【新闻发布】高唐县创新实行市民诉求办理“四个一”工作法，按时办结率达100%

10月15日，市政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请高唐县委副书记、县长刘奎忠就高唐市民热线工作情况做介绍并回答记者提问。

发布会内容

我代表高唐县委、县政府，向长期以来关心支持高唐工作的新闻媒体、各位记者朋友们，表示衷心的感谢!下面，我就高唐县市民热线运行有关情况向大家作简要介绍。

今年以来，聊城市委、市政府将全市主要民意表达渠道进行整合，围绕打通服务群众“最后一公里”，组建了全新的12345市民热线，在全市形成做好群众工作的新格局。高唐县积极响应，在全省政务服务热线标准化建设的引领下，大力推进市民热线制度创新、流程再造和标准化建设，创新实行市民诉求“一线通达、一网通办、一次办好、一督到底”工作法，切实做到“接诉即办”，打造为民服务新样板。今年1—9月份，全县共收到各类市民诉求承办单27832件，按时办结率100%;服务过程满意率94.82%，同比提高6.13个百分点;服务结果满意率98.14%，同比提高11.31个百分点;群众综合满意率96.48%，同比提高8.72个百分点。在上半年综合考核中排名居全市第二位。7月17日，全市市民热线工作座谈会在我县召开，9月10日，全省政务服务热线标准化试点工作现场会观摩团莅临我县指导工作。《高唐县“四个一”提升市民热线服务效能》、《高唐县深化“接诉即办”成果创新建立市民热线领导回访长效机制》典型经验做法得到市委书记孙爱军同志批示，在全市推广，并在央视新闻移动端、人民日报、学习强国等国家和省、市级宣传媒体报道。

记者

刚才刘县长提到，今年以来，高唐县创新实行市民诉求办理“四个一”工作法，据了解，这一做法得到市委、市政府充分肯定和认可，请刘县长介绍一下该工作法的运行情况。

刘奎忠

高唐县县委副书记、县长

今年以来，高唐县狠抓“12345”市民热线办理质量，创新实行市民诉求办理“四个一”工作法，织密织牢以市民热线为中心，以部门、镇街为脉络的为民服务网。

(一)坚持“一线通达”，拓宽为民服务渠道。制定标准，规范流程。制定了《高唐县12345市民热线服务标准》，对工单办理、问题回复、领导回访、督查督办等各个环节进行了详细规定，逐步在热线服务中引入标准化的理念和方法，不断建立和健全规范的工作流程和规章制度，以标准化建设全面提升流程再造工作质效，打造了“收集、转办、回访、督查、评价、整改”的闭环办理流程，形成了可复制可推广的经验做法。集中资源，优化整合。出台了《高唐县市民热线平台优化整合方案》，在聊城市12345市民热线整合的基础上，将“人民网”留言、“两代表一委员”意见建议和有关部门“两微一端”留言窗口整合到12345市民热线，实现民意诉求“一线通达”。同时，围绕持续打造一流营商环境、畅通企业诉求渠道，开通了“0635—3912345”企业服务专线，在高唐县人民政府网站和高唐政务微信公众号设立了“企业服务直通车”专栏，提高企业诉求处理质量和效率。截至9月底，全县各类诉求承办量同比增长27%。

(二)坚持“一网通办”，凝聚为民服务合力。按责转办，首接负责。按照镇街“属地管理”和行业部门单位“谁主管、谁负责”的原则解决民生诉求。涉及多部门诉求的，实行部门首接负责制，相关部门主动牵头办理，并负责落实到位;有分歧或争议的疑难转办件，县委、县政府安排县服务中心协调处理，或由县级负责同志签批“提级办理”。接诉即办，限时办结。严格执行《山东省政务服务热线管理办法》，全面推行“接诉即办”机制，我县热线服务中心及72个承办单位严格执行7×24小时工作制，建立了热线工作联系人制度，由专人负责诉求事项，接收后分类处置，按时限要求反馈情况。比如，3月11日22:20，热心市民王先生反映县域内青银高速口南两公里处路标杆歪倒，存在安全隐患。接诉后，县服务中心紧急联系县交警大队，立即前往现场处置，半小时内消除了安全隐患。

