营商环境调研纪实⑤｜成都：流程可再简化，智能化有待提高

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在四川成都实地调研的所见所闻。

成都市是四川省省会，被誉为“天府之都”，以舒适的生活节奏闻名，不断吸引游客前来放松身心。与此同时，近年来的成都快速发展，充斥着新的商机。

历时近一个礼拜，6位调研员分别前往成都市市级政务大厅、青羊区、金牛区、武侯区、天府新区、双流区、成华区、锦江区、龙泉驿区和郫都区区级办事大厅等十个办事大厅，展开了有关营商环境的调研。在政务服务中心，调研员走近办事群众，一窥这座城市的真实，一探新一线城市名声之下的张力。

硬件：比较完备，各具特色

成都市各区政务服务大厅的硬件设施基本上都比较完备，而且各具特色。

作为成都繁华的区之一，锦江区硬件设施十分完备，设置有政务服务大数据可视化平台，通过该设备可查看在该大厅办理业务的窗口办件量、人流量、办件热度、预约情况、办事群众情况等分析，实现现代科技下的大数据可视化。 

锦江区政务服务大数据可视化平台   曾雨桐  图

2016年才搬入二环外崭新写字楼的金牛区政务大厅则符合大多数人对“高大上”政务大厅的想象：一进门就是宽敞透亮的大厅，装潢大气，头顶是作为成都历史文化符号的“太阳神鸟”图样。自助服务区与电脑使用区位置明显，区域导览分明，门口巨大的电子显示屏可供市民查询办事信息。身兼市民中心的它还在底楼设置了公共图书区域，供市民阅读。企业服务区在底楼的一大块区域，办事群众较多，但窗口设置更多，等候时间较短，即使同样需要排队等候，也几乎没有办事群众抱怨“等候时间长”的问题。等候区座椅舒适，人民日报的滚动显示屏和其他的信息显示（告示）屏就设置在等候区前方，方便办事群众阅读。

金华区、武侯区、双流区、成华区和青羊区的政务服务中心硬件设备也比较齐备，这几个区均配置有可供市场主体操作的电脑，自主办理柜员机和可供办事群众休息的区域。其中调研员在青羊区政务服务中心大厅还发现了一间专门的母婴室，为前来办理业务的母亲提供了贴心服务。

成都市武侯区政务服务大厅中的填单区  冷思远  图

相比之下，郫都区和龙泉驿区办事大厅内的硬件设施略显逊色。郫都区的大厅内，办事群众仅能在工作人员的窗口服务下办理相关业务，大厅所提供自助使用的电脑设备数量较少。龙泉驿区商事服务的窗口和休息区只有一个狭小的弧形长廊，虽然这里的人流量不大，但也存在拥挤现象。如果龙泉驿区的市场主体数量进一步扩大，现在的服务空间显然是不够的。

效率：排队时间长现象普遍，智能化有待提高

从本次调研来看，成都市的政务服务也普遍存在着办理业务排队时间太长，现场处理工作效率不高，程序繁琐的问题。在青羊区，调研员在下午四点时遇到一位阿姨，问及办理一次业务要多长时间时，她苦笑着抱怨道：“大多数时候，排队要排半天。你看，我两点就来开始排队了，现在都要到四点半了，还没喊到我。”

这位阿姨的抱怨并不是个例，我们梳理了一下群众和企业的反馈，大致可以概括为两个方面。

一方面，对于企业来说，一些审批程序复杂刻板，费时费力费钱。一位在园区开办企业的中年男子说到：“其实大厅办事情已经非常公开透明且方便了，但是企业办事的真正问题还未解决。”继续问及原因，他告诉我们：“最主要的问题是，现在政府办事要求太死板，反而给企业造成负担。我们办证必须要房产证明，所以得先租铺面，才能办证，但是办完一个证要一两个月，我们就要多给十多万的房租。”另一位市民在访谈过程中也提到了同样的问题，认为“签字方面，有时候要求股东法人必须亲自过来，虽然我们理解这些正规程序，但是对于很多企业来说实现起来很难”。

另一方面，大厅现场办事人多、排队长，也影响现场工作人员的情绪和办事效率。一位市民提到“我觉得这个大厅还可以再智能化一点，很多程序可以放到线上办理，……这些窗口工作人员每天工作时间也不短，到后面工作效率就会降低，态度也容易变差。”另一位市场主体也表达了相同的诉求：“很多资料审核工作就可以放在线上搞嘛，比如说这个资金范围有时候表述不太准确，如果可以直接在线上改，改了又让线上工作人员或者是直接智能化机器人审核，过了以后直接打印出来到线下来办理就会快很多，也省很多成本。”

其实从我们调研观察来看，线下人多、事多、排队久的现状，不仅不利于企业办事，对窗口工作人员来说也是一种压力，很多时候他们服务态度不好正是来源于这种压力。一位群众跟我们提到的部分工作人员态度不好：“之前他们工作人员给我说就在这栋楼里搞这个，但是窗口工作人员又说不行，我就让她帮我查一下我的身份信息，她就挺凶地说不行，我觉得挺莫名其妙的”。在办事大厅看着工作人员忙碌的身影，能够理解他们压力之下的负面情绪，将部分业务转到线上办理，可能是减轻窗口人员压力、提高服务态度的方式之一。

调研中，我们看到了一些提高办事效率的新举措。比如，郫都区设置了“企业开办8小时办结”专窗，通过“一窗受理、后台联动、信息推送”实现企业营业执照3小时发照，公章刻制3小时完成，申领发票2小时办结，企业参保登记通过后台数据推送实现“秒办”，申请人只需递交5种材料即可开办企业，降低了企业开办成本。郫都区还为企业在开办的过程中提供丰富的套餐以供选择，将营业执照，公章刻制、申领发票、企业参保登记四个环节转化为基本套餐、“二合一”“三合一”“四合一”套餐，通过各部门数据相互认同实现“减环节、减时间、减材料”，形成企业开办事项全程闭环管理。再如，成华区设立了5个银行网点的企业登记代办专区，工作人员为企业提供“企业+金融”的一站式免费代办服务。

