么作用，看着好像是促进大家消费，实际上只是把商场里的一些东西转嫁到小商贩身上，还是造成货物积压。市场需求才是根本啊，要等到全部恢复可能还需要一定时间。”

问及企业“现在经营遇到的困难是什么”时，除了疫情带来的市场需求不足、劳动力成本高等困难被提及较多之外，与政府打交道的不确定性也让很多群众和企业感到困扰，主要原因在于同市不同区、同区不同人的办事标准不统一。有位在未央区办事的群众告诉我们，自己开公司10年了，经常在不同区办理业务，但是各区工作人员对于政策的熟悉程度与理解程度有很大差异：“在灞桥区办事，那边有工作人员就会很耐心地给我解释这些政策有什么问题，我该准备什么材料。我只需要打一次电话，或者去一次就能给我办好。但我去其他区，比如未央、莲湖这些区，我问工作人员问题，他们自己都解释不清楚政策是什么意思，每次打电话问的答案都不一样。我也搞不清楚是这个政策变得太快，还是他们的培训不够。”一位办理变更的办事群众也抱怨道，“每个区的政策和情况都不一样，像我要从未央到莲湖，我得在这个区办好手续，再去另一个区，另一个区又告诉我手续不对，还缺一些材料，又让我回到原来的区去补办，来来回回，我已经为了这个事情跑了不止三次。”

从此次调研来看，西安营商环境建设在各区并不均衡，我们希望西安能够通过商事改革制度进一步改善营商环境，以完善的政策助力中小企业发展，以贴心的服务帮助企业渡过疫情带来的难关，创造更大辉煌。

（统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：黄依梅、黄奕秋、张辰宇，图文：黄依梅、黄奕秋，编辑：孙逸平、肖泽林）