(三)坚持“一次办好”，提高为民服务效率。明确流程，一单到底。认真执行市级平台“一单到底”工作机制，严格按照流程做好“一单到底”承办事项的协调、回访、督办和回复工作。比如，8月12日，市民王先生反映，家中下水道堵塞，污水外溢至室外，因小区无物业公司，希望有关部门尽快维修。该诉求“一单到底”直接转办到鱼邱湖街道，街道组织社区工作人员第一时间赶赴现场，当天即疏通了下水道，并协助业主共同清理了室内外卫生。定期会商，分析研判。建立了热线重点事项及时会商研究机制。县委主要负责同志每季度专题研究一次市民热线工作，县政府主要负责同志每月定期研究解决群众反映的热点、难点问题;72个承办单位实行“一把手负责制”，对群众反映集中的疑难办件及时研究解决。比如，今年以来，县委、县政府主要负责同志针对医疗卫生、教育就业、居住环境等领域群众反映比较强烈的热点、难点问题，多次召开专题会议研究解决;县房地产服务中心针对物业管理方面工单居多的情况，召开了物业经理专题会议，启动了物业经理“市民接待日”活动，每月两次深入现场，面对面解决群众诉求。严格考核，强化监督。制定了《高唐县市民热线考核办法》，年中、年末，安排县服务中心根据每月通报情况进行集中考评;将市民热线工作纳入县委全面从严治党和经济社会发展综合考核体系;将承办单位“一把手”参与回访活动列入综合考核加分项;启动了市民热线办理工作监督问责机制，对部门(单位)在市民热线诉求办理过程中的不作为、慢作为、推诿扯皮等现象，依规依纪进行追责问责。

(四)坚持“一督到底”，确保为民服务实效。实地调研，跟踪督办。我们坚持全程跟踪工单处理情况，提出督办意见，成立了督办工作专班，通过深入现场督办，积极协调处理存在的问题;72个承办单位均明确一名班子成员，督办本单位工单事项;对群众反映集中且承办单位无明确答复或难以落实的，分别转由县委办、县政府办督查科或县重点工作攻坚督查委员会督导办理;督办后仍得不到较好解决的难点问题，提请县级负责同志牵头成立工作专班予以解决。比如，8月31日，市民李女士反映，孩子今年上小学，但因缺少不动产权证无法报名。接诉后，我县热线服务中心紧急联系县房地产服务中心加急处理，并通知李女士共同前往现场，10分钟即解决了问题，当天下午报名成功。办结回访，分类归档。对有联系方式的工单，由承办单位进行首次回访，县服务中心负责二次回访核实，根据满意度情况及时分类归档。对办理情况满意的工单，审核后上报;对办理情况不满意的工单，提出转办意见，重新办理，避免群众诉求“空转”和“回流”。定期通报，整改落实。围绕诉求事项按期办结率、群众满意率，刊发《高唐县市民热线月报》8期，并督促各承办单位开展自查，今年以来，已有40个单位针对薄弱环节及时制定整改方案、弥补工作短板，有效提升了服务群众能力。

记者

现在是信息化时代，市民热线的运行离不开信息化、大数据的有力支撑，请问在这方面高唐主要有哪些举措?

刘奎忠

高唐县县委副书记、县长

今年，高唐县设立了县级的市民热线话务平台，提高了受理、转办、回访效率;完善网络平台咨询知识库，梳理汇总72个承办单位、2000余条信息，提高了咨询回复效率;依托“新型智慧城市平台”，在全市各县(市、区)中创新建设了“市民热线”智能分析平台，运用大数据分析功能，汇总群众诉求、民意动态、社会热点等信息，编辑《每周热点》呈报县委、县政府，为县委、县政府科学决策提供数据依据和信息支持，实现了县级、部门、镇街和社区之间的数据实时共享。该平台在电子政务外网行政服务域运行，与以往传递方式相比，保障了数据的安全。同时，也减轻了数据统计带来的工作负担，提高了我县市民热线运行效率。

