营商环境调研纪实⑨｜广州：“一网通”业务审核还要快一点 

【编者按】

中山大学中国营商环境调研课题组在2018年、2019年全国实地调研的基础上，2020年7月至8月开展了第三次全国调研。此次调研实地走访28省、67市的政务办事大厅，随机访谈前来办理业务的市场主体，记录市场主体眼中的营商环境，聚焦各地疫情防控下的营商环境建设。

本篇记录了调研员在广东广州实地调研的所见所闻。                       

广州，别称“羊城”、“花城”，有“千年商都”的美誉，地处中国南部、珠江下游、濒临南海，是中国通往世界的南大门，是粤港澳大湾区、泛珠江三角洲经济区的中心城市，也是一带一路的枢纽城市。作为国务院批复确定的重要的中心城市和国际商贸中心之一，广州拥有举足轻重的政治和经济地位，不仅是各项政策推行的先驱者，还是全国经济发展的领头羊。

2020年7月19日至8月11日，课题组7位调研员冒着酷暑走访了广州市级政务服务中心及下辖的白云区、从化区、番禺区、海珠区、花都区、黄埔区、荔湾区、南沙区、天河区、越秀区、增城区的11个区级政务服务中心，既见证了线下办事的“广州速度”和线上“一网通”服务的便利，也在与受访企业的交谈中发现一些新问题。 

内外环境好，便利少不了

广州市的大部分政务服务中心所处地理位置优越，不仅毗邻地铁站或公交车站，还专门设置了停车场。其中，最为突出的是黄埔区政务服务中心，前拥公园，后靠小山，中心设有园林式休息区，环境秀美，令人舒适感倍增；花都区政务服务中心位于亚美大厦内，周边饮食、照相等商铺应有尽有。也有亲民风格政务服务中心，比如海珠区政务服务中心就设置在城中村附近，荔湾区政务服务中心也位于闹市区，缺点就是空间有限。

广州市的政务服务中心内部干净明亮，设施普遍都很完备，不仅电子化程度高，还充满人情味。

一是信息化设备齐全，LED屏幕、取号机、自助打印机、自助照相机、电脑、政务服务一体机等是标配，其中增城区政务服务中心还配备了智能语音回答机器人“小慧”。

二是便民设施舒适，空调、卫生间、茶水间、座椅舒适充足的休息区等是每个政务服务中心必备的，在此基础上大部分政务服务中心还设有温馨体贴的母婴室，充分考虑了女性的需求，此外，番禺区政务服务中心在负一层引入餐厅、中介公司、书吧等商铺，黄埔区政务服务中心在休息区设有大型书柜提供读物，这都充分体现了政府的人性化。

三是区域划分清晰，大部分政务服务中心划分清晰，指引明确，设有单独的自助办理区、资料填写区以及咨询台。

四是工作人员服务好，各中心的工作人员各司其职，导办员热情耐心，服务态度好，办事员动作麻利，办事效率高。此外，番禺区政务服务中心的自助办理设备全天候开放，花都区政务服务中心在非工作时间允许市民进入大厅内部等待，这些细节都体现了政府为民着想。 

图1 增城区政务服务中心的智能语音回答机器人小慧。

图2 增城区政务服务中心的母婴室。

图3 番禺区政务服务中心的自助政务区。

虽然各政务服务中心开设的工商业务窗口数量差距大，但服务效率都比较高。工商业务窗口开放最多的是去年十月份迁到新址的增城区政务服务中心，其开设了42个窗口，而最少的是2014年成立的越秀区政务服务中心，只开设了8个窗口。虽说开设的窗口数量差距大，但受访群众对办事效率的评价是一致的，都认为线下办理的效率很高。