“数字政府”建设：实际效用并不大

根据受访者反馈，由于疫情期间居家令的影响，线上办理业务的次数增多，各政务服务中心都推出了相关的线上办理业务指南，完善了以往线上办理服务的流程和范围。以成华区为例，通过四川政务服务网，办事群众可以按照指引选择想要办理的县（市、区），查询到个人想要办理的业务，并选择网上办理或线上预约。同时，网站上还附有各办事部门的服务电话，以便办理业务的群众提前准备好相关资料。面对疫情影响，线上业务办理发挥了重要作用。“疫情期间肯定能线上办的就线上办了呀，现在各种网上政务服务也越来越方便了，很多不需要跑政务中心就能够办好了。疫情期间这个是真的派上用场了。”一位办事群众说道。

对于调研的十个办事大厅线上政务服务的建设，市级办事大厅、青羊区办事大厅和金华区办事大厅的办事群众均对此给出了比较积极的评价——他们认为，政府在网上提供的政务服务是看得见、摸得着的。大部分市民都表示自己曾使用过所在区的线上服务来办理、查询或预约业务，并且对“四川政务平台”都有所了解。其他区的办事群众则提出了一些不足。

群众和企业的抱怨主要在于线上业务不全、不能全流程办理、操作不便。在访问过程中，不少群众反映，“数字政府”的实际效用并不大，都知道可以在电脑上或手机上办理业务，但是真正使用网上政务服务办理业务的市民并不多，原因是：一方面网上政务服务不够完善，有很多业务不能完全在网上办理，必须到现场来完成。一位常来武侯区办事的企业员工告诉我们：“我就用过电脑办事，在电脑上办事情太有限了，只能提交一些材料，还是现场办事情能一次性到位，而且问问题也方便，有人解答。”另一方面，很多市民认为网上政务服务办理流程比较复杂繁琐，操作起来不太方便，还是现场更方便。一位市民说道：“电脑上的办理流程太复杂了，搞不懂。”另一位市民说道：“网上办理很麻烦，不对的话就一直打回来重做，打电话去找人问，工作人员又踢皮球，还是线下办理来得快些，有啥问题当场就可以改了。” 

后疫情时代的营商环境

对于疫情给做生意的大环境带来的影响，办事群众的看法都较为一致：突如其来的疫情让中小企业备受打击，甚至一些大型企业的业务也停办了，整个市场处于低迷状态。一位市民与我们打趣道：“我今天就是来注销公司的，你说影响大不大”。不少办事群众指出，疫情之后，做生意的大环境普遍变差了，小微企业面临的压力更是严重。

一位从事建筑行业的办事群众告诉调研员：“建筑行业有些特殊领域必须要通过政府审核才能进行。但是疫情把原本准备推进的一部分审核工作给停掉了，我们就只有等。”可见，疫情除了影响正常的生产之外，还对他们公司物料采购，资质审核等造成诸多不便。

疫情同样给办事中介带来影响。在天府新区调研中，调研员遇到了一些办事中介。一位在中介机构工作的工作人员告诉我们，随着政府各种改革和便利服务的推进落实，中介可做的生意比过去少了。

关于疫情下的救市措施，多数群众都表示有一定了解。“延期纳税”和“社保补贴”是绝大多数办事群众提到的两个关键词，此外，也有不少办事群众认可“房租减免”的优惠政策。但依旧有群众反映实际享受到的政策和最需要的救市措施有一定出入，自己实际需求更多的还是拓宽融资渠道。另一位企业主体反应：“延期纳税和社保问题都是些小事情，企业的血液是融资啊，没有融资的话，企业没法开办。我开会的时候常提，现在救市措施的落实不到位，应该解决关键问题。”

对于本地做生意的大环境，竞争激烈、需求不足、创新能力欠佳与人才不足，被多数办事群众反复提及，这也是阻碍企业发展的几大因素。有市民表示，自己所在的企业难以留住人，认为高的薪酬才更能吸引到人才，但成都本地的环境似乎还不能做到。问及“除本省外，您认为营商环境比较好的省市有哪些”时，北上广浙四大发展地区是大多数市民的选择，但也有部分市民选择了贵州、西藏与新疆等内陆省份，可以看出，对于营商环境，市民不仅仅是单纯偏好一线城市与沿海发达地区，有时还偏好竞争压力小、发展潜力大、政策利好的地区。

在此次调研过程中，调研员看到成都作为近年来发展迅速的城市，在优化营商环境上做出了许多努力，不仅仅包括为办事群众提供更加舒适的办事环境和快捷优质的办事服务，还包括在此次疫情期间出台的一些政策措施帮助许多企业渡过难关。

同时我们也不可否认，目前成都的政务服务仍然存在可以改善和提高的地方，如一些办事信息和提示还可以更加充分完整、线上咨询还可以更加到位、办事流程还可以更加简化等。我们相信这些都会随着商改的深入推进而得到改善和解决，从而真正做到“诸事都顺，诸事都成”，唯有让营商环境持续改善，才能源源不断地吸引和培养有发展潜力的企业。

（统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：曾红丽、曾雨桐、冷思远、林悦、王佳琳、方雪、张辰宇，图文：曾红丽、曾雨桐、冷思远、林悦、王佳琳、方雪，编辑：孙逸平、喻楚凌）