记者

今年9月，市委孙书记带领相关部门参加“走进12345民意我来听”上线接听活动时强调，要进一步健全完善市民热线各项工作机制，提高为民服务效率，增强群众满意度。请介绍一下高唐在市民热线运行方面的工作机制。

刘奎忠

高唐县县委副书记、县长

今年以来，高唐县在实行市民诉求“四个一”工作法的基础上，又创新建立12345市民热线领导回访长效机制，实现了36名县级领导、60名责任部门和12名镇街“一把手”、107名“两代表一委员”热线回访全覆盖，经验做法得到上级领导充分认可。该机制建立以来，县级领导每周轮流到县服务中心，就市民反映的热点问题进行电话回访，倾听市民意见建议，检验所分管部门“接诉即办”工作成效。县直部门和镇街“一把手”定期到县服务中心回访本单位所涉及的市民诉求事项、热线办理落实情况，倒逼干部工作作风转变。同时，充分发挥“两代表一委员”作用，监督各承办单位热线办理情况，将市民热线难点问题纳入人大视察、政协参政议政工作主渠道，以代表建议、政协提案方式向县委、县政府建言献策。截至目前，共有12名县级领导、20名部门“一把手”、23名“两代表一委员”参与回访市民热线815件，取得良好效果。

记者

通过刘县长的介绍，我们真切地感受到，近年来，高唐县通过高效运行市民热线，在保障和改善民生工作方面取得了丰硕成果。具体情况如何?下步如何打算?请刘县长介绍一下。

刘奎忠

高唐县县委副书记、县长

工作成效的背后，是县委、县政府着力践行以人民为中心的发展思想、使发展成果更多更公平惠及全县人民群众的具体行动。比如，近年来，全县民生支出连续三年超过80%。我们加大资金投入，改扩建县一中等学校4所，改造完全小学及幼儿园校舍50余所;招考教师562名，缓解了师资紧缺问题，“大班额”问题全部化解。全县各项社会保险累计支出7.85亿元，受益人群达到了12万余人次;医疗保险参保扩面人数达45.7万人;城市和农村低保及特困人员基本生活保障标准稳步提高。社会治安、文化生活群众满意度测评均居全市第一位。特别是，今年新冠肺炎疫情发生后，围绕推进复工复产和助企纾困，我们全面落实上级“一揽子”政策，减免各类企业缴纳的养老、失业、工伤三项社保费3957万元;减免纳税人增值税、企业所得税、土地使用税等950万元;为2667名职工落实失业保险稳岗返还政策，等等。

下一步，我们将牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，坚持“以市民为中心，以问题为导向”，努力把市民的诉求解决好、落实好。一是健全工作机制。完善“四个一”工作法运行机制和配套的督查、考核管理办法，强化部门之间配合衔接力度，提高热线运转效率和办理水平。继续开展领导回访活动，实现回访制度化、常态化，形成群众与政府的良性互动。二是加大督办力度。强化“三遍访”、“企业服务直通车”承办单的办理力度，切实提高群众满意度。认真梳理市民在义务教育、居住环境、社会治安、看病就医、文化生活、营商环境等方面的热点、难点问题，每周开展现场督办，确保承办一件，满意一件。每月根据《市民热线月报》情况，督导排名后十位的承办单位分析原因，查找不足，全面整改，提升各承办单位热线办理水平。三是强化决策依据。通过“市民热线”智能分析平台，进一步细化县级、部门、镇街和社区数据分析功能，加强对群众反映共性问题的归纳总结，定期分析、举一反三、未诉先办。将市民热线作为征集市民建议的主渠道，分析归纳市民关心的热点问题，作为《政府工作报告》民生实事的重要依据，用心、用情、用力把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的热线。

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原标题：《【新闻发布】高唐县创新实行市民诉求办理“四个一”工作法，按时办结率达100%》

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