调研结果显示，绝大部分群众在两次以内可以办完业务，并且每次只需和一个窗口交涉，只要资料齐全半个小时内就能办完。根据调研员的观察，各个窗口办理速度都较快，平均20分钟内可以服务2-3位群众。大部分办事群众肯定道：“这里办事还是挺快的，你看取号不用等很久就会被叫到了，在窗口办事也不用很长时间”、“我们这些熟悉资料的来这里办事就很快了，十分钟不到就可以办完。你看8号窗那个小姑娘办事最麻利了，每次到她那里办事2分钟就可以办好了”。不仅办事效率得到肯定，办事费用的减少也获得了很多市场主体的好评，“以前开办企业，刻一个公章要收我们300块，现在都不用收钱。”番禺区一位女士说道。

图4 增城区政务服务中心内部一览。

不过，我们也从办事群众的视角，给政务服务中心找了些“茬”。通过调研员的观察，白云区和花都区政务服务中心未提供办事材料的填写模板；越秀区政务服务中心只在大厅的一侧设有一个LED屏幕显示所有排号信息，不方便另一侧的办事群众查看；增城区政务服务中心有取号机但没有提供叫号服务，办事群众容易错过自己的号；海珠区政务服务中心共有5层楼，但只有一台电梯，在高峰期比较拥挤。这些问题虽小，却也影响着市场主体的满意度和获得感。 

“一网通”宣传给力，“一窗通取”设施得力

对于广州市的政务服务中心而言，今年最为重要的事件无疑是3月份试行、5月份正式推行“一网通办，一窗通取”模式。该模式以“一网通”平台为核心，致力于提供“一网通、零成本、半天办、一窗取”的优质服务，旨在加速办理模式的线上化，降低开办企业的门槛。在调研过程中，我们听到了群众对该模式的肯定，也听到了一些吐槽，但无论如何，“一网通办，一窗通取”模式已是大势所趋，正逐渐形成新潮流。

在宣传方面，各个政务服务中心都做得比较到位，最为突出的是荔湾区和白云区政务服务中心。在荔湾区政务服务中心里随处可见“一网通”的宣传广告，甚至连楼梯和地面也粘贴着，并且宣传语相当接地气，例如“开办企业就系甘简单（开办企业就是这么简单）”，通俗易懂，令人印象深刻。不仅如此，该大厅在休息区内摆放了很多关于一网通办事流程的小册子以供阅读，也有专门的工作人员提供“一网通”的使用指导与咨询服务，窗口处的工作人员也尽力推荐办事群众使用“一网通”平台在线上办理业务。而白云区还创新性地设置了营商环境展示厅，播放关于营商环境和一网通平台详细教学的视频。 

在设施方面，不少政务服务中心都开设了“一窗通取”专窗，供市场主体取证专用。调研结果显示，每天来政务服务中心办事的群众中，超过半数是进行现场拿证的，不需要办理具体业务。这说明了取证专窗的开放是有必要的，实现了业务的精准分流，提高了办事效率。此外，随着“一网通”平台的普及，各政务服务中心都相应地提供了更多电脑供群众线上办理使用。  

“一网通”仍有待完善

调研结果显示，90%以上的受访群众都认为，“一网通”使得业务办理更加便利，不少群众表示“有了一网通之后，办事快捷很多”。但大部分受访群众也认为“一网通”仍有改进的空间。具体表现为：

1、“一网通”覆盖的业务有限。“一网通”主要提供开办企业、税务等四类基本服务，而企业变更、调档案等耗时长、程序繁琐的业务只能线下办理。

2、线上指引不准确，客服答复不及时。在访谈过程中不止一位市场主体表示“一网通”还没完全建设好。番禺区一位女士吐槽道：“现在网上办理证件，方便是方便，但是有时候文件出错了都不知道是哪里出错就被打回来了，网上又没有人给我及时答复，麻烦死了。”海珠区一位男士也有同感：“我办理的业务电脑上也能办，但很多资料系统说不清楚，还要来线下窗口核实。”缺乏指引、无人纠错使得“一网通”的魅力有所下降。

3、提交困难，审核滞后，办事效率不高。不少受访群众提到“一网通”办事系统操作有难度，提交材料比较麻烦，黄埔区一位男士表示：“线下几分钟能搞定的材料提交，线上往往要一个小时。”在审核方面，有群众反映工作人员对线上办理的申请会滞后一些，使得不少市场主体对线上办理的效率颇有微词，天河区一位群众吐槽道：“你在线上办了，资料也上传了，等个两三天，然后系统出一个结果，是‘审批未通过’。你说这气不气人，还不如直接来线下……”线上办理的根本目标不是帮办事群众省路费，而是使整个流程都简明快捷，提高办事效率。

荔湾区一位办事群众的反馈很好地囊括了如今“一网通”存在的问题：“办理变更业务需要到现场，而且电脑上传材料麻烦，审核严格，容易被打回，而且几天后才能知道过不过关，到现场可以有专门的人指导你修改，很方便快捷，手机上不如电脑方便。”“打铁还需自身硬”，鼓励群众使用“一网通”的同时，也要不断优化该平台，才能使群众既会用又愿意用“一网通”办事平台。 

疫情之下，众商百态

做生意大环境不佳，企业业绩下滑，大部分受访群众都表示，疫情带来了不小的负面影响，一位群众表示：“房租太贵，社保那些花钱太多，疫情以来业绩同比下降至少60%。”而疫情对于企业的具体影响与行业性质、企业规模有密切关系。业务集中于线下的实体企业受影响很大，一位园林公司的职员反映：“疫情对开工有很大影响，人到不了，开不了工，很多项目没法做。”而主营运输、进出口的企业由于各国和地区之间实行交通禁令，受疫情影响较大，增城区一位女士反映：“公司是做成衣进出口贸易的。疫情暴发以后，特别是全球疫情爆发以后，生意就难做了，衣服进口出口都难。”越秀区一位从事运输行业的男士表示：“疫情给公司带来的影响在下半年才逐渐体现出来。因为上半年各地还有大量运输防疫物资的需求，所以上半年公司业务量还增加了。但下半年全国疫情渐渐稳定，就没有什么防疫物资运输需求了，其他的物资运输又没有完全恢复，所以业务量开始下降。” 他们都直言疫情对公司的负面影响很大。然而也有部分企业在疫情下，业绩有所增长。一位中介告知：“企业的业务因为疫情反而变好了，很多企业找我们注销。”这也从侧面反映出疫情对大部分企业的影响之深。

对于广州市政府出台的救市措施，大部分受访群众予以肯定。其中市场主体广泛享受到的是房租减免、行政事业性收费的减少以及员工社保补贴、培训补贴、失业保险返还。但部分群众认为救市措施的力度和受惠范围需加强。

一位受访群众表示：“社保减免都是公司层面，个人享受不到。政府政策优惠小企业，中型企业其实难以顾及。”部分群众认为延期纳税实际效果不大：“延期纳税其实迟早要交，到时候积累了一大堆更麻烦。”还有群众反映，房租方面政府并不能提供太多的优惠，因为所租的店铺基本上是私人所有：“私人房租政府政策也没办法减免。”但也有群众反映疫情之后出台的创新创业引导政策刺激着企业进行创新。

2019年3月16日，广州市人民政府发布了新一轮《广州市深化商事制度改革实施方案》，旨在实施新一轮商事制度改革，推动广州在现代化国际化营商环境方面出新出彩。方案发布一年有余，颇有成效，广州市各政务大厅变得更加现代化、规范化、人性化，数字政府也在“一网通”平台的助力下建设得更加全面。虽然还无法做到“一个网站搞定所有业务”，但“一网通办，一窗通取”模式的推行无疑给广大群众带来了便利。未来，如何优化各项救市措施、深化商事制度改革，从而加速营商环境和经济活力的恢复，是广州市政府面临的关键问题。

（统筹：徐现祥、马晶、毕青苗，调研：蔡锐敏、赖敏诗、李皓辰、毛嘉禧、吴万力、周阳、朱哲凡、杜思昱、黄晖榕、江秋悦，图文：蔡锐敏、赖敏诗、李皓辰、毛嘉禧、吴万力、周阳、朱哲凡，编辑：龙俞璠、肖泽林）